供電企業客戶服務管理現狀分析及管理流程再造

王乙淳 廣東電網有限責任公司佛山供電局

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供電企業客戶服務管理現狀分析及管理流程再造

王乙淳 廣東電網有限責任公司佛山供電局

摘 要：客戶服務是供電企業的工作內容之一，是企業營銷的組成部分，隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的不斷提高，確保人們買上電、用上電的已經無法滿足廣大用電客戶的需求，給供電企業提出了更高的服務要求。

關鍵詞：供電企業 客戶服務管理管理流程

一、客戶服務管理綜述

（一）客戶服務管理的定義

客戶服務管理指的是企業基于其客戶的特殊喜好，提供相應的產品和服務，使客戶獲得滿足，并制定開展專業化的服務管理流程，使客戶在得到滿足的同時感受到重視，繼而成為企業忠實客戶的管理活動。

客戶服務管理以提高客戶滿意度為遵旨，具體來說，其內容包括開展客戶服務過程控制、制定客戶服務內容及標準、設計客戶服務流程、提高客戶服務效率等。合理的客戶服務管理能高效率的完成客戶服務工作，讓客戶得到相應的滿足，并不斷在服務中創新，提高客戶服務水平與質量[1]。

（二）客戶服務管理的意義

1．有利于提高客戶價值，提升企業的競爭力。隨著社會的進步、人們生活水平的提高以及信息技術的日益公開化，客戶在關注產品使用價值的同時，逐步把關注的焦點放在企業提供的服務等附加利益上，如產品的商標、特色、售后服務等。企業為了不斷增加客戶、提高客戶忠誠度，已從傳統的降低產品價格、提高產品品質等方面的競爭轉向提高服務水平、創新服務意識等方面上。高效的客戶服務管理能不斷優化企業的產品功能，增加產品的附加值，使客戶獲得產品本身價值之外的體驗，進而提高企業的市場競爭力[2]。

2.有利于加強服務質量管理，提高客戶滿意度。客戶服務管理有助于企業深入了解客戶的消費需求，為客戶提供個性化的服務；有助于企業掌握客戶服務的實施情況及存在的問題，并針對性的制定改進措施；使客戶從企業的服務中獲得的超過產品本身能提供的服務及滿足，充分享受客戶服務帶來的樂趣，進而提高使客戶的滿意度。

3.有利于發現新客戶和客戶的新需求。通過實施客戶服務管理，企業在給客戶提供滿意度的同時，能收集、整理和分析客戶數據，準確定位客戶服務的對象，完善客戶服務的內容，識別新的客戶服務對象，滿足客戶的新需求。

二、供電企業客戶服務管理分析

（一）供電企業客戶服務管理

1.客戶服務結構。供電企業的客戶服務是供電企業的重要組成部分，是供電企業實施電力營銷的重要手段之一，是電力營銷業務的前臺和窗口。供電企業客戶服務結構主要分三層，具體如圖1所示：

圖1：供電企業客戶服務結構示意圖

其中，供電企業客戶服務結構的第一層是客戶業務需求層，主要職責是了解客戶的需求等信息，第二層是面向客戶的前臺服務層，職責是歸集并分析客戶的具體需求，將分析結果反饋給第三層，第三層是面向前臺的業務支持層，其職責是根據上兩層反饋的信息，設計出符合要求的客戶服務管理方法。

2.客戶服務功能。國家電網公司在《95598 客戶服務系統實用化評價辦法》中指出，供電企業的客戶服務具備特定功能，具體如下表1所示：

表1：供電企業的客戶服務功能

（二）我國供電企業客戶服務管理分析

1.我國供電企業客戶服務管理現狀

在我國電力體制改革不斷深化的背景下，供電企業正由生產型向經營服務型企業轉變，已經取得了較明細的成績，具體表現如下：（1）初步形成了滿足客戶需求的經營管理觀念和以市場為導向、以服務為中心的運行機制；（2）成不建立了較為完善的客戶服務管理組織體系；（3）初步建立基于客戶服務的服務技術支持系統[3]。

2.我國供電企業實施客戶服務管理的必要性。一方面，我國供電企業實施客戶服務管理是社會經濟發展的必然結果，隨著人們生活水平的不斷提高，人們更注重生活的品味與質量，對供電企業的服務也提出更高的要求。另一方面，供電企業做好客戶管理服務工作有助于順應電力體制改革，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業正逐步成為完全市場競爭的主體，應準確定位市場環境，以市場經濟的方式來管理和運營企業。因此，供電企業應致力于提高管理效率、改善客戶服務，以服務優勢贏得企業的市場競爭勝勢。

再次，供電企業具有公益性特征，企業的服務作風和服務水平直接影響企業聲譽和經營效益。只有為客戶提供優質的產品和高效的服務，努力滿足客戶需求，才能贏得客戶的信任和社會的滿意，才能得到政府的支持，從而為企業的發展奠定基礎。

3.我國供電企業客戶服務管理存在的問題。雖然在電力體制改革不斷深化的背景下，我國供電企業的客戶服務管理取得了長足的進步，但其先進的客戶服務管理水平還有較大差距，具體來說，我國供電企業在客戶服務管理方面存在如下問題：

（1）沒有完全形成市場觀念與客戶服務意識。現階段，供電企業仍然位于市場壟斷的地位，其參與市場競爭的觀念和為客戶服務的意識還未不到完全扭轉，沒有完全形成主動適應顧客需求的管理體制。（2）沒有滿足顧客對電力服務的需求。目前，大多數供電企業的客戶服務管理單一性、趨同性及粗糙性等問題突出，單一性是指企業的服務內容單一；趨同性指的是沒有細化服務市場化，單純采用無差異的服務策略；粗糙性則是指企業提供的服務不夠深入，服務質量差，無法滿足客戶日益增長的多樣化需求。

三、供電企業客戶服務管理流程再造

（一）構建高效的客戶服務業務流程

高效的客戶服務業務流程是供電企業做好客戶服務管理的重要條件，供電企業可以客戶服務中心為客戶服務管理模式，加強客戶服務管理的業務流程創新，不斷完善客戶服務流程，真正形成以客戶服務為中心的客戶服務業務流程。

供電企業高效的客戶服務業務流程如下圖2所示：

圖2：供電企業高效的客戶服務業務流程

（二）明確清晰的客戶服務管理業務部門職責

客戶服務管理是供電企業為用客戶提供服務的窗口管理，為了滿足電力用戶的實際需求，供電企業應高效動員企業內部各業務單位、各部門高，明確部門職責，相互配合、相互支持，為客戶提高高效服務創造良好的內部協調與溝通環境。

供電企業客戶服務管理業務的部門及主要職責具體如下表2所示：

表2：供電企業客戶服務管理業務的部門及主要職責

（三）完善客戶服務管理的信息化工作

供電企業在完善客戶服務管理流程時，應高度重視信息化管理工作，企業應成立專門的客戶服務管理信息化部門，推進客戶服務管理信息化系統和營銷業務信息化系統的融合。

首先，供電企業應做好先做好客戶服務管理的信息化系統規劃，明確客戶服務管理信息化系統的框架；在此基礎上，開展客戶服務管理信息化系統方案的論證工作，確定信息化系統實施方案；再次，選擇合適的信息化軟件開發商，主持開發信息化系統[4]。

供電企業在開展客戶服務管理的信息化系統工作時，應注意以下幾個階段的工作：

（1）信息化系統開發前期：明確系統框架，選擇合適的信息化軟件開發公司。

（2）在信息化信托軟件開發公司的技術支持下，結合企業實際情況，主持開發客戶服務信息化系統。

（3）在企業內部選取代表性的下屬企業，作為試點單位，測試系統的運行狀況，發現問題，并及時彌補。

（4）在企業內部推廣，開始實施客戶服務管理信息化系統。

（四）完善電力客戶服務工作，重視發揮95598作用

供電企業應參與供、用電方案的制訂工作，根據電網的供應能力，制定合理的供、用電方案。嚴格按照方案指標，保障供電電網的電力供應，確保用戶的基本生產、生活用電需求。

供電企業在完善電力客戶服務故障的同時，應發揮95598在客戶服務管理工作的作用，建立高效的故障搶修機制，降低故障以及災害等給電力客戶帶來的負面影響。增加自動電話服務功能，實現話務自動播報等95598電話服務功能。此外，在緊急情況下，供電企業可增加95598電話服務通道，加快客戶投訴、保修等客戶服務功能，確保服務能及時、順暢，高效完成客戶服務管理職能。

四、結論

隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的進一步提高，供電企業在不斷增加其經濟效益的同時，認識到優質的客戶服務管理正逐漸成為擴大企業效益的重要手段之一。供電企業的電力客戶處于企業管理的中心地位，做好客戶服務管理工作，有助于供電企業樹立良好的企業形象，促進優化企業的外部環境，增加企業客戶的忠誠度，從而有助于供電企業健康發展。

參考文獻：

[1]曾繁斌.基于服務營銷理論的客戶服務管理策略探析[J].現代商業，2009，30：152-154

[2]孫厚娥.高效的客戶服務管理對策研究[J].中國高新技術企業，2008，20

[3]尹迎慶.淺談供電企業客戶服務現狀與對策[J].科技信息，2012，07：627-653

[4]魏靜莉.電力客戶服務流程研究[J].機電信息，2012，12

作者簡介：王乙淳（1989-），大學本科，畢業于東北電力大學電力系統及其自動化專業與日語專業，廣東電網有限責任公司佛山供電局客戶服務中心。