市場營銷中客戶關系管理的實踐路徑研究論述

摘 要：隨著經濟改革，市場營銷已經成為公司發展壯大的有效手段，其中良好的客戶關系管理是保證市場營銷順利進行并發展的主要因素。

關鍵詞：經營模式；財務指標

一、客戶關系的管理與市場營銷兩者之間的聯系

當今的科技技術極為發達，公司在享受其帶來的工作便利與工作利潤的同時，也受到了其帶來的負面影響。同行業之間產生的產品同質化嚴重，沒有過多的新意，這無形之中，增加了行業之間競爭的激烈程度。因此很多公司開始從其他方面尋找自身優勢來增加競爭的砝碼，但在對公司調查中發現，很多公司并沒有找到適合本公司的客戶管理方法，導致其一直沒有達到預期的經營效果。對這一現狀仔細研究后發現，大部分公司在引進此管理系統之后，并沒有結合本公司的實際情況，只是單純將其作為普通的管理系統軟件進行運用，正是這樣不當的使用方式才導致最終呈現出的效果并不理想。

二、市場營銷中客戶關系管理實踐路徑存在的問題

1.經營模式粗放。所上文所述，現在同行業之間的競爭極為激烈，大部分的公司為了能夠在行業中生存下去，并占有一席之地，已經開始對公司進行不斷的改革，轉變了原來只是注重銷售的利潤的粗放型的營銷觀念，避免了公司出現成本失控以及客戶流失等情況，這樣的轉變會增加公司的利潤增長空間，幫助其真正實現持續性發展。現在國內的很多公司都已經對內部的經營理念進行了調整，將精細式的營銷理念作為企業的主導工作標準，要達到這一標準的有效途徑就是要強化公司業務管理的量化與規范化，并以最終的銷售數據為依據進行科學的評估，制定下一階段的工作計劃。

2.財務指標單純。隨著公司管理水準的不斷提升，目前大部分公司已經開始建立初步的“讓數據說話”的決策機制。過去，在以產品價值為主導的經濟模式下，公司最重要的目標就是如何提高產品質量，如何控制生產成本以及如何提高產品的性價比等等，因此數據指標多以公司內部運營指標如：資產負債率、存貨周轉率等基本財務指標為主。今天，市場規則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導。作為一個作為一個合格的公司領導人員，就要從客戶的視角對公司的工作進行改進，保證能夠達到客戶提出的各種要求，并以此為依據來設計營銷策略和服務方式，因此在財務等內部指標之上，原有的財務指標就顯得過于單純，公司應該多加關注客戶構成、客戶增長率、客戶滿意度、客戶重復購買率等數據，這樣才能使公司管理者真正了解公司圍繞客戶發生和發展的各項業務進展情況，以便及時發現問題，調整市場、銷售、競爭等策略，保持公司在市場競爭中的優勢。

3.沒有精確的以客戶為中心的相關數據。只有從客戶的角度出發才能實際地了解到客戶的需要，并以此為依據對公司的下一步戰略做出正確的部署。但是很多公司目前并沒有較好的客戶信息收集系統，無法了解客戶的消費正確走向，所以做出的營銷部署也是比較片面的。其實，管理公司如同駕駛汽車，汽車駕駛員在行駛過程中之所以能輕松掌控，主要是由于汽車內部的速度、里程、汽油、水溫等儀表盤可以直觀和真實地呈現汽車的各項狀態，以幫助駕駛員把握駕駛的全過程，同樣的道理在公司的管理中，我們將儀表盤的概念引入到“CRM”系統中，它可以按照管理層關心的信息以儀表盤的形式，動態的展現出以客戶為中心的各項業務指標的變化，并且有超量預警提醒功能，使管理層對公司的業務進展一目了然。

三、市場營銷中客戶關系管理實踐路徑的研究

1.要以客戶作為公司工作重心。公司想要發展，想要擁有在行業中的競爭籌碼，就需要吸引大量的客戶，并與之建立良好的關系。為了實現這一目標，公司就需要詳細了解客戶的需求，并始終將其作為公司工作的主要導向。公司要對當今市場進行考察，按照公司現在發展的實際情況選擇適合的客戶關系管理軟件，不要本末倒置讓公司來適應這項軟件，這樣不僅需要大量的時間對其進行調式，同時還會出現不適合公司的情況，導致金錢的浪費。

公司要從消費者的視角對制定公司的產品及服務策略，準確掌握他們的需求，不僅是現在的需求，還要能夠判斷出他們將來的需求。只有做到這項工作，才能幫助企業明確客戶與潛在客戶的數量，幫助其有效相應的調整。

2.做好準備工作，明確部門責任。公司制定相應的工作計劃之后，不要馬上執行，而是可以邀請消費者進行體驗產品，并對其體驗的情況進行整理與分析，了解這項計劃的可實施性，并了解在實際的實施中可能出現的突發狀況，制定出相應的對策。因為計劃實施的對象是消費者，不做好充足的準備工作很容易會導致實施時可控性不強，整體活動消費者不滿意的情況。同時，在制定功能性活動時，要明確各部門的責任，對每一部門都要有明確的分工，保障消費者無論出現任何情況或提出任何要求，都能得到及時的處理和解答，讓消費者感到滿意。

3.引進合適的管理系統軟件。現在很多公司都對管理系統軟件的認識過于單一，很多公司都錯誤的認為公司應該選擇一款口碑較好的軟件，引進之后就會出現上文所述的情況，公司花費了大量的人力、物力來適應這一軟件，而且使用的結果有時還并不理想。其實這種軟件就是為了幫助公司能夠準確掌握每一位客戶的情況，以及其相應的購買喜好等等方面情況的，是為公司的動作進行服務的。而且目前市場上有很多的同款產品，他們的功能參差不齊，宣傳語也有華而不實的問題，在對其進行選擇時，公司一定要先詳細了解本公司的實際需要，并以此為標準來對軟件進行篩選。可以讓銷售商來演示他們軟件的主要功能，從而選擇出真正適合本公司的軟件，在進行引用。

四、市場營銷中客戶關系管理實踐策略

下面筆者將分別從客戶的辨別和分層次服務以及溝通和服務個性化四部分對營銷當中客戶關系的管理實踐策略進行介紹：

1.客戶的辨別。這一項就指公司要對消費者進行詳細的調查區分，確定目標客戶定位和客戶價值以及對其進行判斷。要將客戶作為工作的重心，就是要改變以往只以產品以及服務來制定公司的發展計劃，將對消費者的調查和分析作為工作的切入點，明確潛在消費者有哪些，并對其進行整理分類，要明確其購買的意愿、消費興趣以及購買特征，這樣就可以極大提高銷售的成功率，并確定適合本公司產品的消費群體的種類，根據分類的結果對其進行工作跟進。

2.分層次服務。公司想要有效的提高產品的營銷利潤，就要明確公司的主要消費群體是一部分的人群，并重點對其進行業務的開展，要與其他客戶的管理與服務區分開來。對于購買意愿較強且有足夠購買能力的客戶，要加強對其的關系管理，提高對其服務的標準，定期對其進行較大力度的優惠，促進其產生購買價值。而對于潛在的或者購買愿望一般的消費者，則可施行另一層次的服務，要抓住工作重點，實現產品銷量最大化。

3.溝通。從每一角度而言，市場營銷就是公司與消費者之間的溝通過程，公司通過溝通了解消費者的購買需求，而消費者通過溝通判斷是否購買這家公司的產品，因此公司不僅是對這個過程予以足夠的重視，同時還要始終保持這一過程的有效性和長久性。無論是銷售之前的客戶體驗和客戶調查，還是銷售后的客戶投訴與反饋，公司都要對其進行仔細的整理和分析，從而總結出新老客戶的各項數據，達到延長消費者購買周期的管理系統中。

4.服務個性化。現在的消費者越來越崇尚擁有個性的事物，對于產品服務也是如此。公司要根據每一位客戶的實際情況為其制定有針對性的個性化、人性化的服務。像如果消費者是中年老客戶，他們的腿腳很不方便，針對這一情況，公司就可以為其提供上門服務。只有真正將服務做到消費者的心理，才會讓其愿意購買，并且持續購買，這樣的購買價值是不可限量的。

五、總結

綜上所述，公司想要在現今競爭激烈的行業中立足，就要在工作執行中時刻以客戶的需要為主導，要高度重視與客戶之間的關系。其確立了公司經營戰略的中心，使公司的宏觀流程、微觀流程都圍繞它來進行具體的操作。不過因為客戶的要求不是一成不變的，而是隨時受到各種因素的影響而進行改變，不可控性極強，因此需要公司管理者對其實踐路徑有深入地研究和把控。

參考文獻：

[1]楊艷紅，謝馥謙.關于運用客戶關系管理提升基層行市場營銷能力的思考[J].消費導刊，2009，14：17-18.

[2]黃曉東.客戶關系管理在公司市場營銷中的作用[J].公司技術開發，2012，35：54-55.

作者簡介：王少杰（1978- ），女，漢族，山東煙臺人，中國人民大學，在職研究生，研究方向：市場營銷