基于互聯網環境下旅行社經營策略的思考

張南方

摘要：互聯網對企業經營的強大推動力已經日益體現出來。受市場影響很大的旅行社在網絡推動作用下如何開展，如何利用網絡的推動作用，在新的市場形勢下是旅行社企業經營者需要重點思考的問題。結合新的市場形態下的經營問題，作者從企業管理的基礎理論出發，針對互聯網的作用給出了幾個方面的策略思路。

關鍵詞：互聯網；旅行社；企業；經營

中圖分類號：F590 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-000-02

引言

在2015年7月國務院發布的《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中明確指出通過“互聯網+”來推進互聯網的創新成果與社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態[1]。在互聯網的普及與廣泛應用的大環境下，線上線下經濟的互動日趨增強，實體經濟面臨著巨大的挑戰與考驗。就旅游行業而言，傳統旅行社在經營上受到互聯網的巨大沖擊。過去，旅游者要進到旅行社的門店，通過旅行社安排旅游行程，完成旅游中的吃、住、行、游、購、娛。現在，借助互聯網及相關網絡應用，很多旅游者不再走進旅行社門店，而是通過網站進行訂房、訂門票，不再像以往那樣通過旅行社完成行程的安排。這樣的變化還有進一步發展的趨勢。

市場的新變化給旅行社帶來的沖擊使得旅行社的經營者要靜下心來，結合線上線下的經營特點和影響，總結規律，分析本質，找出新形勢下的經營策略，推動企業效益的提升。旅行社作為旅游行業實體經濟的主體，利用已經積累的資源做好線下經營，同時要重視并應利用互聯網優勢，結合互聯網進行線上經營。這樣，以有著深厚資源積累的線下實體企業為基礎，再結合線上經營的支撐，就具備了純線上經濟無法比擬的優勢。

一、旅行社經營成本效益分析

旅行社的投入主要分為企業運行發展的投入與業務運行的投入。企業運行發展的投入包括企業運行的各項費用，含房租、水電、員工工資、福利、保險、培訓等，業務運行的投入主要包括旅行團、游客業務運作中發生的住宿、餐飲、保險、交通、導游等費用的支出。

在企業資本運作過程中，投入產出的過程降低成本能夠提高效益。但提高效益并不能僅靠降低成本實現。企業基本運轉所需的費用不僅僅是穩定企業的運行，還是穩定員工的前提。為員工提供一個舒適的工作環境，有著良好的福利待遇，員工的積極性能夠釋放，自然也就推進了企業的發展。業務運行的投入也不能簡單的進行縮減。業務運行成本投入在企業運行過程中是必須保證的。在基礎投入實現的經營模式下所獲得的是相應的服務質量與回報。寄希望于單純靠降低運營成本來實現效益的提高是不可行的。運營成本的降低，使得企業運行、服務流程中的若干步驟受到影響，甚至導致無法展開實施，直接后果就是服務質量的降低。比如游客中的回頭客會做前后的縱向比較，新吸收的游客會與參與的其他旅行社的服務作比較，一旦有所不滿，很大程度上會轉向其他旅行社，從而導致客源的流失。企業運行需要前期投入，在保證企業的基本運行基礎上，增加業務運行所需的相應運行費用，這些基礎投入的作用就是用來提高服務的質量，提高游客的滿意度。基礎投入是保證服務質量不降低的前提條件。在保證服務質量不降低的前提下，還要逐步、適當的增加投入，通過投入的增加來提升服務質量，從而來吸引客戶、來穩定客源、來發展新的客戶群體。所以，在運作過程中基礎投入是一定要保證的。

二、旅行社要拓展思路，開發新的效益增長點

在新的經濟環境下，人們的消費觀念與方式有了很大的改變，人們更加注重個人體驗與行程的參與度。并且，交通方式改善也使得人們的旅游消費觀念發生著極大的改變，高鐵、私家車在人們眼中已經常態化，由此帶來的旅行思路的改變要引起旅行社的重視。順應人們觀念的改變，利用現代條件，開發新的旅游品種，開發、建立新的效益增長點。

基于目前傳統的名山大川的旅游方式，可以對現有的旅游品種、項目做進一步的開發。比如現在的人們更加追求旅行途中的融入感、注重個人體驗與行程的參與度，紛紛利用假期進行自駕游。以此為基礎，旅行社可以聯合一些品牌的銷售商組織自駕游的活動。這樣的活動不僅僅是旅行社的效益實現過程，也為汽車銷售商進行了免費的廣告宣傳，積累了用戶口碑，培養了潛在的客戶和市場，汽車銷售商在該項目上的態度是積極的。根據近一、兩年的實踐總結來看，由此形成的客源數量及項目安排是穩定的，所帶來的效益也是相對穩定的。一些主題文化游的項目也是新的增長點。洛陽不僅是一個歷史名城，還是一個重工業城市。利用重工業的基礎，可以開發相應的工業旅游，比如現有的東方紅農耕博物館的參觀等項目積極而有意義，作為一個旅游項目可以很好的提升行程的品質。

三、旅行社與景點的溝通與合作，是促進雙方效益增長的好模式

旅行社與景點是利益共同體，旅行社是景點的推介、客源的主要渠道。旅行社與景點的合作、甚至共建是旅行社發展的一項可行的手段。中青旅控股投資烏鎮就是一個成功的案例。通過與景點合作的提升，景點能夠從旅行社獲得穩定、大量的客源，實現預期的效益，并能夠保證效益的穩定、提升，在此基礎上，景點為旅行社提供更大的優惠，隨著景點提供的優惠力度加大，旅行社的成本壓力降低，相對以往的投入就能獲得更高的回報，服務相應的提高使得游客的滿意度提升，從而提高對所參加旅行社的認可度，認可度的提高促進對所消費對象忠誠度的提高，一系列的連鎖效應實現了旅行社和景點的雙贏。

四、市場的新變化要求企業更要有效防范、化解旅行社相關風險

旅行社的經營作為經濟生態的高層，是基于業務部門的效益之上的。所以，旅行社的經營效益不但受大的市場環境的影響，其經營的高度綜合的特點也決定了自身要面對的經營風險。

旅行社經營過程中主要存在以下風險：1、市場風險。市場風險是旅行社面臨的最大風險，客源的穩定與否，直接影響經營效益。防范、化解市場風險，可以有多種辦法，比如前述的開發旅游新品種，聯手景點共同開發，以及稍后要討論的加強信用建設等辦法。2、責任風險。在旅行社和客戶簽訂旅游合同后，旅行社就要為客戶提供安全、周到的服務。這里，安全是第一位的。因為旅行的過程中存在諸多隨機的風險，所以要全程強調安全責任意識，全程強化安全保障，比如不用安全不達標的車輛等。切實保證客戶的人身財產安全，必須購買相關保險，為出現問題后的補救進行保障，盡最大程度的化解自身承擔的風險。3、資金風險。主要是同行間的簽單賬目的應收款項的收回問題。對這些應收賬款，要派專人負責催收，防范呆、壞賬造成的損失。同時，在日常管理過程中，要對相關的合作伙伴、客戶進行分析，根據積累的信用劃分出誰可以簽單進行先接待后付款誰不可以等等。

旅行社一般均為小微企業，對于抵御風險的能力相對較弱，所以有效的防范、化解風險就要在企業運行過程中重點考慮、施行。

五、旅行社企業要充分利用網絡資源，既做好企業宣傳，又能夠實現網上業務辦理

互聯網時代對經濟的推動使得各行各業對互聯網依賴程度越來越高。從網絡宣傳到業務的運作都開始在網絡上進行，真正實現了線上線下的同時運行。網絡對于旅行社的業務更具優勢。從名山大川、江河湖海，到人文歷史，從吃、住、行，到游、購、娛，從向客戶進行推介，到具體業務的辦理，都要抓住網絡這一平臺，以線下實體店的多年資源積累做基礎，結合線上運營的支撐，真正實現“四海一家”的旅游經營戰略。在網絡運行的基礎上，還要重視移動手機業務的普及對業務經營作用。伴隨智能手機的普及以及手機APP、微信等的廣泛使用，利用手機開展業務宣傳和業務辦理也成為常態。由此就要求企業要做好傳統柜臺業務的同時，做好自己企業的網站建設以及移動互聯平臺的建設，甚至要建立一支自己的網絡營銷隊伍，實現線上線下業務相互促進、共同發展。線上的企業運營，同時是對自己企業、自己的旅游產品和項目的宣傳。現代的企業一定要利用好網絡這一蘊藏巨大潛能的資源。

六、旅行社企業要強化信用管理，樹立信用品牌

伴隨經濟的發展，以及網絡營銷的提升，企業的信用、品牌效應的決定性作用也突出顯現。網絡營銷，人們足不出戶就能夠辦理所需的旅游事項，具體選擇哪一家旅行社，就要看不同的企業在客戶心中的口碑了。所以，強化企業員工的責任意識，強化企業信用管理，能夠很大程度的提升企業在用戶心中的形象和口碑。同時也提升了企業的品牌形象。這樣的信用、品牌效應存在著巨大的潛在效益。因為品牌形象無從模仿，從而別的企業也很難奪走相應的客戶。品牌形象還具有強大凝聚力，在一個有凝聚力的企業中，會源源不斷的吸引優秀的員工加入，同時原有的骨干員工跳槽的機率也大大降低，企業的運轉更加平穩、順利。企業積累起來的信用和品牌，是企業的軟實力，是企業的無形資產，在企業的運營過程中要注重自己軟實力的培養與積累。

七、結語

互聯網時代真的到來了。企業的運營不能再按照以往的單純依靠實體店的模式進行運作，要突破傳統運營模式，結合互聯網以及移動終端，拓展思路，在實體店的資源積累基礎上，開發新的旅游經營項目與品種，實現線上線下經營相結合、相促進，開創旅行社企業經營的新模式，實現企業經營的效益提升。

參考文獻：

[1]《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，國發〔2015〕40號，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm