“四個體系”在社區服務中的實踐與應用

付長榮

摘要：文章以油田社區居民服務質量為切入點，結合社區服務的現狀與特點，分析并指出社區存在的服務方面的問題，通過“四個體系”的實踐與應用，解決了社區服務中的諸多問題，將先進的管理方法與和諧油田建設有機地結合，將已有的社區服務質量評審體系進一步完善，從而達到提升服務質量和保障有力的雙贏。并能夠在同行業或服務企業解決類似問題的務實操作方面產生裨益。

關鍵詞：油田社區 四個體系 社區服務

中圖分類號：v416.22 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）07-290-02

一、社區服務現狀

近幾年，由于受到國際金融危機的影響、勘探開發難度加大，各項經費指標大幅壓縮，緊密圍繞“保障生產，服務生活，維護穩定”工作目標，強化日常管理，物業管理和居民服務工作取得了良好業績。

1.強化經營管理，服務保障能力得到增強。一是細化了財務預算管理，嚴格執行內控制度。二是嚴格落實經營承包責任制，嚴考核硬兌現。三是加強了物資管理，規范采購程序，開展節能降耗和修舊利廢活動，從而降低了成本，提高了效益。四是圍繞主業單位的需求加大創收力度，積極開展對外保潔綠化、治安保衛、勞務輸出、房屋租賃、基建維修等項目的創收工作。

2.加強基礎建設，人居環境質量得到提升。一是按照綠化方案，調整小區的綠化布局，在新住宅樓的綠地引種新優喬木、灌木，適當配置了模紋和草花組團。二是多方籌措資金對小區的基礎設施和離退休職工活動場所進行了整體改造。三是為小區配置符合清潔生產要求的新型環保三輪車，居民直接將垃圾投放在垃圾車內，既減少了二次污染，又提高了環衛工作效率。

3.落實兩項待遇，離退休服務工作得到加強。一是按照“四個就近”原則，中心對離退休黨支部采取“公推直選”方式增設，每月定期召開工作例會。二是聯合轄區醫療服務機構，建立了以居民站和轄區醫院為主體的離退休職工健康服務體系。三是根據老同志的興趣愛好組建活動小組，每周堅持開展活動，豐富了離退休職工的文化生活。

二、社區服務中存在的主要問題

利用開放式問卷居民進行調查，發出13000份問卷，收回有效問卷11278份。回收率為86.8%。整理出服務質量出現問題最多的為4項，包括基礎設施維護不到位、衛生保潔不徹底、服務標準不規范、個性化服務少。現將人口較多，反映問題具有代表性的三建小區為例，詳見表1。

通過查閱社區的440服務的投訴事件，并將其歸納總結，同時與社區服務質量需求正式調查問卷所得到的五大居民需求方向相結合，得出居民服務失誤總結表，具體問題和服務失誤的表現詳見表2。

通過對“居民服務失誤表”的分析，不難看出社區還存在服務標準不統一，服務溝通不順暢以及服務補救不及時等方面。在440居民熱線服務記錄的事件中，居民主要針對的是反映員工服務溝通不暢，與供水、供電、供暖等單位沒有很好的交流和溝通，即使有溝通更多的是流于表面和形式。在273起居民要求解決的問題中，關于水、電、氣、暖等維修服務溝通不暢的為89起占比為32.6%；關于房屋維修服務的為73起占比為26.7%；還有就是居民反映社區道路、環衛、綠化服務補救不及時的為60起占比為21.9%，居民反映在對于社區員工服務態度的，社區給予的反饋比較慢，而且沒有第一時間告知，共有51起與之相關，占比18.7%。

通過對服務標準與服務流程、服務溝通與服務補救分析，社區服務管理上也存在諸多問題。首先對于基礎設施不斷提高和完善上，缺乏修善資金，基礎設施與居民日益提高的生活水平還不相適應。其次對于內部員工缺少管理和控制，服務標準與服務流程之間存在一定的差距，社區的服務標準制定不完全符合居民的生活習慣，雖然這些問題還處于萌芽或產生期，還沒有給社區的管理和服務帶來太多的負面影響，但是如果不加以制止和遏制，勢必導致社區不穩定因素增加，油田和諧穩定的發展局面的最終結果可想而知。

三、“四個體系”在社區服務中的實踐與應用

為解決社區服務中存在的問題和矛盾，提高社會化服務水平，第七社區管理中心從2009年起對“四個體系”（即服務標準、費用價格、成本核算、考核評價）進行實踐與應用，使社區服務有章可循、有規可依，以新的服務標準規范服務行為，可有效避免低效、無序的勞動，促進了工作效率的提高，做到了工作有標準、服務有價格、核算有依據、質量有評價，解決了社區服務中存在的問題和矛盾，通過不斷鞏固和完善相關制度，使居民享受到了優質高效的服務。

1.建立服務標準體系，實現日常服務規范化。建立服務標準體系，對社區現有服務項目進行了徹底梳理和分類，對已有的服務標準進行了修訂和完善，為無服務標準的現有服務項目制訂了服務標準。通過開展上述工作，修訂完善了市政公共服務、物業管理、主業服務、特殊群體服務等8大類35個服務項目，服務內容共計109條，并且服務標準科學、規范，相對比較完善。其中：機關服務管理包含3個服務項目和3個服務內容。市政公共服務包含18個服務項目和49個服務內容。物業服務包含1個服務項目和12個服務內容。主業服務管理包含3個服務項目和3個服務內容。醫療衛生包含1個服務項目和4個服務內容。社區改造及公共設施維修管理包含1個服務項目和4個服務內容。其他經營服務包含2個服務項目和2個服務內容。特殊人群服務包含6個服務項目和32個服務內容。

每一項都有具體而詳細的服務內容、服務標準和考核標準。經過認真編寫而得到的服務標準，可以清晰地描述社區服務的提供過程，讓居民感知到的服務質量更加接近于起服務質量期待。為員工編印了《服務標準手冊》，推行崗位服務承諾制，從機關到基層，從領導到職工，嚴格貫標，管理無縫對接，工作“日清日高”，做到“服務質量標準化、服務方式規范化、服務過程程序化”。

2.明確費用價格體系，實現資金來源明晰化。首先，梳理現有服務價格的收費項目，并按照2008年和2009年社區發生的實際費用進行了測算。在建立健全價格體系上，結合社區工作實際，確定具體收費項目和業務范圍，初步測算出了各服務項目的費用價格。

在收費價格上，一是嚴格按照濮陽市價格管理辦公室頒發的《收費許可證》規定的價格標準，二是為主業單位服務的收費項目和向居民收取的服務費用，嚴格按照勘探局相關文件和規定執行。

對無收費價格的項目，一方面按照環衛、綠化、保潔面積和居民人數、居住戶數、接受服務人數等資料，結合歷年成本費用實際發生額進行定價。另一方面按照用工情況，根據2008年度人均工資總額以及所產生的各項管理費用，進行測算定價，確定用工成本。

對基層單位實行費用全額承包，機關實行可控費用和專項費用承包。對外明確結算價格，主動與轄區單位結合，認真做好服務用工簽認及費用結算工作，明晰了資金來源，確保了社區工作的健康高效運行。

3.推行成本核算體系，實現降本增效最大化。按照勘探局“三分開”的總體要求，建立社區的成本核算體系，將會計核算體系細分為社區機關、市政公共服務、社區物業服務、主業服務、醫療衛生、社區設施維修改造、其它經營服務、特殊人群費用等8大核算項目，進行分門別類核算。根據8大模塊業務流程，制定了成本核算程序和收入核算程序。

在具體操作中，做好預算管理，分層承包，系統控制，層層傳遞經營壓力。按照各業務板塊工作量落實定員、定崗、定責，劃小核實單位，加強成本控制，規范內控業務流程。按照收支兩條線、工作量、費用定額編制，進一步規范了從中心到三級、從三級到班組的內部核算工作。各單位在經營承包政策明晰的情況下，根據量入為出、以收抵支的原則，合理安排費用支出，管好用好各項費用；加強費用控制，真正把有限的資金用到社區建設、服務群眾、維護穩定等最需要的地方。

4.強化考核評價體系，實現民主監督常態化。梳理中心現行的考核標準和體系，規范和完善現行考核體系。以經營承包考核辦法為主線，以安全生產、綜合治理、環衛綠化、計劃生育、居民管理、信訪穩定、精神文明建設、經營管理等9個方面的74個管理辦法及相對應的實施細則為保障，形成了一整套全方位的社區管理考核體系。

以經營承包考核為主線，將社區各項工作納入考核體系，建立月工作考核機制，成立督查辦公室，形成日工作督查機制。所有督查考核的結果與經營業績、職工績效相掛鉤，上不封頂下不保底。建立完善居民溝通機制，定期入戶走訪，進行工程質量回訪調查、居民需求調查、社區服務質量評價，廣泛征求居民對社區工作的意見和建議，使居民真正成為社區服務監督評價的主體。落實領導干部履職承諾制和工作問責制，促進干部考核評價體系與生產經營評價體系的有機結合，提高居民參與評價的分值，形成黨組織管理監督和群眾監督有機結合的監督機制，推動社區管理水平和服務質量的整體提高。

四、“四個體系”在社區服務中效果明顯

2009年以來，第七社區管理中心全面推行“四個體系”建設，做到工作有標準，服務有價格、核算有依據、質量有評價，不斷提高社會化服務質量和管理水平，使社區各項工作不斷進步，各項指數創出歷史新高，小區治安案件發生率同比下降3%，信訪量同比下降11%，居民滿意率大幅提升，社區建設取得了長足的進步。

1.服務保障能力不斷提高。社區先后對盟城、添運、勝利、天橋、建設等小區進行了大規模基礎設施改造，在小區內植樹、種草，形成了小區一區一景，三季有花、四季常青的景致。在居民服務中樹立不說“不”字的工作理念，把“440”熱線服務滲透到職工群眾生活的方方面面，成立“關愛老人服務隊”，對患有大病重病、獨居和空巢的60歲以上的老人堅持開展“一門式”服務，落實離退休職工“兩項待遇”和“六個老有”，盡心盡責地為離退休職工服務。

2.干部職工執行力明顯增強。通過舉辦基層干部培訓班，組織物業區經理、基層隊長進行基層管理技巧，團隊建設與領導公文寫作、班組管理、安全生產、綠化知識、法律法規知識等培訓，提升基層干部的綜合素質。分批對科級干部業務培訓，提高干部的理論修養、科學管理水平和溝通協調能力，促進了中層干部的執行力建設。以比學趕幫超為契機，加強基層精細管理，開展比一比賽一賽活動，在業務上比誰更能精雕細刻、在經營上比誰更能精打細算，在管理上比誰更能精益求精。選出部分有修理特長的員工組建修理班，針對大型消殺車，在狹小空間無法作業的情況，改裝三輪消殺車，改裝翻斗式垃圾車，節約了資金。

3.社區和諧穩定局面更加鞏固。建立信訪穩定工作“T”字型管理模式，進一步規范信訪程序，落實信訪代理、陪訪、約訪等制度，開展領導干部信訪接待日、領導干部下訪及業務部門聯合接訪等活動，受理群眾初信初訪辦結率97%以上。此外，深入實施“三不”工程，開展“送溫暖”活動，扎實推進就業再就業服務，為特困家庭、特殊人群解決生活困難。對小區“六室兩場一園地”活動場所進行升級改造，方便居民活動。同時，對居民需求進行問卷調查，結合居民興趣愛好及四季氣候特點，引導居民堅持晨晚練活動，開展豐富多彩、健康向上的群眾性文體活動，使居民寓教于樂，健康生活，營造了安定祥和的人文環境。

本文通過收集、整理并閱讀大量的資料，分析社區服務的現狀，通過“四個體系”在社區服務中的實踐與應用，進一步規范了社區服務管理的行為，提升了社區服務品質。目前，“四個體系”在油田社會化服務系統全面推進，并取得良好效果，為改善油田職工家屬生活質量、促進社區和諧穩定發揮了積極的作用。