蘇寧易購網(wǎng)絡營銷策略研究

李瓊

摘要：隨著網(wǎng)絡信息技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡營銷為企業(yè)發(fā)展帶來了更多的商機。在簡單分析目標市場定位不夠明確，客戶實際體驗相關不足以及網(wǎng)絡系統(tǒng)管理存在漏洞等，蘇寧易購網(wǎng)絡營銷中存在問題的基礎上，提出基于客戶實際需求，提升品牌忠誠度；展現(xiàn)自身發(fā)展特色，方便消費者購物以及線上線下有效融合，優(yōu)勢互補實現(xiàn)共贏等相關建議。

關鍵詞：蘇寧易購；網(wǎng)絡營銷策略

隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡營銷的方式逐漸進入到了人們的生活中，電子商務拓展了人們的商品購買渠道。在當前發(fā)展背景下，國外眾多研究學者從多各個方面進行網(wǎng)絡營銷價值的相關研究，對網(wǎng)絡營銷方式進行評價。然而在當前快速發(fā)展的網(wǎng)絡時代背景下，也同樣面臨著諸多的問題。文章以蘇寧易購為例，分析蘇弄易購的網(wǎng)絡營銷策略，以期能夠?qū)μK寧易購的總體發(fā)展能夠產(chǎn)生積極的影響，也為網(wǎng)絡營銷活動帶來一定的借鑒性意義。

一、蘇寧易購網(wǎng)絡營銷中存在的問題

蘇寧易購是當前我國網(wǎng)絡營銷中的代表性平臺，日均銷售量較高。但是在實際的網(wǎng)絡營銷中，隨著市場經(jīng)濟水平的不斷變化，也逐漸彰顯出目標市場定位不夠明確，客戶實際體驗相對不足以及網(wǎng)絡系統(tǒng)管理存在漏洞等問題。

（一）目標市場定位不夠明確

蘇寧易購成立于2009年8月18日，屬于蘇寧電器集團旗下的B2C網(wǎng)上商城。蘇寧易購中的商品可謂是包羅萬象，既包含蘇寧電器中的各類電子商品、家用設備，同時還包含圖書、機票、酒品等等，是一個具有全品類、綜合性特點的網(wǎng)絡購物平臺。

但是當前蘇寧易購商品種類較為繁雜，沒有結(jié)合用戶的實際特點進行個性化定制，進入網(wǎng)站便易于產(chǎn)生“眼花繚亂”的現(xiàn)象。

（二）客戶實際體驗相關不足

百度搜索“蘇寧易購”，便能夠看到有關于“客服服務態(tài)度差”“產(chǎn)品出現(xiàn)問題沒有得到解決”等相關內(nèi)容。這種問題的存在，均表現(xiàn)出當前蘇寧易購在線客服服務中存在的不足之處。虛擬的網(wǎng)絡購物，客戶本身便心存疑慮，然而缺乏實踐的體驗與有效的溝通，則會致使矛盾升級，不利于蘇寧易購長時間的發(fā)展。

（三）網(wǎng)絡系統(tǒng)管理存在漏洞

結(jié)合用戶的實際體驗與反饋，當前蘇寧易購網(wǎng)絡營銷中，存在的網(wǎng)絡系統(tǒng)管理漏洞主要包含系統(tǒng)不夠穩(wěn)定、庫存信息更新不夠及時以及支付故障等情況。首先在系統(tǒng)不夠穩(wěn)定方面，一些用戶在購物的過程中，會出現(xiàn)無法提交訂單、訂單出現(xiàn)異常等問題。其次在庫存信息更新不夠及時方面，用戶在購買產(chǎn)品時，顯示具有庫存，但是在下單后，出現(xiàn)缺貨難以快速發(fā)貨的情況。最后在支付故障方面，某些用戶反映在購買后，易付寶或者是支付寶頁面無法打開，或者會出現(xiàn)信息支付錯誤等情況。

二、網(wǎng)絡電商時代下的蘇寧易購網(wǎng)絡營銷策略分析

網(wǎng)絡電商時代下，蘇寧易購可以通過基于客戶實際需求，提升品牌忠誠度；展現(xiàn)自身發(fā)展特色，方便消費者購物以及線上線下有效融合，優(yōu)勢互補實現(xiàn)共贏等方式，不斷提升蘇寧易購的總體服務質(zhì)量，發(fā)展成為更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)路電商服務平臺。

（一）基于客戶實際需求，提升品牌忠誠度

當前時代發(fā)展背景下，產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響著企業(yè)的整體品牌形象。蘇寧易購若想在當前激烈的市場競爭環(huán)境下立于不敗之地，則需要加強對客戶需求的綜合分析，關注產(chǎn)品質(zhì)量的提升，增強人們的品牌忠誠度。

1.創(chuàng)新產(chǎn)品

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的重要動力，蘇寧易購需要明確產(chǎn)品創(chuàng)新的價值。蘇寧易購可以積極借助網(wǎng)絡平臺，加強對消費者之間的溝通，及時了解不同時期、不同階層以及不同薪資水平消費者的實際消費需求。通過交換思想等方式，創(chuàng)設網(wǎng)絡個性化的定制服務，不斷對產(chǎn)品進行創(chuàng)新，進而滿足人們對商品購買的需求。

比如蘇寧易購可以結(jié)合消費者的實際觀點與看法，對一些產(chǎn)品的樣式、顏色以及產(chǎn)品的功能等進行適當轉(zhuǎn)變，明確定位目標市場，使各個產(chǎn)品能夠更加適合消費者。蘇寧易購產(chǎn)品的創(chuàng)新，是基于用戶需求而對產(chǎn)品進行重新定位，有助于刺激人們的消費欲望，拓展市場占據(jù)率。

2.創(chuàng)新服務

服務的質(zhì)量將會直接影響企業(yè)的整體社會形象，隨著人們生活質(zhì)量的逐漸提升，對服務質(zhì)量提出了更高的要求。在當前的時代背景下，蘇寧易購需要提升對服務質(zhì)量的要求，力求為消費者帶來全新的消費體驗。

比如蘇寧易購可以借助共享現(xiàn)代信息技術，對服務產(chǎn)品以及服務的流程進行適當改革，為消費者提供一體化、個性化的服務模式。消費者不必走到生產(chǎn)車間中，便能夠了解產(chǎn)品的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流通方式等等。針對一些大客戶，蘇寧易購可以提供專業(yè)性的定制服務，滿足不同用戶的實際消費需求。

在蘇寧易購的客服管理方面，可以借助現(xiàn)代網(wǎng)絡用戶進行適當創(chuàng)新。蘇寧易購需要注重與客戶之間的溝通，保證客服服務的質(zhì)量。通過制定專門的投訴網(wǎng)站、投訴電話等等，保證蘇寧易購每一位客服人員都能夠認真負責的工作，使蘇寧易購服務能夠更加貼近人們的生活，及時了解服務中的不足之處，并予以改進。

（二）展現(xiàn)自身發(fā)展特色，方便消費者購物

蘇寧易購利用網(wǎng)絡所具有的優(yōu)勢，以消費者為中心，為網(wǎng)上購物的顧客提供產(chǎn)品檢索、比較等服務幫助其方便的選購商品，這種消費方式簡單、便利、快捷，能夠為消費者帶來全新的購物體驗，是新時期時代發(fā)展的重要特點。在當前的蘇寧易購發(fā)展過程中，需要充分展現(xiàn)自身發(fā)展的特色，通過多方面的努力，方便消費者購物，打造全新的蘇寧易購網(wǎng)絡營銷新模式。

1.保證產(chǎn)品科學分類

蘇寧易購中具有較為復雜的信息管理系統(tǒng)，支撐著數(shù)以萬計的商品。各類小商品琳瑯滿目，而如何將產(chǎn)品進行科學分類，才能夠有效吸引消費者的目光呢？在蘇寧易購產(chǎn)品分類的過程中，需要注重產(chǎn)品的特點與產(chǎn)品的功能，科學進行產(chǎn)品的分類。

比如母嬰類產(chǎn)品主要包含奶粉、尿不濕以及嬰兒玩具等等，同時可以結(jié)合用戶的實際年齡特點進行特色服務推薦，為消費者帶來全新的網(wǎng)上購物體驗。

2. 供個性化網(wǎng)站服務

當前網(wǎng)絡購物群體中，多為“80后”、“90”后的人群，他們多具有自己獨特的看法與觀點，蘇寧易購可以通過提供個性化的網(wǎng)站服務，使登錄寧易購網(wǎng)站的消費者，從進入網(wǎng)站到最終購買完成，能夠獲得良好的人性化服務體驗。

（1）產(chǎn)品檢索對比服務。不管是在網(wǎng)絡平臺購物還是實際的商場購物，通常人們都喜歡“貨比三家”，便于人們選擇自己最中意的一款產(chǎn)品。在當前的蘇寧易購管理中，也需要充分考慮到人們的這種消費理念。蘇寧易購可以在消費者登錄網(wǎng)站進行購物的過程中，為消費者提供產(chǎn)品搜索對比服務，比如“與它同等價位的其他產(chǎn)品”、“與它好評量一致的其他產(chǎn)品”、“比他價格更低的其他類型產(chǎn)品”等等，使消費者能夠更加輕松獲得自己所中意的產(chǎn)品，并享受更多的選擇空間，自由選擇、自由購物。

（2）FAQ 服務。消費者的網(wǎng)絡購物的過程中，會遇到一些問題或者是一些不明白的地方。這個時候便可以采用FAQ系統(tǒng)，幫助消費者更好的解決消費中所存在的問題，實現(xiàn)網(wǎng)絡與消費者雙向溝通，及時了解各類信息，使消費者能夠享受購物的過程。

（3）延緩購買服務。在消費者登錄網(wǎng)站進行商品瀏覽的時候，網(wǎng)站系統(tǒng)會自動記錄消費者的瀏覽情況。蘇寧易購利用延緩購買式服務，對顧客打開的網(wǎng)頁鏈接進行實時跟蹤性，方便顧客決定購買時隨時找到。這種服務方式不但能夠為消費者提供更加個性化的服務體驗，同時也有助于增加蘇寧易購的銷售量。

3. 完善網(wǎng)上支付結(jié)算服務

蘇寧易購具有多種支付方式，比如網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付以及貨到付款等等，網(wǎng)站支付的方式相對較多。但是針對于當前支付中存在的諸多問題，需要在明確這些問題的基礎上，不斷完善網(wǎng)上支付結(jié)算服務，滿足消費者的支付需求。

4.注重物流配送服務質(zhì)量

物流配送的過程中，首先需要注重保證產(chǎn)品的質(zhì)量，保證每一個產(chǎn)品不會受到磕碰，降低商品退返率。其次需要注重物流配送中的服務態(tài)度，建立自動化倉庫，實現(xiàn)周邊地區(qū)貨物的快速運送，保持良好的服務態(tài)度，熱情與消費者進行溝通，并實現(xiàn)當場驗貨，構(gòu)建規(guī)范性的配送體系。

（三）線上線下有效融合，優(yōu)勢互補實現(xiàn)共贏

蘇寧易購線上線下的有效融合，主要表現(xiàn)在兩個方面，即為線上線下價格與服務融合，線上線下業(yè)務整合。

1.線上線下價格與服務融合

蘇寧易購需要憑借自身的優(yōu)勢，實現(xiàn)線上與線下產(chǎn)品種類、銷售價格的有效統(tǒng)一，同步銷售各類線上產(chǎn)品，并通過統(tǒng)一的價格，消除彼此之間所帶來的競爭問題。

2.線上線下業(yè)務整合

蘇寧易購線上與線下的融合，能夠在增強用戶體驗的同時，發(fā)揮其自身的優(yōu)勢。比如用戶可以到實體店進行商品體驗，在體驗完成后可以在蘇寧易購實現(xiàn)購買；或者用戶在遇到各類商品質(zhì)量問題后，也可以就近到實體店進行維修和檢查。通過這種方式為用戶帶來更多的實惠與安全感，將實體店逐漸發(fā)展成為體驗中心，實現(xiàn)蘇寧易購線下線上業(yè)務整合的戰(zhàn)略。

結(jié)語

網(wǎng)絡時代背景下，蘇寧易購需要在明確自身發(fā)展中存在的阻礙性問題基礎上，通過基于客戶實際需求，提升品牌忠誠度；展現(xiàn)自身發(fā)展特色，方便消費者購物以及線上線下有效融合，優(yōu)勢互補實現(xiàn)共贏等方式，不斷提升蘇寧易購的影響力與銷售量，促進蘇寧易購的進一步壯大與發(fā)展。

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