電費繳費方式多元化探討

陳燕　曹怡

摘 要：近幾年，在市場需求不斷擴大、優質服務要求更高的大環境下，各類服務行業大力拓展多種收費渠道已是大勢所趨。在這一新形勢下，供電企業如何抓緊機遇，拓展電費繳費渠道，采取積極有效的具體措施，提高供電企業利潤增長點，提升供電公司電費回收率，樹立良好企業社會形象；如何清楚把握各類代收業務的風險，解決經營管理模式新舊交替面臨的問題，對繳費方式管理提出了嚴峻的挑戰。所以本文先從原有繳費方式的認識入手，通過對比各類業務發展，找出差距；有針對性地提出發展思路。最后提出一些建議，希望可以對供電公司發展繳費業務有所啟示和幫助，這也是本文選題研究的初衷。

關鍵詞：電費繳納；方式；比較；研究；發展思路

中圖分類號：F407.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）05-0136-01

1 選題背景

伴隨著我國社會經濟的飛速發展，人們的生活質量有了很大提升，人們對供電企業的要求也在逐漸提升。怎樣才能滿足人們日益增長的需求是當前供電企業面臨的首要問題。其中，電費的收繳問題尤為突出，得到了電力用戶的普遍關注，首先，電費的回收問題直接影響著供電企業的發展，其次，中小型用戶的電費收繳較難，這在一定程度上影響了供電企業的長遠發展，制約著供電企業的服務質量。

本課題以電力營銷體制變革為背景，積極探索集中管理模式下，如何為客戶量身打造個性化的繳費服務平臺，同時塑造良好的企業形象，最終實現方便快捷的繳費。

2 原有電費繳費管理模式及存在的問題

以往的營銷方式已經落后，跟不上時代的發展了，一般情況下的電費收繳方式主要有供電公司營業點收費、各大商業銀行代理收費、托收以及電話銀行收費方式。當前供電企業的大工業客戶、力率客戶和商業客戶數量相對較小，但其每月應收電費卻占當月應收電費的60%以上。大工業客戶、力率客戶和商業客戶中，通過銀行托收方式交費，基本上能夠確保電費的按時繳納，從而達到減少應收電費欠費情況的出現。還有大部分屬于居民用戶，但是這部分用戶的應收電費額度較小且存在繳費難的問題。

2.1 企業內部存在的問題

在供電企業內部設置的收費網點數量較少，且收費方式比較單一，管理模式有待完善，無法真正滿足客戶的需求；供電企業公布用電詳細信息的方法較為單一，用戶無法在第一時間內獲取相關信息；抄表時間大致相同使得用戶繳費時間較為集中；電費的賬戶管理問題日益突出，短時間內得不到解決。

2.2 外部問題

商業銀行代收電費的網點數量較少；銀行代收電費的服務不到位。近年來，由于各商業銀行理財產品的熱銷，各聯網代收費銀行拒收電費的現象頻發；甚至還有一些代收銀行直接要求用戶辦理網上銀行以減少柜臺服務，導致用戶的吐槽，降低了供電企業的服務質量。

代收電費的銀行從中獲取的利益較低。當前，代收電費的銀行投入的人力物力較大而手續費較少，而且月底資金全部劃出而且月底資金全額劃出，收益與成本嚴重不配比，因此積極性不高。即使提高代收電費手續費，依然無法提升銀行代收電費的工作熱情，用戶在銀行繳納電費時耗費的時間較長，影響了用戶繳納電費的積極性。

人們對供電公司的服務要求也越來越高。新的更加方便快捷繳費方式的不斷出現，引導客戶自由選擇合適的繳費方式，實現客戶安全、快捷和便利，是新時期供電公司必須盡快解決的頭等問題。

3 問題解決及實施

按照國家電網公司集約化、專業化、精細化管理的要求，供電公司首先統一了電費賬戶，實現了數據集中、賬務處理集中，為后續的工作打下了良好的基礎，使得跨區域交費成為可能，使各營業網點的收費資源得以有效利用。

3.1 首先與多家商業銀行簽訂聯網代收電費協議

從“快速”著手，利用各聯網銀行的網上劃撥功能，實現客戶電費的網上實時劃撥，縮短電費資金在途時間。

3.2 優化自身的服務質量，盡量滿足用戶的需求

現在越來越多的居民區已經完成了戶表的改造，不少用戶都選擇網上繳費的方式，為的就是能夠提升繳費的方便程度。基于此，供電公司只有自主服務，才能滿足用電客戶的需求。

3.3 完善自助查詢功能

開通電費明細免費查詢業務，方便客戶了解用電信息，使客戶通過網絡及自助終端也能方便的進行自助查詢。可以通過免費查詢服務來及時了解電費繳納信息。

首先，用戶可以撥打供電服務電話或聯系網上營業廳了解電費詳細信息；

其次，用戶可以利用網上營業廳這個平臺進行電費查詢、相關業務的訂制使用、投訴等。供電企業還可以為居民用戶制定免費的短信服務、電話服務及網上營業廳服務，讓用戶足不出戶就能輕松了解個人電費信息。

除此之外，居民用戶還可以持身份證、居住樓門牌號等在網上進行注冊，注冊成功后就能隨時隨地登陸網上營業廳進行查詢；其他用戶還可以通過撥打相關電話進行網上注冊。

3.4 預付費居民增多，供電企業服務水平有待提升

伴隨著一戶一表工程的逐漸普及，預付費表的居民用戶逐漸增多。每個月都有許多提前購買電費的用戶，供電企業的服務工作水平有待進一步提升，才能滿足用戶的要求。供電企業需要結合實際情況繪制用戶購買電費的分布圖，在較為密集的地區適當增加網點。如果由于一些原因無法設置網點，就要利用銀行代收服務。

3.5 擴展支付寶繳費、電費充值卡等新型繳費方式

社會化網點代收具備預付費表售電功能，作為營業廳售電和銀行代收售電的有益補充。

3.6 設置售電網點或安裝自助終端

在商業繁華地段的大超市、大商場設置售電網點或安裝自助終端，讓客戶在購物時也能順便購電。

4 結 語

由上可知，網上營業點的增加能夠有效降低電費繳納難的問題，但是伴隨著一戶一表改造的普及，其他種類用戶的數量逐漸增多，僅僅依靠營業網點數量的增加已經無法滿足用戶的需求，供電企業需要不斷創新，引入新的解決方案，不斷增加其他繳費方式緩解繳費難的問題。所以，根據用戶用電的實際狀況給用戶進行合理分類，然后有針對性的設置營銷目標；針對那些繳費金額較大的商業用戶來說，供電企業就需要簡化繳費程序，盡快回收電費；對于那些數量大但繳費金額不高的居民用戶來說就要把重心放在繳費難的解決上。

服務無止境，電力公司應抓住機遇，積極探索，最大限度的滿足了廣大用電客戶的繳費需求，最終實現電費繳費方式的多元化。

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