我國零售業質量管理存在的問題及對策研究

摘 要：現代市場中競爭愈發激烈，而在零售業之中產品同質化嚴重，價格策略也不是長久之計，同時中國履行加入WTO的承諾，向外資全面開放零售業，大量的外商涌入，而中國的零售商與國外的零售商還有很大的差距，商家要在競爭中脫穎而出，不得不重視質量管理。本文結合中國零售業的行業背景，對零售業質量管理所面臨的相關問題進行了較深入的分析與研究，并提出了相應的解決方案，希望對我國零售業質量管理的提高起到有效參考和借鑒的作用。

關鍵詞：零售業；質量管理；問題；對策

在我國加入世界經濟貿易組織后，許多外國零售商進入我們的國家，以致國內零售業市場所要面臨的壓力越來越大。目前我國正處于急劇調整零售業模式的大變革時期，但是零售業在質量管理中存在諸多問題，嚴重影響了我國零售業的長期穩定的持續發展。本文闡述了我國零售業市場的發展現狀，對其發展中存在的質量管理問題進行了系統分析， 并結合科學的質量管理方法和理念，針對性地從零售業在質量管理上存在的問題入手提出一些建設性的對策，以便更好地完善質量管理，實現零售業的相關目標。

一、我國零售業質量管理的發展現狀

1.我國零售業發展現狀

據統計，近年來我國零售業整體的發展速度趨向于穩定，從各個方面都緩慢地增長著。其中便利店和網絡零售這兩種業態相對于其他的來說發展態勢較為良好，另外零售企業轉型是大勢所趨，整合零售網絡的發展繼續加快步伐。但受宏觀調控，消費需求減弱，“三公”消費的減少和店鋪租金提高和人力花費成本的上升等因素的影響，各個零售業態都有著不一樣的發展情況。零售業的商業模式的創新有著新的挑戰。

（1）便利店加速發展

近年來，便利店銷售額、店面面積和雇員的數量在零售業務中約占總比例的2%至4%。2013年，便利店是在充分利用了區位便利和數量大的經營優勢，擴寬擴大服務方向，呈現出明顯的增長趨勢。一方面，將實體商品出售和商品服務相結合，提供賬單、水電費、煤氣費的支付、復印、傳真、快餐、熟食、代銷報紙、交貨等便民服務，為周邊社區民眾生活帶來便利。另一方面，除了一些便利店開始開發它自己的零售網絡，大部分便利店利用網點分布密集以及離居民居住區近的優勢，和線上零售商整合資源，把線上線下相結合進行網站開發，推動便利店的發展，隨之營業面積相比上年而言增加了27%，占到了1.6個百分點。

（2）專賣店發展勢頭良好

專賣店增長率在整個零售業中排名是在靠前的，其在2012年其份額在零售業中商業和就業的面積分別為約20%，其零售額在總體中所占的比重較去年有著較大的提升；同時該專賣店的毛利率、凈利率、平板效率和勞動效率水平是所有零售不同形式中最高的，呈現出良好的發展勢頭。雖然網上購物日漸興盛，但是顧客通常還是去商店購物，因為大多數人還是喜歡親自取店里面摸一摸或者試穿的，喜歡瀏覽非計劃中的商品，相比于在家里等著快遞的送貨相信大多數人還是喜歡從商店里面帶回商品的，所以無論現在還是未來，大多數的零售交易應該還是發生在店里的。

（3）專業店銷售下滑

專業店是在各種商品類別的專業，無論是商品的“寬度”和“深度”，并深受廣大用戶好評，近年來，家用電器，服裝業等專業在穩定中保持著較快的增長。當前，在專業店無論銷售額，業務或工作在該地區的人數在零售整體中比例均超過37%，可以說專業店這是一個不可或缺的業態。然而，由于近年來網上購物的興起，而導致了實體店鋪遭到了冷季。在2013年我國專業店的銷售額增長只有5%，在整個零售銷售，員工人數在該地區活動，并分別減少1.4%和0.8%。

（4）超市、大型超市競爭加劇

超市及大型超市在經過這些年的增長，市場上供需接近平衡。超市和大賣場近年來在零售銷售、營業面積和就業人數穩定的比例在20%左右，由于商品的價格提高和網絡信用卡的出現而導致了零售業中的超市業態增速降低，且同質化的競爭十分慘烈。在這種情況下，一些超市開始改變管理，在原有的租賃經營模式的改變，全部或大部分鮮活農產品的個體戶，實現有效控制食品健康問題和新鮮農戶生產的產品的品質以追求更好的服務于顧客。與此同時，超市可以直接與產地建立起聯通，使新鮮的農產品能夠以更快的速度出現在市場上。這樣可減少中間的轉折，使得最后市場價格更加的合理實惠。

（5）百貨店轉型加快

在店鋪租金提高和城市商業中心土地資源的稀少，又零售業網絡銷售的影響，使百貨業已經成為受災最嚴重的零售業業態，再因為品牌的連鎖經營，購物中心的不斷創新使得一些老百貨店跟不上節奏，導致其利潤減少，所要面臨的壓力越來越大。對于現代化的零售銷售，就必須積極探索實體與電商的轉換關系，提高企業的競爭力，以自我獨特不斷創新，這樣才能使得顧客的不同需求得以滿足，且與老客戶的關系得到較好維護，從而不斷增強企業的競爭力。

（6）購物中心發展喜憂參半

近年來，大型購物中心不斷的擴建增加著，購物商場是集合多種功能于一體的綜合商業體，從各個方面滿足人們的需求，實現了休閑娛樂的一體化。據統計，在2012年約35000平方米面積以上就已超過50家的購物中心，到目前為止預測只會更多，在其新的模式下，其消費者的目標定位清晰，商場的功能日漸完善，使得顧客能夠更舒適的體驗消費娛樂，同時促進相關零售和服務形式的進步。近年來，購物中心的運作，高端百貨店銷售繼續成為高端消費者的首選領先設計，隨著國際品牌紛紛進入傳統百貨擁有現代化的部門向前，逐漸顯現出購物中心時尚消費功能。

2.我國零售業質量管理的現狀

一般來說，盡管國內零售企業近年來取得了很大的進步，但是在質量管理過程中仍然緩慢，很長一段時間，經濟計劃時期的傳統思維模式制約著現代化質量管理模式的生成。由于我國東西部的經濟發展的不均衡而導致各個地區的質量管理的情況也各不相同，總體上來說我國的質量管理是經濟發達地區高于經濟落后地區。在企業的質量管理中各個地方的質量管理情況不盡相同，所呈現出來的是對于質量管理的理解程度也不一樣，在企業中執行的程度也是不一樣的，可以說是我國在質量管理方面積累的不足。質量管理在我國零售業中主要有著以下特點：

（1）質量管理在大型零售企業中比較多的得到運用

這主要是因為國內的零售行業，想要建立質量管理模式，需要較大的人力和財力支持。而國內中小企業融資難影響著成功實施質量管理體系，因為零售業大部分都是中小企業，其存在著融資手段單一、融資成本高是難以籌集所需的資金的問題。只有有實力的大型企業才能承擔這樣的成本變化。另外由于小規模零售企業家大多脫胎于本地的農民.雖有過從商的經歷善于捕捉商機.但文化素質偏低、企業管理經驗缺乏。由此產生企業員工的質量意識弱，不注重質量管理中存在的問題，也缺少著強烈的責任感和危機感意識。

（2）質量管理與企業的發展是不同步的

目前零售業的迅速擴張在各個行業發展中是比較明顯的，但是其業務規模與質量管理不伴隨著企業的發展而發展。因為很多是來自政府影響的外力情況下的，非企業自身獨立行為的工作，忽視了質量管理發展的客觀規律，再加上企業的質量基礎薄弱，并沒有根據每個企業的管理模式的實際情況去制定計劃，盲目跟風，容易使新的管理模式流于形式，其中自然包括零售。特別是小規模零售商的劣質仿冒品屢次違反，廣大企業，低質量的標準，非標生產現象嚴重。在相當一部分鄉鎮企業和民營企業，情況比較嚴重的非標生產，據估計，這一比例達到了40%。導致市場秩序的混亂，從而使得顧客的相關利益受到威脅，影響了國家和企業在世界上的名譽。

（3）質量管理的水平與發達國家差距顯著

由于在與國外零售商的競爭中，我國零售企業相對來說處于較大的劣勢，因此越來越多的企業反思總結，已漸漸認識到質量管理對于整個企業發展的重要性，可是質量管理并不是像其他的那么容易，需要從各個方面去考慮，另質量管理應用在企業許多方面還停留在傳統階段，許多公司仍然使用統計數據的統計技術，沒有與世界上先進的質量管理理論與實際相結合。因此，我們可以說，在我國的質量管理經過了這些年的發展但是總的來說并沒有沒有達到預期的效果，而與國外企業其水平有著明顯的差距。

二、我國零售業在質量管理環節上存在的問題

近年來，國外零售與標準化服務，獨特的營銷方式以及先進的質量管理水平贏得了中國消費者的認同，其市場份額遠遠高于本地零售商。這反映了中國零售業面臨著發現并急需解決質量管理的問題。

1.質量管理理念落后，理論知識薄弱

在當前我國的零售企業中質量管理的理念還沒有成為企業經營的理念之一。另外由于以前計劃經濟的影響，目前傳統的質量管理思想觀念對企業經營盈利的影響不重要性，在企業的各層員工仍然是占著絕大部分，他們認為只要把產品賣出去就是賺錢的了，這種只顧當前的利益，從來不考慮企業的長遠發展的短淺目光。使得我國零售市場相對來說比較不景氣。另外很多企業還沒有建立先進的質量管理理念和經營戰略來指導長期的發展，也不會塑造擁有良好的企業價值觀的企業文化。對于科學與現代化的質量管理方法缺乏重視，而且它在企業中的適用范圍也不關注，直接生搬硬套，從來不考慮本企業的具體情況。另外世界上已經有很多的質量管理方法的廣泛使用，但很少在我國的零售業中使用，就算已使用真正的可以掌握的也很罕見，其主要原因是我國缺少這方面的人才。

2.質量管理缺乏全員參與和過程控制

目前我國零售業在企業中的大多數人是不知道質量管理這概念的，以致企業在生產產品的過程對于質量不會那么重視，所以在我國的市場上各種的山寨產品令人目不暇接。那么出現這種情況是什么原因造成的，其中經過調查我們可以知道在企業中除了企業管理部門，其他部門是不負責質量的。像采購只是購買東西，基本上不會考慮購買來的產品對于生產最終產品是否合格合適的；而技術設計和開發部門只是管著產品的設計與開發研究，不會對于退貨的產品的原因進行分析總結。如果一個企業中不能反映質量管理的所有屬性，PDCA（計劃、執行、檢查、處理）周期無法實施，那么企業發展停滯不前。因此，一個企業為了使本企業的產品占領市場，那么就要在產品的質量上下功夫，畢竟在當前的社會上競爭大，如果不能在市場做出屬于自己的特色，將會在競爭激烈的市場上被淘汰的，為了尋求企業在市場上的生存和發展的空間，任一企業就必須解決管理層及員工質量管理理念落后、理論知識薄弱等的種種常見問題，讓更多的人參加進來重視質量管理，使得其在企業的各個方面得以體現。

3.缺乏質量管理專業人才

目前，中國的零售行業主要在人力花費這一塊有著較大的長處，相對于其他的行業。在加入世貿后，我國要向世界敞開大門，屆時國外的零售企業紛紛進駐進來，使得我國本土的零售企業壓力驟增。因此國內零售企業不得不增強自身的實力以保住在市場的占有率。但是結果是令人不愉快的，國外零售企業在我國擁有著廣闊的市場，已經遠遠超出我國的本土零售業。其中在我國，零售行業給人的感覺一直是一個簡單的行業，不需要有著過于專業的知識，因此，大多數從業人員缺乏專業的培訓體系和相關的學術教育。但從與國外零售企業相對比來看，國外零售業對于人員的要求是非常嚴格的，不像我們所認為的不需要專業的技能。每個顧客的價值觀思想都是不一樣的，因此他們在購物的過程中的要求也是不一樣的，然而在這時普通人員與專業人員的差距就體現出來了。因為專業人員受過專業的培訓，對于顧客的心理會把握得比較準，以更好的服務于顧客。這樣有助于提高企業的利潤。另外由于現代零售業必須以信息技術，現代的數據統計技術為基礎及需要先進的質量管理水平，已成為高新技術產業，另外無論是先進的管理理念、營銷技巧、還是現代的信息化的質量管理工具，員工都要求有著較高的職業素質的，且熟悉現代的質量管理技術，能適應當前市場的環境。

4.質量管理體系不健全

有人會把小零售業務領導者，管理者比喻做消防員，這是有一定的基礎和原因。我們都知道，如果要建立一個較好的質量管理體系，需要密切依賴企業自身的良好發展。有些企業為了驗證和認證，根本不注重質量基礎等問題的工作。我們一些單位在認證后取得了較好的效果，但也有一些單位認證后效果不大，在質量體系運行中又出現了人才資源的缺乏，技術裝備落后等等，嚴重影響質量體系有效運行的資源問題.這是因為我們的一些企業在貫標和建立質量體系過程中，只過分看重質量文字上的編寫，而忽視了其資源的建設，忽視了資源的配備是否滿足建立有效的質量體系的要求，有一種“增加資源沒有必要”的錯誤意識，即缺乏有效的質量認證體系。對于每一個企業，開展體系認證的心態是好的，但在當時眾多的認證別名的目的：沒有資金不到位，缺乏咨詢是選擇認證機構的水平，更糟糕的是，僅僅是在該組織的最高出臺，但也有很多高級的無法理解，不太適合；想想能力足夠傲視天下，沒有他的組織，部門或組織水平不轉了，自負，如井底的青蛙一樣。大家都知道，那是因為存在有這樣一個組織的領導，領先的認證機構找到理由推卸自己的責任，同時也帶動了該組織的最高領導對于質量體系真正含義和實際效果的猜疑。

三、對于解決我國零售業質量管理中存在問題的對策

對于我國零售業質量管理存在的問題，我國零售業在質量管理實現過程中應著重以下幾個方面：

1.加強管理層及員工質量理念和意識的培訓

由于我國與國外其水平有著相當大的差距，因此首先我們要改變是質量意識，現在很多企業不注重產品的質量，認為只要價格低就能贏得消費者，且不知現在的產品競爭越來越嚴重已是供過于求，是以消費者為主導的，當前只有產品的質量過硬才能在競爭中有著更多的機會。因此質量教育要從員工培訓開始，另外管理層也要起著帶頭的作用積極開展各種質量管理相關活動，讓員工充分參與到質量管理的整個過程中來，同時開展定期授課使他們不斷提高質量意識，加深對其的理解，最終將理論與實踐相結合。還可以通過加強質量規章制度機構，時刻提醒工作人員一定要注意質量。除了上面提到的硬教育的同時也要有像啟發式，含蓄風格柔軟教育，另外把該質量和制度、自身利益相結合在一起，使員工樹立質量意識。如“質量工資制”，“質量否決”等制度的實施，聯系到員工的切身利益，為了加強員工重視質量。

2.將質量管理圍繞并貫穿于企業經營的全過程

一個產品的出現需要經過設計、生產、改進以及最后成品到消費者的手中，在這過程中每一個過程都需要把質量管理思想植入各層員工的思想中，把自己的工作都看成是產品的最后一環節，把滿足顧客的需求作為目標。要充分利用PDCA循環周期方式解決各個過程中出現的質量問題，以提高產品的質量水平，以更好的滿足各層消費者的需求。正如做銷售時，空調要提供安裝，電腦要提供售后服務，客戶買回去的是方便和快樂，再加上優質的產品，從而為企業創下良好的口碑。因此我們可以看出質量管理在一企業中的重要性，如果產品的質量得不到保證，那么將會讓企業在與其他企業的競爭中處于劣勢。國內外的大多數經驗都在提醒著我們企業如果想在競爭中立于不敗之地就需要將質量管理圍繞并貫穿于企業的經營的全過程。通過質量管理出來的產品將會更好的服務于消費者，使得企業與消費者雙方都互利。從而能在競爭激烈的市場中獲得更多的消費者的青睞，為企業創造更多的財富。

3.加速質量管理人才的培養

質量管理是一種跨組織，跨行業的經營管理理念，它涉及到很多高科技領域，不僅需要專門的職業技術人員，他們需要有各種各樣的管理方法熟悉的復合型人才和大量的供應鏈相關的技術。但是對于當前在教育質量方面還是很多的關閉層的，在當今很少有在高等學府建立了質量管理專業和課程的；更可憐的是職業教育和通過委托業務也不多見員工培訓方法的培訓。然而在許多國家，質量管理從業人員必須接受職業教育，這樣才能取得質量管理這方面的工作。由此我們又可以看出國內與國外在質量管理這方面的重視程度差距相當明顯。因為對質量管理的不重視而導致了我國在質量管理方面的人才缺乏，以致現在我國的很多企業的產品都不符合國際的產品生產標準以致走不出國門，而伴隨的事中國制造在世界上的名聲不好，從而影響我國在世界的聲譽。因此要想走出國門面向世界我國零售企業要通過各種方式提高員工的培訓，打造一支高素質高水準的運營商，以適應當前動蕩的市場環境，加強質量管理和相關的知識和學習，確立合理的質量管理人員的教育和培訓體系，形成形式學習。從國外引進優質教育和培訓，高等學府設立質量管理相關的專業用來培養更多的專業人才。

4.建立激勵機制，促進質量管理體系的有效運行

為了保證質量體系健康有效的運行，我國政府必須建立和完善支持企業的政策，經濟政策形成的激勵機制。而不是政府的必須要求，這樣只會適得其反。讓企業為了質量管理認證而認證，只注重形式上，而缺少實際基礎工作上的重視。另外質量體系的運行，產品質量的經濟效益和單位聯系起來結合考核情況，做到全員動起來讓每個員工都重視質量管理，獎罰分明。反之如果在質量體系的運行過程中對于影響的整體體系的問題不加以嚴懲的話，那么就根本不用說質量體系的有效性了。

四、結束語

在商品銷售的過程中，零售作為顧客最終獲得的產品渠道，它對市場開發和產品銷售等有著重要的影響，可以說它是指引消費者的一面不可或缺的旗幟。當下國內外零售商之間質量管理的差距相對來講比較明顯，國內零售商要想與國際質量管理水平接軌，只有努力不斷提高其特有的長處，另外對國外零售商要有一個清晰的認識，需要積極吸取國外零售商成功的經驗，才能使得我國零售業創造更多財富，從而占據了國內和國際市場的一席之地。

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作者簡介：徐寧（1995- ），女，浙江金華人，中南林業科技大學學生，研究方向：成本管理會計