中國農業銀行臺州黃巖支行2015年金融綜合研討會綜述

許金姬

2015年12月20日，農行臺州黃巖支行召開2015年綜合金融研討會，支行班子成員、中層干部、文章作者參加。本次研討會共精選28篇文章入冊匯編，重點圍繞提升網點營銷、客戶維護、互聯網金融發展、風險防控等當前經營熱點開展深入交流探討，并結合具體工作實踐提出若干有益的對策與建議。文章觀點鮮明，內容詳實，論證嚴密。現將本次研討會主要觀點綜述如下。

一、關于客戶關系營銷與維護

在柜面服務客戶維護層面，有作者結合自身在基層20余年的柜面服務經驗總結問題并提出建議，包括規范化服務意識、提高業務服務技能、加強考核約束以及豐富實踐業務知識。對于新型金融詐騙案件的特點及防范，結合當前通報案例，與會者提出了柜面及大堂防范要點，即宣傳是職責是義務、識別是前提是重點、制度是基礎是保障、柜臺是前沿是關鍵，做到嚴格開戶環節管理、做好客戶提醒勸阻工作、認真做好客戶宣傳解釋，維護客戶資金安全，贏得客戶信任。

在高端客戶個性化維護層面，借鑒外資銀行先進的營銷管理經驗，并結合我國商業銀行現實情況，與會者提出高端客戶營銷維護時可將高凈值人群細分為企業家、專業人員、管理人員、專業投資者及獨立型富人，建立高滿意度并全方位服務理念的客戶營銷策略以及個性化理財業務發展戰略，轉變自身服務理念并創新理財產品來滿足高端客戶需求。

在對公客戶維護層面，圍繞單位人民幣結算賬戶情況調查、個體經營賬戶的金融服務需求與應對策略。基于對某行2015年1月至9月單位人民幣結算賬戶開戶情況外調內查，提出要加大單位結算賬戶的營銷力度和激勵力度。關于研究個體經營賬戶背后個體經營者經營運轉和我行相應的服務應對策略，則可從個體經營者在我行開立的對公結算賬戶運行情況入手，指出目前個體經營賬戶屬低、小、散類賬戶，且呈小型產業集聚特點，其金融需求相對簡單且基本以滿足日常經營運轉為主，經營層次不高，融資較為困難，生命周期較短，依此提出我行應重視個體經營賬戶群體、提供配套的金融服務和優惠政策、遵循收益覆蓋風險的商業運作模式等，例如提高貸款定價幅度以及探索農村住宅房產權補充擔保模式。

二、關于網點協調發展

對網點綜合營銷，主要包括提升網點個性化服務建設、微提大堂效率、設計互聯網+借記卡辦理平臺等方面，有作者提出：一是整合客戶信息資源，對個人客戶提供分層服務；二是推進網點模式轉換，分類設置窗口；三是加強自助服務建設，對柜面業務進行有效分流；四是別致的網點裝修布置導向別致的客戶體驗；五是量身打造個性化服務；六是優化柜臺業務操作流程，提升柜臺服務效率；七是細化服務準則，提升柜臺服務客戶滿意度。就微提大堂效率，文章作者提出通過增設及完善電子設備提高大堂效率：使用智能叫號機（讀取客戶身份證和卡片信息、取號界面區分業務類別）、大堂經理專用電腦安裝客戶識別系統（反映取號客戶基本信息、設置關注類客戶提醒、統計篩選客戶及其需求）、根據各網點實際選擇增設客戶識別系統移動終端版、智能填單機、銀行產品介紹及教學機、建立銀行產品介紹及教學公眾平臺（及時更新、收集客戶建議及需求，并可供客戶反饋）。就設計借記卡辦理平臺引入“互聯網+”理念，即通過農行網站、微信平臺、開卡軟件等形式實行全員24小時全天候可受理借記卡開卡申請、開通電子銀行、信用卡辦卡預約申請與遠程認證等各種業務，并詳盡探討開放式辦卡方式和領卡流程、配套技術準備及其應用前景。

對網點服務和建設，有作者提出加快對公能力服務建設提出對應措施：要實現城鄉共榮、公私聯動、上下聯動以共同發展，提升對公隊伍素質，樹立現代營銷理念，加強對公業務營銷考核機制，而為進一步縮小對公短腿業務，作者再提出應大力開展賬戶擴面營銷、持續深化功能性產品、大力推廣產品運用、以優質服務吸引客戶、推行有效網格化管戶制度。還有作者研究提升縣域網點服務“三農”競爭力的難點與對策，提出應從農民朋友特性和農村市場運作規律出發，從以下四個方面做起，一是準確市場定位、完善服務內涵；二是選拔優秀的專職拓展人員、建立吃苦耐勞的隊伍；三是推進農村金融產品創新、拓展淘寶村商戶賬戶和支持微創業；四是加大宣傳力度、實施“三農”品牌戰略。

三、關于互聯網金融時代傳統銀行發展路徑

有作者基于互聯網金融研究現狀的歸納與總結，探討六大模式對應互聯網金融應用的六大領域，詳細闡述互聯網金融對傳統商業銀行的影響日趨常態化、廣泛化，依此提出傳統商業銀行應對互聯網金融挑戰的對策建議，包括以“互聯網+”為指導加強網絡銀行建設、深度挖掘客戶資源以推進消費性金融服務的發展。

有作者基于互聯網金融弱化傳統商業銀行的中介地位（主要包括信息中介和支付中介地位）、加大傳統商業銀行的經營風險和法律風險兩大方面，提出對策包括：一是以觀念更新為先導積極迎接挑戰，包括戰略上樹立新理念、模式上建構新體制、經營上建立新形態、管理上創用新方法；二是以現有資源為基礎進行調整轉型，借助現有互聯網平臺以拓展銀行業務，并依托當下服務網點以改善客戶體驗；三是以模式創新為突破自覺融入變革，包括服務創新以滿足客戶之需、產品創新以體現競爭之需、方式創新以適應變化之需等三方面。

在電子銀行各類媒介中，我行對手機銀行的發展及其客戶體驗提升尤為關注。與會者提出就強化手機銀行功能可兩手抓，一為內外聯動、贏在大堂；二為零售業務、批發銷售。針對目前客戶對我行手機銀行的體驗情況，推進手機銀行發展應使之個性化、人性化、現代化、特色化、簡單化，讓客戶真正把銀行裝進口袋。關于手機銀行客戶體驗提升，與會者給出拓寬手機銀行傳統銀行業務范圍、搭建業務填單平臺、發布新信息模塊化、延伸提升電子現金賬戶等想法。

四、關于優化內部管理體制

針對提升員工職業幸福感，有作者基于其重要性分析影響銀行員工幸福感與心理參照系、成就動機程度以及本體安全感之間聯系，提出可增強更可挽回我行員工幸福感的措施：一是相互傾聽，用溝通達到信息對稱；二是重視員工心理健康，開展心理健康教育；三是完善休假制度；四是創新企業文化、增強員工歸屬感；五是注重成長成才、抓好員工職業管理。

針對銀行網格化管理以及應用研究，從網格及網格化管理的內涵和特征出發探討網格化管理的結構和內容，重點指出了網格五層沙漏體系構造層、連接層、資源層、匯聚層和應用層的結構與支撐，提及網格化管理的基本流程及實施內容。最后以農行為例子探討網格化管理在銀行業的應用，主要選取建設資源共享的基礎設施金融網格、應急人力資源調配、員工行為化管理等三方面。

針對有效管理經濟資本以實現資本節約型發展，有作者提出有效管理經濟資本和減少經濟資本占用從以下幾方面人手：一是加快不良貸款清收工作，及時做好申報核銷和貸款到期收回工作；二是優化信貸客戶結構，包括加強客戶信用等級評定管理、繼續加快個人貸款特別是個人住房貸款的營銷、客戶經理及時調整貸款授信額度以壓降個人未使用貸款合同額度對經濟資本的占用、大力發展低經濟資本系數的貿易融資貸款、提高抵押類貸款的占比以降低到期貸款收回風險、大力拓展總行核心客戶并對授信未用信客戶加大投放力度；三是加大固定資產處置力度，對已提足且不再使用的固定資產，及時進行處置盤活，減少經濟資本占用；四是加強日常管理，強化風險意識。

五、關于強化各類風險管控

對于電子銀行業務風險及防范，目前電子銀行業務風險主要存在操作風險和管理風險兩大類，基于此分類展開討論其可采用的防范措施，具體包括加強風險意識教育以提高員工防范能力、加強客戶安全教育以提高風險識別能力、完善操作流程以加強風險管控、完善系統設計以防止系統性風險、強化業務監管以防范內部風險等。

信用卡正在成為日常消費、支付結算和信用借貸的重要工具，其風險體現在持卡人信用風險、網絡詐騙風險、系統性風險三大方面。作者針對消費者、金融機構和第三方支付機構提出信用卡風險防控措施：一是持卡人安全用卡，選用正規電商網站購物、增加預留保密信息和密碼，并建議使用網銀支付；二是發卡行源頭控制，應完善信用管理、支持多元化支付技術、著力加強特約商戶管理以及保障全程風險監控；三是互聯網金融相關機構方面，加大跨界合作力度。此外，也有作者指出其他防控對策，包括加強立法、建立適合我國國情的個人信用制度體系、收緊新卡審批和發放、跟進信用卡使用過程服務、指導持卡人用卡知識等。

對于不良資產風險及防范，其一，以科學發展觀統攬全局加快發展，著力提高我行抗風險能力，堅持穩健經營的原則提足準備金，并努力調整收入結構，應提高中間業務和新業務收入占比，適當減少資產業務對收入的影響；其二，加快健全有效不良資產識別預警機制，包括加強全面風險管理、技術及相應風險管控制度建設；其三，加快金融創新，構建風險轉移，減少不良資產發生；其四，建立不良資產處理快速通道。