供電營銷服務風險識別和成因分析

蔣佳宜

【摘要】供電營銷服務工作的重要性越來越明顯。在供電企業營銷服務過程中，提高服務水平和管理水平，實現利益的最大化固然重要，但是更要重視在達到這一目標過程中將要面臨的風險。本文通過對風險點形成的因素分析總結，指出供電企業營銷服務風險的發生可以歸納為是由流程因素、人員因素、系統設備因素和外部因素四大類風險因素導致的。為改善供電營銷服務的內部與外部環境，實施更加細化的風險管理工作提供借鑒，以促進供電企業持續、健康的發展。

【關鍵詞】供電企業；服務風險；風險識別；風險因素

引言

隨著電力市場需求的變化，用電客戶對用電服務水平提出了越來越高的要求。在市場環境下，企業要樹立企業的良好形象，唯一的出路就是提高服務質量，把“顧客”作為進行營銷活動時考慮的首要因素。對于電力企業的發展來說，營銷業務是其重中之重，營銷服務既可以幫助企業樹立品牌形象，也可能給企業帶來風險和損失。供電企業需要在企業新的戰略目標下，認識到營銷服務風險對供電企業的影響，企業在開展營銷服務同時，需要對風險進行管理，構建企業有效的風險管理體系，以保障企業經營目標的實現和持續健康發展。本文將初步探討供電營銷服務風險識別及風險成因，以期對供電營銷服務風險管理有所幫助。

1.供電營銷服務風險識別

供電營銷服務過程業務從業擴報裝、計量裝置管理、抄表收費、故障搶修、停限電管理、用電檢查、95598熱線及營業廳服務，是一個相對復雜，不可分割的過程，在這一過程當中所進行的工作均會產生不同瑣碎的風險。……