情緒勞動視角下高校行政管理者的組織管理質量研究

蘇津津 孫靚

摘要：文章通過對前人文獻的閱讀和梳理，提出情緒勞動與組織管理質量的研究模型，并提出假設，研究采用調查問卷法，運用SPSS軟件對樣本的數據進行分析，運用AMOS軟件對模型進行驗證，對假設進行修正，最后依據研究結果提出提高高校行政管理者的組織管理的質量的對策。

關鍵詞：情緒勞動； 高校行政管理者；組織管理質量

一、研究意義

高校行政管理者對高校的運行管理起到重要作用，加強高校行政管理者隊伍建設，提高高校核心競爭力。在高等學校的運作管理過程中，行政管理工作是一個核心的紐帶作用，在聯系科研和教學兩個方面的過程中起著比較重要的作用。而且，行政管理工作的好壞直接影響著高等學校的辦學水平。通過對情緒勞動和組織質量管理研究，幫助行政管理人員明確自身定位，實現個人價值，使得高校員工自我價值的實現和高效的整體目標統一，進而提高高校的整體隊伍建設，也能夠實現高校核心競爭力的提升。

高校行政管理人員的組織管理質量問題突出。在我國高等學校的發展過程中，官本位的思想影響著高等學校的發展，在實際高校的運作管理過程中，在各項政策的制定過程上是管理者起主導作用。對于教學科研崗位具體是如何設置和聘任的，大多數的規定都是比較詳盡的，但是，對于類似于黨政管理等崗位對于這些條件的規定就相對來說比較粗糙。

本文從情緒勞動層面，研究高校行政管理者的組織管理質量，力求對組織管理質量和情緒勞動建造模型，并根據兩者之間的相關性研究結論提出提高高校組織管理質量的策略。

二、理論基礎

1. 情緒勞動的概念

1979年，霍奇德（Hochschild）提出了情緒勞動的概念，同時在1983年《The Managed Heart》一書中將空姐的工作進行描述，提出情緒勞動在空姐工作中的應用。Hochschild認為情緒勞動是指勞動者為了獲得組織給予的報酬，展現給大家的是對自己情緒控制管理后展現的面部或者身體動作。情緒勞動主要應用于情感密集型的行業，行業中的勞動者屬于高情緒勞動者。

隨后，Ashforth Humphrey（1993）認為情緒勞動是“采取適當的情緒表達”，強調個體表達符合組織要求的、可以觀察的行為；Morris Feldman（1996）提出情緒的產生依賴特定的社會情景，員工通過付出努力來控制自己的情緒以便符合組織需要的情緒；Jones（1998）認為情緒勞動是通過調節自身情緒使之符合組織的要求；Grandey（2000）認為情緒勞動是員工個體對自己的自然情緒與需要表達情緒之間的平衡，其目的仍是完成組織要求；Glomb（2004）則將情緒勞動分為情緒的壓抑、偽裝的情緒以及自然情緒；DlefendorffeGosserand（2005）在前人的基礎上提出情緒勞動是員工個人對情緒進行管理從而與組織要求的情緒表現規則相符。

2. 情緒勞動的自我管理策略

研究者對于情緒勞動提出了以下四種策略。

（1）自主調節。這種策略無需當事人可以扮演，而是以自動模式來完成情緒的表達。（2）表面扮演。表面扮演是指員工盡可能的調控表情行為來滿足組織所要求的情緒，但內心并不發生改變。（3）深層扮演。深層扮演指的是為了完成組織的情緒表現規則，員工通過對情緒的調節控制體驗組織提出的表現規則，精心調控情緒，做到表里如一。（4）失調扮演。這種策略要求員工能夠保持平常心去應對各種刺激環境，以集中精力完成組織目標和要求。

本文用情緒勞動策略來對情緒勞動進行測量，同時結合高校行政管理者的特點，選取自主調節、表面扮演、深層扮演其中三個策略測量的三個維度。

3. 組織管理的概念

組織管理也稱為組織職能，目的是更有效率的實現組織目標，途徑是建立完善的組織結構、清晰的職務（職位）說明書、明確的權利責任；效果是組織中的成員互相協作，共同勞動。

4. 組織管理的內容

組織管理的內容主要包括以下四個方面：第一，按專業化的分工，設立相適應的工作崗位，來實現組織目標；第二，設置完善的組織結構；第三，有明確的職位（職務）說明書，同時規范權責；第四，制定詳細清楚的規章制度。

三、模型設計與假設提出

1. 模型的構建。本文是在相關理論的基礎上，查詢國內外關于情緒勞動研究和組織管理質量研究的文獻，同時綜合了高校行政管理者的特點，提出并設計了本研究的模型，如圖1所示。

2. 提出假設

根據研究模型，提出以下假設：

情緒勞動會對組織管理質量產生影響，并且情緒勞動的各個維度會對組織管理質量的各個維度產生影響。

A、表面扮演與組織管理質量之間存在負向影響關系

B、深層扮演與組織管理質量之間存在正向影響關系

C、自主調節與組織管理質量之間存在正向影響關系

3. 數據分析運用方法

本研究使用問卷調查法收集數據，運用SPSS軟件和AMOS軟件分析數據。其中SPSS軟件是對情緒勞動量表和組織管理質量量表進行信度、效度的檢驗；AMOS軟件用于結構方程建模的分析提出的假設。

四、問卷的設計與數據分析

1. 調研對象的界定

高校行政管理者：指在高校各級機關從事教學管理、科研管理、行政管理等工作的人員，包括學校校長、黨委書記、各系主任和黨總支書記、各職能部門負責人及教務處、科技處、財務處、人事處、學校（黨委）辦公室、學生處、后勤中心等部門的所有從事管理和服務工作的行政人員。

本文主要是財務處、人事處等行政部門的服務人員為研究對象，同時還包括學院基層輔導員。

2. 數據收集與樣本分析

本研究在2015年7月正式開始發放問卷，主要通過面對面填寫、電子郵件填寫、網上調查三種方式進行調研，研究共發放問卷550份，收回問卷525份，通過對問卷進行篩選，最終有效問卷473份，有效問卷回收率為90.1%。

3. 問卷的信度與效度檢驗

根據對問卷的信度檢驗，Cronbach信度系數均大于0.7，整理問卷的信度達到了0.754。因而，說明正式問卷的信度比較高，具備可靠性和穩定性。

本研究使用SPSS軟件，采用主成份分析法，得出結果KMO為0.668，說明調研的樣本是充分的，同時，卡方值為1042.478，自由度為387，顯著性為0，遠遠小于0.001，這說明各個項之間不存在相互的聯系，因此，此樣本適宜做因子分析。

4. 模型的驗證分析

（1）驗證性的因素分析

結構方程建模的首要就是驗證性因素分析，其用來分析假設模型中數據是否適配。本研究運用AMOS軟件進行了模型的驗證性因子分析，主要包含回歸系數估計結果、殘差變異估計值和擬合指數分析。

A.未標準化回歸分析

進行為標準化回歸分析，采用極大似然估計法，假設七個潛變量的初始參數，我們將其設置為1，同時計算臨界比值（CR），即CR=參數估計值/估計值標準誤差

根據數據分析，樣本數據CR>1.96，則說明參數估計值達到0.05，因而呈顯著水平。

B.殘差變異量估計值

通過分析潛變量與殘差項的變異量，得到如下結果：①測量變量的誤差估計大于零，而且在0.05的水平以下呈現顯著性；②同時有比較小的標準誤差估計值。因此，研究模型對于變量的界定比較準確，模型的適配度情況比較好。

C.擬合指數

本研究通過對CMIN、GFI、RMR進行適配度測量，結果表明模型設置的變量擬合度符合標準；同時還說明本次樣本與研究設計的假設模型匹配。

（2） 模型的擬合優度評估

本次研究的假設模型進行評價，本研究采用AMOS軟件對模型的擬合優度進行判斷。主要步驟有：將假設模型的顯變量、因變量等模型總體輸入AMOS；將樣本收集的數據輸入到適當的位置，同時設置參數；運行AMOS的估算程序，就能得到各個變量的估計值。最后經過對估計值和實際值的比對，說明假設的模型擬合度良好。

（3）模型的修正和結果分析

根據對情緒勞動各個維度與組織管理質量各個維度得到的數據進行分析，得到表1的模型假設檢驗結果表。

現在假設進行修正。假設：情緒勞動整體會對組織管理質量整體產生影響，同時情緒勞動的三個維度會對組織管理質量的四個維度分別產生影響。

A、表面扮演與組織管理質量的各個維度間呈負相關

B、深層扮演與組織管理質量的各個維度間呈正相關

C、自主調節與組織管理質量的各個維度間呈正相關

運用AMOS軟件對數據的分析結果為基礎，現將模型進行修正

修正A：表面扮演與組織管理質量的各個維度間之間呈正相關

修正B：深層扮演與組織管理質量的各個維度之間呈負相關

五、對策性建議

根據對高校的行政管理人員的情緒勞動與組織管理質量的關系的研究得知，情緒勞動的扮演策略不同，組織管理質量也會不同。為提高高校的行政管理人員的組織管理質量，我們需要在恰當的情境中選擇合適的情緒勞動策略。根據研究結論提出以下對策性建議，目的是為了提高組織管理質量，更好地發揮行政管理人員的作用。

1. 組織相關培訓，提高行政管理者的情緒調節與控制能力

由于高校的行政管理者屬于高情緒勞動者，如果長期壓抑自己的情緒會造成工作倦怠，嚴重會產生心理失調。因此，作為高校，應該增加情緒管理的培訓課程，通過課程培來對行政管理人員的情緒進行干預，并且鍛煉在不同情境下使用不同的情緒勞動策略，這樣不僅能夠提高組織管理的質量，還能讓行政管理者善于調節自己的情緒，減少情緒失衡。

2. 搭建各類平臺，促進行政管理者之間的交流

高校可以搭建各類平臺，諸如網絡平臺、圖書資料平臺、定期討論平臺，通過這些平臺，行政管理人員能夠互相溝通、互相交流，不斷學習，提升自我控制情緒的能力；高校也能夠邀請一些心理學專家、優秀管理者為教師講座，豐富內部知識，傳授新的管理技巧。

3. 鼓勵創新，促進行政管理者的創新發展

研究結果表明情緒勞動的表面扮演和深層扮演維度都會影響行政管理人員的組織管理質量。因而，高校可設置專項基金，估計行政管理人員對自己的工作進行創新，以免造成工作倦怠，并對優秀的創新團隊、個人予以獎勵，促進管理模式的創新，以此提高組織管理的質量。

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（作者單位：天津科技大學經濟與管理學院）