如何在物業(yè)管理中應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系

端嘉國(guó)

摘要：隨著社會(huì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都處于發(fā)展的最鼎盛時(shí)期，物業(yè)管理在整個(gè)市場(chǎng)中也存在很大的壓力。那么我們?cè)鯓硬拍芙⒖茖W(xué)的管理體系呢？我們可以借助ISO9000質(zhì)量管理體系，以此來(lái)提高整個(gè)物業(yè)管理公司的服務(wù)水平，讓整個(gè)公司的管理體系得到健全和發(fā)展，讓物業(yè)管理公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下創(chuàng)建出好的品牌，另外也讓整個(gè)管理公司的基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)。文章通過(guò)結(jié)合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)ISO9000在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用作了討論和探討。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；ISO9000；質(zhì)量管理體系

在現(xiàn)在的社會(huì)中，隨著物業(yè)行業(yè)在不斷發(fā)展，社會(huì)也在不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)滿足不了人們的各種需求，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的物業(yè)管理模式就是誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理，這種管理模式已經(jīng)不適應(yīng)了，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，物業(yè)管理模式開(kāi)始朝著專業(yè)化方向發(fā)展，因?yàn)橹挥羞@種管理模式才能適應(yīng)快速發(fā)展的社會(huì)，才能讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)朝著高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的方向前進(jìn)。在物業(yè)管理行業(yè)中實(shí)施和應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有很重要的意義。

一、對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)

準(zhǔn)確的說(shuō)，ISO9000對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)是質(zhì)量管理的最佳工具，到目前為止，已經(jīng)被不同的地區(qū)采用。ISO9000質(zhì)量管理體系最大的特點(diǎn)就是管理工作變得更加主動(dòng)，讓整個(gè)管理在內(nèi)部得到完善和約束。ISO9000質(zhì)量管理體系主要是把顧客當(dāng)作中心，把質(zhì)量管理的效率當(dāng)作最重要的指導(dǎo)思想，讓ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用更加有益，能夠讓整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)更加名確，企業(yè)各層的管理人員定位也比較明確，因?yàn)檫@樣就能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。

二、我國(guó)對(duì)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證現(xiàn)狀

根據(jù)有利的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1994年之前，很多企業(yè)都沒(méi)有通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，而隨著時(shí)間的推移，現(xiàn)代的企業(yè)中，沒(méi)有進(jìn)行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)占了少數(shù)，兩者之間的差距是很大的。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是一套趨于國(guó)際化的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，它集中了比較多的成功經(jīng)驗(yàn)，與此同時(shí)，ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系涉及的范圍是比較廣的，包括了多個(gè)領(lǐng)域，比如農(nóng)業(yè)、教育行業(yè)、建筑行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、科技行業(yè)等等整個(gè)體系的發(fā)展及其迅速。而物業(yè)管理屬于一個(gè)新興行業(yè)，如果ISO9000質(zhì)量認(rèn)證能夠很好的應(yīng)用到物業(yè)管理中，不管是整個(gè)物業(yè)企業(yè)內(nèi)部還是外部都具有非常重要的意義。

三、ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理體系中應(yīng)用的意義

（一）有利于加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠建立一套比較完善和規(guī)范的體系，它主要是通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施，這個(gè)體系能夠保證各級(jí)的職責(zé)明確，讓整個(gè)服務(wù)過(guò)程處于可以控制的范圍。換句話說(shuō)，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都是按照質(zhì)量管理體系的規(guī)定和運(yùn)作要求進(jìn)行的，比如市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、服務(wù)的提供和最后的服務(wù)的改進(jìn)。這樣可以讓整個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。

（二）有利于保證顧客和社會(huì)的需求和要求的質(zhì)量

根據(jù)ISO9000質(zhì)量要求建立的質(zhì)量管理體系是比較完善和健全的，因?yàn)檫@樣的質(zhì)量管理體系建立的出發(fā)點(diǎn)是服務(wù)，從服務(wù)出發(fā)，才能讓整個(gè)管理體系達(dá)到完美的狀態(tài)。一個(gè)成功的企業(yè)首先要有明確的企業(yè)目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的義務(wù)就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓服務(wù)能夠滿足社會(huì)的需求，有了明確的目標(biāo)之后，再根據(jù)服務(wù)的要求設(shè)計(jì)服務(wù)和提供服務(wù)，這樣的組織管理是比較清晰的。這樣的質(zhì)量管理體系不僅僅滿足了市場(chǎng)需求，也滿足了“顧客至上”這一原則，讓整個(gè)服務(wù)組織體系的運(yùn)作更加順暢，減少了服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)。在這樣的背景下，隨著時(shí)間的推移，企業(yè)的聲譽(yù)和形象會(huì)取得前所未有的進(jìn)步。

（三）有利于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)

ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)中的應(yīng)用，能夠讓企業(yè)的管理水平更上一個(gè)臺(tái)階。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平提高了，自然會(huì)獲得更多顧客的信任，選擇相信這個(gè)企業(yè)，這樣對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)是有影響的，讓企業(yè)取得更多的經(jīng)濟(jì)效益，從而讓整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)步入正常的水平。但是我們值得注意的是，實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的主要目的不僅僅是為了眼前的經(jīng)濟(jì)效益，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的地方考慮，把企業(yè)的發(fā)展放到第一位，結(jié)合近期的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。

四、ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用

（一）選擇試用標(biāo)準(zhǔn)

我們可以把ISO9000質(zhì)量管理體系的頒布和推行看作是服務(wù)行業(yè)的一大進(jìn)步，因?yàn)檫@個(gè)體系的推行讓物業(yè)管理企業(yè)的管理行為得到最好的規(guī)范，同時(shí)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部也得到了很好的轉(zhuǎn)變，比如物業(yè)管理企業(yè)的員工素質(zhì)得到了提高、物業(yè)管理質(zhì)量和水平得到了提升，讓更多的消費(fèi)者享受到很好的服務(wù)，合格優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理能夠滿足更多業(yè)主和社會(huì)的需求。物業(yè)管理行業(yè)在ISO9000質(zhì)量管理體系中是屬于服務(wù)業(yè)。

（二）物業(yè)管理實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)把握的特性

一個(gè)企業(yè)想要做好管理，首先得從員工內(nèi)部開(kāi)始，員工本身做好了，在面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候就會(huì)具備更強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，自己也能夠把握住到底什么該做，什么不該做，這樣也讓整個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的不合格、不規(guī)范的因素消滅掉，整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的管理成本就降低了很多，同時(shí)也提高了工作的效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們都知道，物業(yè)管理行業(yè)不同于其他行業(yè)，所以ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中應(yīng)用的時(shí)候應(yīng)該要把握以下幾個(gè)特性：物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人；物業(yè)管理服務(wù)是看不見(jiàn)的；物業(yè)管理服務(wù)是一次性的，并且服務(wù)不能夠儲(chǔ)藏；物業(yè)管理提供的服務(wù)是多樣性的。

（三）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的做法

1. 聘請(qǐng)顧問(wèn)

ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用是一項(xiàng)比較專業(yè)的工作，并且?guī)в泻軓?qiáng)的理論性，所以物業(yè)公司在最開(kāi)始實(shí)施這個(gè)體系的時(shí)候應(yīng)該聘請(qǐng)比較專業(yè)的人士，作為ISO9000質(zhì)量管理體系的專業(yè)咨詢顧問(wèn)。聘請(qǐng)專業(yè)咨詢顧問(wèn)的目的是讓整個(gè)物業(yè)公司建立和實(shí)施符合公司要求的質(zhì)量管理體系，并且讓這個(gè)管理體系更好的為公司服務(wù)。

2. 任命管理者代表

當(dāng) ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中實(shí)施的時(shí)候，整個(gè)企業(yè)應(yīng)任命一個(gè)管理者代表，管理者代表的主要職責(zé)是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)將ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入，這個(gè)體系在物業(yè)管理中的導(dǎo)入，領(lǐng)導(dǎo)能力的強(qiáng)弱是非常重要的，所以一般管理者代表都會(huì)由副總經(jīng)理來(lái)?yè)?dān)任，他主要的職責(zé)是：組織協(xié)調(diào)整個(gè)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施，檢查及報(bào)告整個(gè)管理體系運(yùn)行情況，協(xié)助主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)管理體系的有效性。

3. 建立文件化質(zhì)量管理體系

什么叫做文件化質(zhì)量管理體系呢？其實(shí)指的是整個(gè) ISO9000質(zhì)量管理體系的文件編制工作，而文件編寫(xiě)具備以下幾個(gè)要求：必須達(dá)到相應(yīng)的要求，滿足 ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到物業(yè)的實(shí)際水平；注重物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)；文件的編寫(xiě)要具備可行性。

4. 員工的培訓(xùn)

在整個(gè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作之前，整個(gè)企業(yè)應(yīng)該聚集所有員工召開(kāi)一次會(huì)議，必須讓所有員工了解和知道質(zhì)量體系系統(tǒng)，讓所有企業(yè)的員工為整個(gè)體系的推行做好準(zhǔn)備。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)該從最基本的開(kāi)始，首先讓他們了解培訓(xùn)的內(nèi)容，然后對(duì)整個(gè)文件進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，讓員工都能很好的理解和掌握。

5. 通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

當(dāng)整個(gè)物業(yè)管理體系通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，能夠?qū)φ麄€(gè)企業(yè)產(chǎn)生比較打的影響，比如它的聲譽(yù)、規(guī)范管理以及服務(wù)水準(zhǔn)等等。所以ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理體系中的應(yīng)用是具備很重要的意義的。

6. 對(duì)整個(gè)體系的改進(jìn)

質(zhì)量管理體系是需要不斷改進(jìn)的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理工作發(fā)生變化的時(shí)候，就應(yīng)該對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善，所以一般情況下質(zhì)量體系文件應(yīng)該進(jìn)行每年的修改。

五、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想更好地適應(yīng)市場(chǎng)，或者更好的滿足業(yè)主的需求，就必須擁有一套優(yōu)秀的服務(wù)管理程。ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理服務(wù)體系中的應(yīng)用，能夠讓服務(wù)質(zhì)量從根本上得到改善，也讓服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的現(xiàn)象逐漸朝著穩(wěn)定的方向發(fā)展。ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理服務(wù)體系中的應(yīng)用，能夠讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得最大的進(jìn)步，然后一直處于不敗的地位。物業(yè)管理企業(yè)要想推行ISO9000質(zhì)量管理體系，就必須說(shuō)到做到，把服務(wù)放到最重要的位置，更好的為客戶服務(wù)。

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（作者單位：東莞市名苑物業(yè)管理有限公司。作者系國(guó)家注冊(cè)ISO9000質(zhì)量管理體系審核員、ISO14000環(huán)境管理體系審核員、ISO18000職業(yè)健康安全體系審核員、物業(yè)管理師）