自媒體時代的公證公信力

摘 要 自媒體時代，新的信息傳播方式給公證機構的公信力帶來更大挑戰。自媒體傳播信息可信度高， 進行即時裂變式廣泛傳播， 與傳統媒體的匯集、交織關系， 有時會片面性、情緒化， 這些特點對公證行業帶來影響。公證行業必須面對這些沖擊，通過自媒體提升公證的公信力，途徑包括：加強微建設，提供微服務；正確應對公證投訴、輿情事件；治標需治本，理順體制障礙，提高公證質量。

關鍵詞 自媒體 公證公信力 微服務

作者簡介：吳慶豐，廣州市公證處。

中圖分類號：D926.6 文獻標識碼：A 文章編號：1009-0592（2016）02-134-02

我們處于一個自媒體發達的時代，身邊所有的人都刷著微博，發著微信，在貼吧里跟帖，在論壇里灌水，轉發、評論、點贊，信息以傳統媒體前所未有的速度、范圍、方式進行裂變式傳播，于是人人都有了麥克風，人人都變成通訊社。自媒體是指私人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者，以現代化、電子化的手段，向不特定的大多數或者特定的單個人傳遞規范性及非規范性信息的新媒體的總稱。

自媒體平臺包括：微博、微信、博客、貼吧、論壇及BBS網絡社區等。這種傳播方式所帶來的網絡上的圍觀、跟風，形成了強大的輿論壓力，給政府、事業單位、企業等公眾機構本就不高的公信力帶來更加嚴重的挑戰，公證行業概莫能外。

一、自媒體影響公證公信力的幾個特點

（一）自媒體傳播信息可信度高

自媒體通過圖片、視頻等多媒體手段傳播信息，“有圖有真相”，形式客觀，較之于傳統媒體需受嚴格的新聞審查，在公眾眼里更接近事實。對微博、微信的關注多基于信任、喜歡，微信傳受雙方選取自QQ好友和手機通信錄，傳受雙方關系更加親密。在公證相關事件中，一旦對公證處的不信任經由自媒體手段傳播，往往意味著接受方會傾向于公證處是問題方，公證的公信力未經檢驗已置死地。

（二）自媒體的即時裂變式廣泛傳播

人手一部智能手機，拍照、錄音、錄像，即時上網發微博，發微信，公證處值班窗口的每一個公證當事人如果對公證服務不滿都可能搖身一變成為記者進行一線網絡直播報道。即使相關信息后來遭到刪帖、屏蔽，但經過轉發，覆水難收，負面影響已然形成。大量圖片、損及公證處公信力的信息迅速大范圍傳播，對整個公證行業的公信力帶來難以挽回的損失。

（三）自媒體與傳統媒體的匯集、交織關系

自媒體的迅猛發展構成了對報紙、電視、廣播等傳統媒體的嚴重挑戰，但基于中國的傳統媒體屬于國有體制，其新聞喉舌功能、宣傳作用被賦予重要地位、無可替代。于是，中國的新聞報道便呈現出自媒體與傳統媒體匯集、交織的狀態。在相關案例中，發源于自媒體的公證負面報道在網絡上出現后，都很快引起當地傳統新聞媒體的注意并進行報道。大量媒體的關注，往往會形成輿情高潮。

（四）自媒體報道的片面性、情緒化

自媒體報道多為草根新聞，報道者缺乏新聞記者的專業知識技能，多為匿名，責任意識和行為約束意識淡化。一些不實或片面的報道沒有深入調查，缺乏必要的審核把關便流入網絡，帶來較壞影響。投訴人往往是弱勢群體，強弱分明、官民對抗的色彩極易引起圍觀者對弱勢一方的強烈同情、共鳴和支持，而對公證處則情緒憤怒。個別涉及公證的上訪案件，相關人員就多次沖擊人民法院、律師事務所、公證處，且疑似聘請了專業鬧訪人員。

（五）自媒體維護權益的動機

利益相對受損的群體缺乏表達渠道，上訪不如上網，利用自媒體發布新聞擴大事件影響，已成為有中國特色的解決問題方式，即自媒體報道-網友關注-傳統媒體共鳴-政府介入-問題解決。部分公證投訴人，往往是侵權訴訟中的被告，多為小商戶。銷售假冒偽劣產品有法律知識的缺失，也有生計所迫的因素。在面臨高額索賠的嚴重法律后果面前，他們選擇了通過網絡發帖、QQ群集結上訪的維權方式。在巨大的輿論壓力下，公證處及主管部門選擇了部分讓步，投訴人的利益訴求得到了或多或少的滿足。

二、自媒體時代提升公證公信力的途徑

以上例證及分析可以看出，自媒體時代，公證公信力受到了前所未有的沖擊。自媒體深刻改變著這個世界，傳統的商業、服務必須進行脫胎換骨甚至壯士斷腕的革命才能在這個移動互聯的時代找到生存之道，公證作為法律服務機構也不例外。以下提供幾種通過自媒體提升公證公信力的途徑。

（一）加強微建設，提供微服務

在自媒體席卷而至的時代，公證行業的官方微博、微信建設情況怎樣？通過新浪微博搜索關鍵字“公證處”發現，很多公證處已開通了官方微博。

另外，很多公證員、公證助理個人還有公協公管部門、團委也開通了微博。公證處官方微博內容多為公證處簡介、公證法律咨詢活動宣傳、公證法律知識介紹轉載、會議、公告、參觀訪問學習、時政報刊摘要、天氣等。通過微信搜索關鍵字“公證處”，很多公證處也開通了官方微信平臺。相關公證處官方微信內容多為公證處介紹、公告、聯系我們、公證法律宣傳，部分微信平臺還開通了簡單咨詢自動回復功能。

整體來看，目前公證行業的微建設發展不錯，勇于創新者已先走一步，但開展微建設、微服務的比例還相對較低。從調查的情況看，公證處即使已經開通了微博、微信，大多流于形式、缺少更新維護、缺少與網民互動，并沒有讓它成為與公證當事人溝通的橋梁，最終靜靜地湮滅在茫茫網絡中，無人問津。由此看來，公證機構只有真正大力開展微建設，提倡微服務，才能最大程度利用自媒體的正能量，增強公證當事人對公證的信任，提高公證公信力，而不是為自媒體曝光所傷、危機來臨時手足無措，任由公證公信力受損。

（二）正確應對公證投訴、輿情事件

第一，了解自媒體傳播規律，及時正確應對，處理好與新聞發布者、網民、意見領袖、傳統媒體的關系。

事出有因、無風沒浪，自媒體新聞在媒體真實度中排名最高，所以在相當概率上，遭到曝光的公證處大多會存在著這樣那樣或大或小的問題。在自媒體上出現針對公證的投訴、曝光新聞事件后，我們不能站在自身立場上，條件反射般認為這是不實投訴、網絡謠言，必須第一時間對相關案件進行調查，確認問題所在。問題如果客觀存在，不能遮掩，否則欲蓋彌彰。必須第一時間與新聞發布者取得聯系，對維護權益類型的當事人，爭取亡羊補牢，通過補救措施取得其諒解；對探尋真相的新聞發布者，做出合理解釋，進行信息公開。如果無法通過約見、電話聯系與新聞發布者進行溝通，公證機構的官方微博、微信平臺就成為最重要的溝通和后續進展發布平臺。公證處不能先入為主，在自媒體平臺上一味強調自己委屈。大多數圍觀網民對弱勢一方必然抱有同情而對公證機構滿懷憤怒，徒勞解釋、拒不承認只能授人以柄，讓圍觀者更加幸災樂禍，更加情緒化、片面化，引發輿論狂歡。在這種情形下，有理有節，將相關事件上報主管部門，及時公布處理結果，滿足網民的知情權，增強透明度，表現出“有錯就改”的坦誠態度，在很大程度上能挽回網民的信任、同情，最起碼這叫作“有擔當”。在名人、大V等意見領袖介入相關公證案件后，要第一時間與其進行溝通，做出合理解釋，爭取理解。如果傳統媒體關注、跟進，為避免輿論交集、裂變傳播，必須由公關部門與媒體深入溝通，特殊情況下請求相關主管部門、地方政府進行協調，防止事件發酵，造成全國范圍更大影響。

第二，成立專職部門處理公證投訴、輿情事件，加強人員自媒體知識培訓，提高應急處置能力。

大多數公證機構在面對輿情事件時都會手忙腳亂、不知所措，這反映出我們并沒有專門的部門和人員負責涉及自媒體的事務。一般公證處設置有秘書科、行政科、業務指導科、辦公室、計算機組等部門。傳統的投訴、復議多由秘書科、業務指導科負責，少數公證處或由行政科、辦公室負責。相關部門在處理相關公證案件的投訴時，敷衍、拖沓、效率不高、沒有責任心，這些態度方面的問題很容易引起當事人的不滿，進而產生在網絡上舉報以泄怨氣的想法。這種網絡上的發布又沒有引起相關部門人員的注意，直到星火燎原時回頭想補救為時已晚。所以，有必要成立專門的部門，專人負責公證投訴、接待，負責公證機構自媒體平臺的維護、更新，進行群眾關心事項的信息公開；搜集、跟蹤、匯總本初自媒體平臺上相關的留言、評論、轉發的內容、數據，對相關咨詢、疑問進行及時回復和跟蹤回訪；定期召開輿情總結會議，匯總各部門情況，了解網絡動態；搜集各大媒體、門戶網站涉及公證的新聞報道，關注公證法律制度的制定和動態，掌握公證行業的發展動態，及時采編高質量的微內容進行發布滿足關注公證處的粉絲、受眾的需要。好事不出門，壞事傳千里，自媒體領域我們所有的努力都是潤物無聲，為公證公信力的提升添磚加瓦，可一次處理的過失、擴大都會給公證行業帶來公信力的損傷。所以，功夫在每天，成敗在細節。

（三）治標需治本，理順體制障礙，提高公證質量

公證行業的體制改革幾經挫折走到今天，過程并不順利。從執行多年的《公證暫行條例》到并沒能解決公證根本性質問題的《公證法》，從政府機構到現在行政單位、事業單位、合伙制三種制度并存，公證的發展還在路上，摸著石頭過河，結局和歸宿無人可知。性質不明、體制不暢、利益不均，公證的發展有太多的制肘。公證的發展需要自下而上的探索，更需要自上而下的高屋建瓴的科學規劃發展，盡快為公證定性、理順體制。一味讓地方實踐、各自為政，損傷的是公證行業不可挽回的公信力。

具體到公證處，大多新聞報道、輿情事件皆由公證質量引起。質量包括產品質量、服務質量。公證文書的質量問題多不是因為公證員的法律知識欠缺造成，更多是因為公證員的粗疏大意、無視程序造成的。個別公證處、公證員如果涉及收取錢物、辦理假證，涉及到刑事責任，對公證公信力的損傷就更具摧毀性了。除了對產品質量不滿，公眾可能對公證機構、公證員的服務質量更加不滿。坐堂辦證的高上，預約排期的漫長，事難辦、臉難看，咨詢電話沒人聽，投訴建議無人理，如此服務態度，激起民憤上網曝光自然不足為奇。公證處人員上班遲到、在崗聊天、態度惡劣被公眾曝光上網的事并不鮮見。在自媒體時代，公證從業人員應該有對法律的深深敬畏，把每一份公證都辦成鐵證；應該有對當事人的濃濃關懷，用每一次公證服務換來他們的無比信任。公證質量提高了，公信力的提高自然水到渠成。

三、結語

自媒體時代的到來，是對公證公信力的挑戰，也是機遇。公證機構只有順應潮流，加強微建設，提供微服務，了解公眾利益訴求，進行信息公開，妥善處理輿情事件，加快體制改革，提高公證質量，治標兼治本，才能最終形成公證公信力提升的巨大合力，推動公證事業健康穩步發展。