從語用策略看人稱指示語在企業(yè)道歉信中的使用

謝晨輝

【摘要】本文從語用策略出發(fā)，采用語料庫分析的方法，研究了40篇企業(yè)道歉信的人稱指示語的使用特點(diǎn)，并結(jié)合網(wǎng)易新聞客戶端的案例，對(duì)成功的道歉信中人稱指示語的作用進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)：（1）在企業(yè)道歉信中，第一人稱指示語被較多地使用，而第二、三人稱指示語則較少被用到，“您”一類的敬稱使用普遍。（2）人稱指示語與語境相關(guān)，可以幫助企業(yè)塑造負(fù)責(zé)任的形象，在道歉信中起到助力作用。

【關(guān)鍵詞】語用策略 人稱指示語 道歉

【Abstract】In this paper， the author adopts corpus analysis and case analysis to find characteristics of person deixis in business letters of apology. After a careful research of 40 texts， the author finds that： （1）First person deixis is commonly used in letters of apology while second and third person deixis are less used， with Honorific You widely employed. （2）Person Deixis is related to contexts and it can help company build responsible identity.

【Key words】pragmatic strategy； person deixis； apology

【中圖分類號(hào)】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）04-0113-02

1.引言

從2008年的三鹿“毒奶粉”事件，到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（如搜狐、騰訊等）被查出低俗內(nèi)容，再到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（騰訊、360）惡意競(jìng)爭(zhēng)、互相攻擊，乃至馬來西亞航空飛機(jī)失聯(lián)事件，和層出不窮的食品、藥品安全問題，這些企業(yè)，或許知名、或許小眾，但在面臨公眾質(zhì)疑和挑戰(zhàn)時(shí)，如何維護(hù)公共關(guān)系、轉(zhuǎn)危為安卻是其共同的命題。而當(dāng)企業(yè)面臨信任危機(jī)時(shí)，企業(yè)的官方表態(tài)（道歉信）則是緩和矛盾的重要依托。一封態(tài)度誠懇、措辭得當(dāng)?shù)牡狼感牛诨ヂ?lián)網(wǎng)的助力下，會(huì)讓很多受眾了解企業(yè)致歉的誠意，從而改善受眾與企業(yè)的關(guān)系，從危機(jī)中萌生機(jī)遇。而如若道歉信態(tài)度敷衍、措辭不誠懇，則會(huì)使受眾更加不滿，從而激發(fā)更多的矛盾。

由于企業(yè)的道歉信有明確的目的性和指向性，人稱指示語的使用則是必不可少的。如果企業(yè)能夠合理地運(yùn)用人稱指示語，將能更為有效地向公眾傳遞企業(yè)致歉的誠意。……