如何把銀行裝進客戶的口袋里

張欣欣

摘要：文章闡述手機銀行的定義，分析手機銀行的優勢，就如何推廣手機銀行，從內外聯動、贏在大堂和零售業務，批發銷售兩方面展開論述，并就推進手機銀行發展提出具體的對策建議。

關鍵詞：手機銀行 優勢 發展 對策

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）07-152-02

近年來隨著移動互聯網的興起，銀行業務逐步從傳統的柜臺向更為便捷的網絡化方向轉移，手機銀行作為移動網絡和商業銀行業務的結合體得到了極大的發展，尤其是4G網絡技術的全國性推廣和智能手機的全面普及更是大大促進了手機銀行業務的發展。

一、手機銀行的定義

手機銀行業務是指利用無線網絡和移動終端，為客戶提供信息查詢、轉賬匯款、繳費支付、信用卡、漫游匯款、農戶貸款、定活互轉、第三方存款、消息定制、賬戶管理、基金買賣、雙利豐等金融服務?，F在農行客戶普遍在用的版本旨在發揮智能手機在客戶體驗和本地化服務方面的特色，以滿足客戶自由、方便、快捷、新潮的移動金融需求。

二、手機銀行的優勢

目前國內手機銀行市場仍處于高速發展的階段，市場潛力巨大，未來的發展前景不可估量?？傮w而言，手機銀行得以飛速發展主要憑借以下三個方面的優勢：隨時隨地交易、交易過程操作簡單、費用低廉。

1.隨時隨地交易。隨著我國4G手機的普及以及移動網絡網速的提升，手機網絡已經成為一種趨勢，“人手一機，出門必備品”這些詞的出現更加說明了手機是人類延伸的器官。移動網絡的發展為手機銀行業務的發展提供了良好的推動作用。與傳統的銀行業相比，手機銀行辦理業務不受時間空間的約束。與網上銀行業務相比，手機銀行無需固定網絡及終端，只要手機能正常上網就可以使用，實現了隨時隨地能夠交易的優勢。

2.費用低廉。與傳統的柜面業務相比，手機銀行業務的成本更低，費用也更加的低廉。農行使用手機銀行交易的手續費僅為柜面的0.3倍。手機銀行的使用不僅大大緩解了銀行柜面人員的工作壓力，同時也降低了銀行的運營成本。

3.助能豐富。目前，國內手機銀行業務基本涵蓋了所有的日常非現金業務，并且仍然不斷地增加新的功能同時簡化操作流程以提升客戶體驗。農行的手機銀行推出了網點定位，網點預約，e購天街，周四最嗨購、拍拍支付等功能。

三、如何推廣手機銀行

1.內外聯動、贏在大堂。目前來網點辦理農行銀行卡的客戶大部分不會主動提出要開通手機銀行業務。此時就需要大堂人員積極營銷，讓客戶在潛意識里意識到開通了手機銀行對自己來講是一件省時省事的有利事情。大堂人員可以根據不同的客戶群體來區分，對于不同的客戶需求有針對性講述手機銀行對于他們的優勢。例如，對于一個經常轉賬的客戶，我們可以講一下手機銀行轉賬的便利性以及手機銀行轉賬費率上的優惠來吸引客戶。

2.零售業務，批發銷售。結合地區的特點，進周邊企業開展代發工作業務，與周邊高校合作開展銀校通業務，做到零售業務，批發銷售。

進企業，為企業員工辦理代發工資業務時，聯動開通手機銀行業務。在進企業營銷前，制作手機銀行常用功能使用視頻，循環播放，減少人工時間成本。在大堂幫一個客戶成功下載激活一個手機銀行至少要花費10分鐘的時間，在進企業的時候完全可以批量進行，減少人工成本。

與周邊高校合作開展銀校通業務時，也給每個學生開通手機銀行業務，因為高校在校生對于網絡還是比較敏感的，他們對于手機銀行的操作流程比較容易掌握，所以只需在辦理現場擺放農行手機銀行的大型二維碼即可。他們對于購物、充話費等的需求比其他人群稍微高一些，我們在營銷時應重點推出農行充話費優惠，購物支付安全，周四嗨購等來提高他們的忠誠度。

四、推進手機銀行發展的幾點建議

針對目前客戶對農行手機銀行的體驗情況，筆者提出以下幾點建議。

1.個性化。個陛化服務往往能給客戶帶來更優質的客戶體驗，提高客戶的忠誠度。針對目前農行的手機銀行版本，可以增加個性化的客戶服務。在“我的”下面可以自己設置客戶頭像，而非默認的簡單的男女頭像?？梢栽O置用戶名用來取代真實的姓名。

2.人性化。曾在大堂碰到一些客戶過來反映自己有很多需要轉賬的客戶，經常在轉賬時需要花些時間在收款賬戶管理中尋找對方賬號。筆者認為可以在收款方管理中，增加常用客戶項目或者是增加快速搜索鍵。這樣就能大大節約客戶時間，提高客戶滿意度。

3.現代化。結合當下比較熱門的微信實時給對方發送轉賬記錄，同時結合朋友圈，微博等熱門網絡渠道可以實時向朋友分享農行的理財信息、基金收益情況等。

4.特色化。功能上加入“福彩306定投”，使之成為農行手機銀行特色產品。彩票306定投，是“彩票，定注數、定號碼、定期數，逐期自動投注與主動返獎服務”的簡稱。是彩票中心根據客戶在農行設置的彩票306定投計劃，提供的每年153期、逐期自動投注與主動返獎服務。可以在手機銀行上加入該功能并將其打造成農行手機銀行的特色產品，成為農行手機銀行的一個亮點。

5.簡單化。在現有的手機銀行版本中，增加農行賬戶是僅僅只需要輸入賬號和名字的，但是對于他行卡仍需要輸入開戶行信息，依舊是比較麻煩的。如果每一張卡都有自己專屬的二維碼，那我們在增加賬號時，只需掃一掃就能成功添加對方賬號。真正做到、簡單、方便、快捷。

五、小結

對于我們來講讓客戶開通一個手機銀行是一件比較容易的事情，但是讓客戶真正地把銀行裝進口袋里卻是一個具有挑戰性的工作。隨著銀行業務逐步從傳統的柜臺向更為便捷的網絡化方向轉移，我們要真正做到讓客戶把農行裝進自己的口袋里，從而實現降低銀行運營成本，減輕柜面壓力，搶占電子渠道，客戶使用得心應手的雙贏局面。