運用品管圈規范術前訪視的效果觀察

史麗平，趙曉東，杜　洋，田　華，張旭明，吳　瓊

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運用品管圈規范術前訪視的效果觀察

史麗平，趙曉東，杜洋，田華，張旭明，吳瓊

Observation on effect of standardizing preoperative visit by using quality control circle

Shi Liping,Zhao Xiaodong,Du Yang,et al

(First Hospital of Shanxi Medical University,Shanxi 030001 China)

摘要：[目的]探討品管圈活動在規范術前訪視、提高病人滿意率中的應用效果。[方法]成立品管圈，確定“規范術前訪視，提高病人滿意率”為主題，按照品管圈的活動方式進行要因分析、修改訪視單、制定標準化訪視流程、個性化的訪視方法、制作術前訪視宣教手冊等方法，擬定對策并實施，進行效果評價和標準化培訓。[結果]實施品管圈活動后，術前訪視滿意率由原來的54.29%提高至97.6%。[結論]運用品管圈規范術前訪視可以提高病人滿意率，體現護士的職業價值和認知，真正做到優質護理服務。

關鍵詞：品管圈；術前訪視；滿意率

品管圈(quality control circle，QCC)是指工作性質相同、相近或互補的人員，自動自發地組織起來，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，并運用科學的品管工具，持續地進行效率提升、降低成本、提高產品質量等活動的團隊[1]。術前訪視已成為圍術期護理和手術室整體護理的重要內容之一。美國手術室護士協會(AORN)規定：術前訪視是手術室護士的職能和職責之一[2]。在醫院質量管理年的評審活動中，術前訪視工作已經成為評價手術室護理質量控制的重要指標之一。可見，術前訪視的臨床護理價值已得到充分的肯定，也越來越受到高度重視。而截止2013年7月我院手術室我院護理人員開展術前訪視率僅為7%。為充分體現優質護理服務、進一步提升手術訪視效果，分析訪視率低以及訪視效果不佳的原因，使術前訪視不流于形式，于2013年8月—2014年2月將品管圈活動應用于術前訪視實踐中，規范術前訪視流程，避免術前訪視流于形式，提高了病人滿意率。現將具體實施情況介紹如下。

1方法

1.1組圈及主題選定我科于2013年8月自動自發地成立了品管圈小組，人員來自手術室臨床一線護理人員，均為本科學歷，工作年限在1年以上。投票選出圈長1名，輔導員2名，圈員11名；圈長負責活動的組織領導工作；輔導員負責指導和監督整個品管圈活動；圈員負責具體任務的執行及輪流負責某一步驟的計劃安排。投票選定“藍色暢想”為圈名。經頭腦風暴法收集了3個主題，按照SMART原則，依據問題的嚴重性(S)、可測量性(M)、適宜性(R)、可實現性(A)和合時機性(T)，經小組投票，最終確定本次品管圈活動主題為“規范術前訪視，提高病人滿意率”。

1.2計劃擬定根據六何分析法“5W1H”原則，即什么(what)、在哪里(where)、為什么(why)、什么時候(when)、誰(who)、怎么做(how)，詳細制定活動計劃和進度，經輔導員認可后，繪制甘特圖，擬定活動周期為2013年8月—2014年2月。

1.3現狀把握針對選定的主題， 2013年8月對欲行手術治療病人術前訪視的現狀進行調查，制定查檢表，發放調查問卷50份。結果病人對術前訪視的滿意度僅為54.29%，并將本次調查發現的目前訪視中存在的問題作為此次活動的依據。影響術前訪視病人滿意度低的原因見圖1。

1.4原因分析結合文獻資料和查檢結果的回顧性分析，繪制魚骨圖(見圖2)，從護士、病人、管理、執行4個方面分析影響術前訪視的原因，歸納目前術前訪視中存在的問題，并制定本次活動的預期目標。

圖1　術前訪視改善前柏拉圖

圖2　影響術前訪視率低的原因分析魚骨圖

1.5目標設定考慮到此次活動是我科第一次組圈，全體成員對品管工具的使用尚不熟練，故將圈能力定為80%(滿分值為100%)。目標值=現況值+(1-現況值)×改善重點×圈能力，計算得出目標值為80%，故擬定我科術前訪視滿意度應由54.29%提高至80.00%，改善幅度為25.71%。

1.6對策擬定與實施按照PDCA模式進行術前訪視的實踐和效果確認。依據可行性、經濟性、效益性3個維度進行評價，依次為5分(非常重要)、3分(一般重要)、1分(不重要)，依分值選出10個對策。 根據圈員個人能力分為制作組、訪視組、培訓組，分別進行對策實施。

1.6.1完善訪視資料制定與主題相關的工作流程圖模板，細化術前訪視流程圖；制作新訪視單、護理評估單、訪視語言服務規范；針對訪視方式單一的現狀優化宣教模式，制作術前訪視宣教手冊，準備文字、圖片兩種方式，配套相應的講解詞；訪視時根據現場效果及時調整訪視方式，加強與病人及其親屬的交流和溝通。

1.6.2確定訪視病人類型，提高訪視覆蓋率訪視對象包括：①各臨床科室新開展手術；②75歲以上的老年人；③各科大型手術；④特殊手術體位病人；⑤醫務處組織的全院大會診病人；⑥嬰幼兒病人；⑦術后外觀有改變的病人；⑧需要特殊關注的病人。對各科需訪視的手術病人做出具體的規定，使訪視覆蓋率由原來的7%提高至95%。計算公式為：訪視率=每月實際訪視例數÷每月應訪視例數×100%=95%。

1.6.3設立專職人員訪視以訪視組為主，各組圈員交叉進行，每日15:00～17:00為訪視時間，訪視時攜帶宣教手冊、訪視單；訪視完畢填寫訪視評估單，對需特殊體位的手術病人，還要完成皮膚的評估并做好記錄；訪視結果在次日晨會上反饋，提請巡回護士關注；手術當日安排訪視護士在護士站迎接受訪病人，并與當日巡回護士進行交接，實現訪視的連續性。

1.6.4加強護士培訓培訓組重點提高護士對術前訪視的認知度，開展全體圈員溝通技巧的專項培訓，根據掌握程度進一步制定個性化的培訓方案。明確訪視的第一步是讓病人認識護士；安排理論知識及臨床經驗豐富、溝通能力強的圈員做訪視示教和帶教；制定訪視語言規范；參加臨床科室的術前討論，了解病人病情及手術步驟，在術前訪視時針對性地做好心理疏導工作。對訪視中遇到的問題及時解決，分析病人的意見或建議；適時修改訪視單，便于開展工作；回訪由高年資圈員或圈長完成，以便確認訪視效果；對大手術適當延長術后回訪時間，有針對性地做好持續質量改進。

2結果

2.1效果確認于2014年2月再次發放調查問卷50份，與前期對比。

2.1.1有形成果開展品管圈活動前，病人滿意度及目標值分別確定為54.29%和80.00%；活動后，滿意度為97.60%。

2.1.2無形成果通過品管圈活動，圈員進行自我評分，結果顯示圈員在各方面均有收獲，尤其是解決問題能力、溝通協調能力、個人價值體現、面對問題的勇氣方面明顯提高。

2.2成果鞏固及標準化在品管圈活動完成后，對成果進行了標準化實施。①標準化：制作訪視流程圖、新術前訪視單及護理評估單、術前訪視的語言規范，將護理評估內容作為訪視的一部分，當流程變更時隨時調整；②將術前訪視納入新護士規范培訓中；③作為護理實習生的實習目標之一；④將手術室環境、設備使用、護士工作圖片、手術病人需配合完成的項目均納入宣教手冊中，強調病人自愿翻閱，并及時充實和更新。2.3檢討與改進①本次活動中的優點與不足：護理人員在護理評估與溝通技巧運用方面尚需進一步培訓；訪視時有時主題表達有誤，不能把握全局。②病區護士與手術室護士在術前宣教中存在內容重復、不一致和缺漏的現象[2]：在術前宣教中應各有側重，病區護士注重指導術前、術后的病區專科護理，而手術室護士提供的手術相關知識更全面。隨著專科化的發展及專業特性加強，兩者應形成良好的團結協作關系，避免缺漏和重復，保障病人安全。③品管圈的應用需進一步完善：品管手法及圖表的運用能力有待提高，而工作中的持續實施及落實執行更是品管圈活動后手術室管理的重中之重。

3討論

手術室護士因為只重視術中配合而忽視圍術期護理工作，在與病人交流的經驗和技巧方面相對缺乏。故術前訪視中常出現以下3種情況：①護士在訪視時無話可說；②護士滔滔不絕地講，忽視病人的真實需要；③病人講得過多而偏離主題[3]。在品管圈活動中，我們修訂了術前訪視單，增加了訪視的項目及與病人互動的內容，分為3個部分、25個項目，以期在訪視初期及新護士、實習護士的培訓、帶教中起到訪談的引導作用；制作《術前訪視宣教手冊》，節約人力的同時降低護士勞動強度。《術前訪視宣教手冊》內容包括手術室環境介紹、手術室護士工作流程、病人入手術室流程、病人術前準備、如何預防術后感染、手術體位及皮膚保護、病人手術前需配合完成的項目等，圖文并茂，充實訪視內容，提高訪視效果。訪視單與手冊相結合進行講解，以減少訪視護士在進行訪視時“無話可說”尷尬局面的出現；訪視單中的互動提問內容引導護士與病人及其親屬進行溫暖、細致的交流與溝通，使護士主動傾聽病人的主訴與需求，逐步鍛煉護士的語言表達能力；每日由訪視護士在護士站迎接病人進入手術室，使訪視時建立的互信有所延續，有效緩解病人的心理壓力。我科由于護士人力不足、值班或休息等原因導致術前訪視不能及時完成；護士個人對工作中出現的問題的理解能力也參差不齊，因此采取由理論知識及臨床經驗豐富、溝通能力強的圈員做訪視護士，專職、集中地完成術前訪視工作，針對麻醉及術中需配合體位擺放的病人采取圖片講解、床邊示范和指導訓練的方法完成，增強病人主觀能動性；在節約人力的同時使訪視模式統一化、標準化，提高護士對訪視的依從性，簡化環節，更利于管理和質量的控制[4]。戴紅霞等[2]認為沒有術前評估的術前訪視存在盲目性。以此為依據，總結了術前病人可能出現的各種護理問題，制作了術前病人護理評估單，包括與手術相關的護理問題、解決措施及護理目標、護理評價等內容，尤其重視術前皮膚的評估，以便提前做好體位保護措施。護理評估單在術前訪視后完成，寫出評估結果，與巡回護士共同制定護理措施，由巡回護士具體實施。同時分組完成品管圈活動：制作組負責新訪視單、護理評估單、各種流程圖、滿意度調查表、各類表格、圖形等文字方面的制作、各種圖片及影像資料的收集整理、宣教手冊的制作；訪視組負責術前訪視和術后回訪，分析出現的問題、病人的意見或建議，改進工作，確保訪視效果，做好持續質量改進；培訓組負責后期全體護士標準化培訓的PPT制作和具體的培訓工作。在訪視時首先讓病人認識護士，使病人了解手術室護士的工作內容，建立良好的護患關系；病人滿意度的不斷提高，是對護士辛苦付出的肯定，體現了護士的自身價值和自我認同，激勵護士的工作熱情[5]。

通過運用品管圈活動，規范了術前訪視，制定標準化訪視管理模式，完善現有的護理流程，通過培訓有助于規范護士的護理行為，使護士自身價值得以體現，促進護理質量的不斷改進和提升，增加成就感。品管圈活動中對病人進行的術前護理評估目前仍是術前訪視工作中的弱項，效果不明顯；訪視宣教手冊中尚缺乏影像資料的積累，這將成為今后術前訪視工作的重點和新的起點。品管圈活動強調的是一組成員運用多種方法集中解決一個問題。我們希望開展品管圈活動后能夠繼續鞏固活動成果，使術前訪視小組的模式繼續下去，科學地運用各種工具對護理質量進行改善，為今后持續開展品管圈活動奠定良好的基礎。

(感謝雙衛兵博士對本文撰寫的指導。)

參考文獻：

[1]劉婷婷,張藝,鄭旭東,等.運用品管圈提高體檢者靜脈采血滿意度的實踐[J].中國護理管理,2013,13(6)：9-11.

[2]戴紅霞,高超,張石紅,等.109所醫院手術室開展術前訪視的現狀調查[J].護理學雜志,2005,20(20):58-60.

[3]朱勁松,孫蘭英.對術前訪視的回顧與展望[J].國際護理學雜志,2008,27(12):1241-1243.

[4]李秋明,魏穎,吳小華.個性化多形式術前訪視模式的應用研究[J].國際護理學雜志,2011,30(2):226-228.

[5]黃陳紅,呂曉玲.程序化健康教育模式在術前訪視中的應用[J].護理實踐與研究,2012,9(6):128-129.

(本文編輯李亞琴)

(收稿日期：2015-03-17；修回日期：2016-04-18)

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：B

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.13.039

文章編號：1009-6493(2016)05A-1656-03

作者簡介史麗平，副主任護師，本科，單位：030001，山西醫科大學第一醫院；趙曉東、杜洋、田華、張旭明、吳瓊單位：030001，山西醫科大學第一醫院。