某三甲醫院2009～2014年醫患糾紛影響因素分析

趙珊 黃海 伍敏

[摘要] 目的 分析醫患糾紛的變化趨勢及發生的影響因素，為合理解決醫患糾紛、促進醫患和諧提供參考。 方法 收集廣州市某三甲醫院2009～2014年發生的196例醫患糾紛，按個案屬性、種類進行歸納整理，采用描述性統計、回顧性分析方法對醫患糾紛進行分析。 結果 經屬性分析發現，醫患糾紛總體呈下降趨勢，多集中在內、外科等較復雜科室，占71.43%；初、中級職稱人員為醫患糾紛的主要責任人，占76.53%；引起醫患糾紛的影響因素中以醫療質量問題居首，占43.88%，醫患溝通問題、藥品器材使用不當、護理質量問題、醫務人員法律意識不強及患者自身問題也是引起糾紛的重要影響因素，而協商解決為醫院解決糾紛的主要處理方式。 結論 應加強對醫療核心制度的管理，規范醫療文書的書寫，增強醫務人員的法律意識，提高醫患溝通技巧，減少醫患糾紛的發生。

[關鍵詞] 醫患糾紛；影響因素；醫患和諧

[中圖分類號] R-052 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）03（b）-0181-04

[Abstract] Objective To analyze the variation trend and influence factors of medical disputes， in order to provide references for solving medical disputes reasonably and promoting a harmonious relationship between doctors and patients. Methods 196 cases of medical disputes occurred in a tertiary hospital of Guangzhou City from 2009 to 2014 were collected by the characteristics of individual cases and types. Descriptive statistics and retrospective analysis methods were conducted for analysis. Results Case attributes were analyzed to find that the general trend of medical disputes was decreased， and more concentrated in complex departments such as medicine， surgery， accounting for 71.43%； the mainly responsible for medical disputes were primary titles and intermediate titles， accounting for 76.53%； the quality of medical services was the primary cause， accounting for 43.88%， and communication problems between doctors and patients， improper use of drugs and equipment， nursing quality， weak legal awareness of medical staff and patient problems of its own were other important factors， and the main way to solve the dispute of the hospital was negotiated settlement. Conclusion Multiple measures should be taken to decrease the occurrence of medical disputes， include strengthening the management of medical core system， standardization of writing medical files， enhancement of legal awareness of medical personnel， improvement of communication skills.

[Key words] Medical disputes； Influence factors； Harmonious doctor-patient

隨著社會的發展和醫療技術的進步，人們對醫療衛生服務的質量和安全性要求越來越高。但由于醫療領域的復雜性、高風險性和不可預知性，導致醫療不良事件和安全隱患無法完全避免，這種情況的出現往往會導致醫患糾紛的發生甚至演化為惡性暴力傷醫事件，醫患關系愈發緊張。本文對廣州市某三甲醫院2009～2014年發生的196例醫患糾紛進行回顧性分析，綜合評估可能導致的影響因素，旨在為合理解決醫患糾紛、促進醫患關系和諧、營造良好的就醫環境提供參考。

1 資料與方法

收集2009～2014年廣州市某三甲醫院所有醫患糾紛案例，剔除臨床科室通過解釋、說服等方式排解的糾紛，主要統計已上報院領導、以醫院名義處理的糾紛共196例?；仡櫺苑治鲠t患糾紛發生的科室、人員、原因分布等情況。將資料輸入Excel數據庫匯總，采用描述性分析方法對其進行相應的縱橫向分類比較，以了解醫患糾紛的數量及發展趨勢，分析相關影響因素，提出參考建議。

2 結果

2.1 2009～2014年醫患糾紛發生數量分布情況

從數量上分析2009～2014年醫患糾紛，除2013年同比上升30.77%，其他年份基本呈逐年下降趨勢，但下降幅度較小，且有高低浮動現象，其中2014年比2009年下降51.11%。見表1。

2.2 2009～2014年醫患糾紛發生科室分布情況

2009～2014年發生的196例醫患糾紛按發生科室分為五大類，內、外科醫患糾紛構成比較高，占總數的70%以上，其中，外科超過50%，其他急門診、專科、醫技科室醫患糾紛構成比較少。由于內、外科室的工作具有人為不可控、手術風險高、突發事件多、工作強度大、技術要求精準等崗位特點，在行醫過程中可能出現的意外情況較多，由此引發的醫療糾紛較多[1]，而急門診、?？啤⑨t技科室等由于崗位性質的區別，醫患糾紛發生率相對較低。見表2。

2.3 2009～2014年醫患糾紛人員類別分布情況

醫患糾紛發生的人員可分為初、中、高級職稱三類，初、中級職稱發生醫患糾紛構成比較高，分別占總數的39.29%和37.24%，為醫患糾紛的主要責任人。研究表明，大多數醫患糾紛的發生率較高是在醫師職業生涯的頭4年[2]，主要由于這一部分醫生從事臨床診療時間尚短，缺乏診療經驗，特別是部分初級職稱醫師，大多是剛畢業的大學生，取得執業醫師資格不久，還未經過專業醫師規范化培訓，在診療過程中缺乏經驗和技術實力。見表3。

2.4 2009～2014年醫患糾紛發生原因分析

從醫患糾紛起因的分布情況看，超過60%的糾紛是由醫療質量不佳、醫患溝通不當引起的，藥品器材使用、護理質量等也是醫患糾紛需要重視的關鍵問題。醫院人才匱乏，高級職稱人才缺乏，初、中級職稱醫生缺乏行醫經驗和技術是導致醫療質量下降的原因，加之不適當的醫患溝通，如態度、言語、行為、人文關懷不妥也是醫患糾紛的導火線。見表4。

2.5 2009～2014年醫患糾紛處理方式情況

醫患雙方協商解決是醫患糾紛主要處理方式，占總數的53.57%。從醫院的角度分析，出于對醫院利益和聲譽的考慮，協商解決是醫院維持聲譽和形象的最佳方法[3]。從患者方面分析，協商解決是患者獲得賠償最快、最便捷的方式，尤其是一部分醫療損害結果較輕微的患者不想把事態擴大，只想獲得一定的經濟賠償，通常會選擇協商解決的方法，但是協商解決通常會產生不合理賠償現象，使得很多情況下成了“和稀泥”的解決方式，有失公平[4]。通過第三方的調解，醫患雙方會走向協商的途徑[5]，第三方調解在可控的安全氛圍下進行，促進醫患雙方達成妥協[6]。為進一步完善醫患糾紛調解機制，必須加快構建人民調解、司法調解和行政調解三位一體的大調解機制，充分發揮三方的力量，共同解決醫患糾紛問題。

3 討論

目前我國醫患糾紛整體上呈高發、頻發、惡性暴力事件激增、高額經濟索賠等新特點和表現形式，已成為當前突出的社會熱點問題[7]。醫患糾紛不僅影響醫院的正常工作秩序和聲譽形象，還耽誤其他患者就醫診治，部分醫護人員的人身安全受到威脅，嚴重挫傷了醫護人員的工作積極性。長此以往，不利于醫學事業的發展和構建和諧就醫環境。本研究結果顯示，2009～2014年廣州市某三甲醫院醫患糾紛情況呈趨勢遞減。手術治療是解除病痛的好方法，同時也是一種極端的手段，它是選擇性的對病灶采取切除或者修復的方法[8]。本研究顯示，內外科所占糾紛比例較高，且大多是發生在手術科室，其他醫技科室和?？扑急壤鄬^少。在提供醫療服務的場所中，病房的醫患糾紛發生率最高，一般住院患者的病情較復雜，治療難度高，手術風險大，預后及并發癥往往難以控制和預測?；颊呒凹覍偻狈︶t學常識，對醫療結果期望值過高，對“因治療結果引發”的情況不理解，對診療不配合，在診療過程中不接受醫務人員的合理治療措施和建議，如對醫生缺乏信任而不遵醫囑服藥，固執己見不配合治療導致就醫效果不好甚至造成不良后果，誤認為是醫務工作人員的醫療過失造成，從而產生醫患糾紛。醫務人員由于日常工作繁雜，精力有限，壓力大的情況下極易產生煩躁心里，容易在細節上照顧不細致，導致與患者及其家屬的溝通失去耐心，從而滋生醫患關系不和諧的因素[9]。

醫患溝通不足是導致醫患糾紛的重要因素。美國哈佛大學醫學院Arthur Klein教授提出，“關愛”是任何一個社會都必須重視的一種美德，醫生真誠地關愛患者是“人類社會處理好醫患關系的關鍵所在”[10]。為及時處理醫患糾紛，保障正常的醫療秩序，維護醫患雙方的合法權益，醫院應當設立并健全集溝通、管理、監督、處置于一體的醫患溝通、醫療投訴或相關部門，專門從事醫院醫療糾紛管理工作，防范和處理醫療糾紛[11]。當前多數患者和社會公眾對醫療工作的特殊性、醫學的有限性仍然缺乏充分了解，醫學知識匱乏和缺少引導就醫的有效信息是導致醫患糾紛的主要社會原因[12]。醫生可運用醫學知識對患者病情進行了解分析，在術前有向患者及家屬告知并與其溝通的職責。盡管實施治療方案前醫患雙方會對治療預期及并發癥等進行溝通，但由于部分醫護人員對溝通范圍、溝通技巧和服務態度等方面的疏忽，常常也會引起誤解而導致糾紛發生。

行醫資格尚淺、并發癥評估不足都是引起醫患糾紛的重要因素。本研究顯示，醫患糾紛主要集中在初、中級職稱人員，主要是因為這部分醫生缺乏專業的規范化培訓，導致技術上不夠熟練，實踐上缺少鍛煉，經驗上缺乏積累，遇到病情復雜的患者時難免會產生過失，導致醫療質量下降，引起糾紛。經回顧性分析，藥品器材使用不當、護理質量也是引起醫患糾紛的重要原因?；颊呓涍^手術后病情已漸漸穩定，但部分患者卻在術后用藥和護理不當的情況下導致病情惡化，如開錯名稱相似的藥物，用藥量過大，患者身體無法承受，都會導致病情惡化，這與值班醫生不負責和護士護理不當具有極大關聯性。在護理工作中，一切影響患者疾病康復的因素，都是護理工作中的危險因素[13]。

醫務工作者和管理者法律意識淡薄，發生醫患糾紛時不能很好地運用法律武器維護自身的合法權益，使醫患糾紛愈演愈烈。診療規范落實有缺陷、病歷書寫欠規范、醫療文書代簽現象嚴重、門診病歷不嚴謹等細節容易引起醫患糾紛。另外，某些患者的道德素質偏低，致“傷醫案”頻頻發生，而一旦發生醫療事故，媒體的輿論炒作和錯誤引導，更容易導致患方對醫方的不滿，動輒威脅醫生或醫院領導，打砸醫院，對醫務工作者及其家人進行威脅等，給社會帶來負面影響，給醫療機構的聲譽帶來極大破壞[14]。

4 對策

4.1 對核心醫療制度常抓不放，加強對醫療質量的管理與監督

醫療、護理貫穿整個醫療過程，在醫療過程的每個環節中，疏忽了任何一個環節都將導致危險因素的產生，其核心是轉變觀念，增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量，緊緊圍繞患者的需求，控制服務成本，制訂方便措施，簡化工作流程，為患者提供優質高效、滿意放心的醫療服務[15]。醫院管理者應該加快轉變管理理念，變“事后處理”為“預防為主”的事前管理[16]，這就要發揮醫院機關行政部門的管理和監督職能，根據相關法規制度，完善院內各項工作體制，加強對醫療質量和護理質量的監督檢查，規范診療行為。在醫療、護理核心制度中，加強首診醫師負責制、請示報告審批制、醫療護理質量、會診告知、術前術后討論、醫患溝通等環節的監管，同時加強對患者術后并發癥的評估及與防范措施討論。

4.2 加強對重點高?？剖业姆雷o

本研究顯示，在196例糾紛中外科占50.51%，位居醫患糾紛首位。外科患者的主要特點是病情危重、突發因素復雜、風險性高、術后管理難度大、并發癥復雜等。應對醫患糾紛多發科室進行重點培訓，嚴格加強應對規避處理糾紛機制的指導教育，提高醫護人員的防范意識和應對處理能力，根據崗位特征制訂詳細方案，嚴格手術分級分類審批管理，重視術前討論，加強術后管理，從而降低醫院醫患糾紛。

4.3 合理管理醫療文書，嚴格落實病歷書寫制度

醫療文書是醫院診療服務水平和綜合管理實力的最直接體現，是醫護人員對患者實施診療工作的第一手記錄，也是醫療糾紛乃至醫療事故處理的最重要憑證[17]。然而，由于醫務人員的疏忽，錯寫病歷、事后補上等現象普遍存在。目前很多醫院已實施信息化電子病歷系統，但往往因為一個錯字或醫療文書中的用詞不當引起患者不滿，最終導致糾紛發生。因此，醫院醫療質量管理部門應加強對醫務人員醫療文書與病歷語言書寫水平的培養和訓練，使其做到描述客觀、記錄準確，為患者負責，為醫院負責。

4.4 加強自身建設，提升綜合素養

改善醫患關系，需要患者和醫生的共同努力。患者要提高自身修養，醫務人員要提高自身綜合素質和業務素質。首先，醫德醫風是衛生行業道德行為標準的體現，應把醫風醫德建設作為目標管理的重要內容，認真貫徹《醫務人員醫德規范及實施辦法》，建立考核與評價制度，履行管理與監督職能[18-19]。醫務人員要樹立全心全意為患者服務的理念，全面提高醫院的整體服務意識。其次，要加強醫務人員的業務培訓學習，實行規范化管理，提升醫療技術，提高醫療服務質量，同時加強醫務人員的法律知識培訓，運用法律武器維護合法權益，有效處理醫患緊張問題[20-21]。對不正當的媒體報道造成的嚴重后果，醫院應采取措施安撫人心，調節緊張氛圍。政府要不斷加強普法宣傳教育，引導醫患雙方依法辦事，嚴禁醫鬧。

總之，醫療行業的特殊性和復雜性決定了醫患糾紛是不可完全避免的，解決醫患糾紛是一項任重道遠的復雜工程，減少醫患糾紛、構建和諧醫患關系，需要醫院、患者、社會的多方努力。

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（收稿日期：2015-12-14 本文編輯：程 銘）