基于微信的95598知識庫應用互動平臺

孫婉勝，張海梁（.國網浙江省電力公司客戶服務中心，杭州　30009；.國網浙江省電力公司培訓中心，杭州　3005）

95598 knowledge base application interactive platform based on wechat

SUN Wan?sheng1，ZHANG Hai?liang2（1. Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310009，China; 2. Training Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310015，China）

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基于微信的95598知識庫應用互動平臺

孫婉勝1，張海梁2
（1.國網浙江省電力公司客戶服務中心，杭州310009；2.國網浙江省電力公司培訓中心，杭州310015）

目前國家電網公司基本實現了95598電話統一受理、客戶信息統一查詢、工單統一流轉、業務流程統一監控。95598全業務集中有利于公司進一步統一服務標準、提升整體服務意識和服務管控能力，但也對95598客服工作提出了更高的要求。95598知識庫為95598客服代表規范、高效解決客戶訴求提供了強有力的基礎支撐，因此知識庫中知識的準確度和知識的管理水平直接影響到客戶代表的正確解答，只有提高95598知識庫的應用水平，才能更好的服務95598客服工作［1，2］。

提高知識庫管理水平行之有效的做法是搭建知識庫知識交流、分享的互動平臺。如果地市公司一線人員在應用95598知識庫的時候，能夠有機會分享個人知識，或者對知識應用多做討論交流，不僅可促進企業資源的不斷豐富，也更有利于提高知識的利用率。目前的互動交流方式和交流平臺比較多，但是主要依托傳統的交流方式，互動性分享性不強，工作人員交流積極性不高［1—3］。

本文突破傳統模式，創新性的采用目前應用廣泛的微信公眾平臺和新浪云計算技術，設計并搭建了一個95598知識庫應用的交流、分享互動平臺，借助統一開放的交流平臺，鼓勵各單位知識庫應用人員加強溝通，積極交流知識應用感受、業務規范標準，共享工作經驗，并采用新穎的積分形式等激勵措施增強交流的積極性，從而不斷促進企業知識資本的積累和豐富，提高95598知識的合格率，提升企業一線人員和95598客服專員間供電服務工作流程的協同性。

1　互動平臺的設計

新浪云計算平臺（sina app engine，SAE）是新浪公司的云計算產品，采用了多線機房，在任何地區和任何網絡都可以快速訪問。SAE提供了豐富的互聯網應用開發和托管服務，用戶無需關注底層硬件和技術架構，無需維護硬件，而且SAE門檻很低，通過低投入降低了應用開發的風險，可幫助用戶把主要的時間精力集中在自己的業務上，省去了很多后臺建設及運維的精力。本互動平臺的后臺采用新浪云計算平臺搭建［4］。

1.1系統結構設計

互動平臺的前臺采用微信公眾平臺作為主界面，后臺采用新浪云計算平臺作為服務器搭建完成。用戶通過微信手機客戶端向微信公眾賬號發送消息，消息會通過網絡送達到互動平臺的后臺，后臺新浪云計算服務器收到消息后，通過程序設置，解析消息，通過后臺預先編制的程序計算出需要采取的措施，并通過網絡反饋給用戶客戶端的微信公眾賬號［4，5］。平臺運行示意圖如圖1所示。微信公眾平臺前臺操作和后臺管理頁面通過數據庫操作語句動態連接后臺數據庫實現信息的動態查詢瀏覽和修改刪除功能。

圖1　互動平臺結構圖

1.2前臺功能設計

微信公眾賬號界面作為互動平臺前臺，主要分為3個模塊，分別為培訓課堂模塊、典型案例模塊和知識互動模塊［4］。

培訓課堂主要內容設置為知識庫常規的培訓。“最新資訊”主要發布解讀上級單位最新的工作指示；“典型知識”主要發布知識管理中的典型知識內容，支持分類和關鍵字檢索；“視頻講解”主要發布知識庫管理中的典型內容操作和講解視頻，工作人員可以手機錄制典型視頻通過關鍵詞發送給平臺，平臺通過關鍵詞將視頻錄入后臺數據庫，方便查閱，分享通過審核可獲得積分；“圖片分享”主要內容為知識庫管理過程中文字不方便表達的一些問題，可以用圖片形式來表達，工作人員可以用手機拍攝典型圖片通過關鍵詞發送給平臺，平臺通過關鍵詞將圖片錄入后臺數據庫，方便查閱，分享通過審核可獲得積分；“每日一測”主要內容為95598客服典型專業知識每日練習，有詳細答案講解，答題可以獲得積分。

典型案例主要內容設置為典型95598工單的分析總結。主要內容為知識庫管理過程中，根據95598工單和供電服務規范進行深入分析所得到的典型經驗。從營銷業務規范化執行力度、95598知識庫信息合格率、95598客服人員業務熟悉和應用能力、企業內部溝通管理機制以及應用系統問題5個方面進行分類展示，支持工作人員評價，評價經過審核可獲得積分。

知識互動主要內容設置為工作人員之間以及工作人員與平臺之間互動交流園地。“問題求助”可以實現收集工作人員關于知識庫應用的疑問；“答疑解惑”實現工作人員對求助問題的分析解答，以及已經解答問題的補充解答，解答者經過審核可以獲得積分；“綁定查詢”主要實現關注微信平臺用戶的信息綁定和積分查尋，用戶需要綁定自身信息到后臺，否則無法查看平臺特定信息，綁定后的用戶可查看各類信息，同時激活積分功能，綁定用戶可以查詢自己積分狀況；“意見反饋”主要是對完善平臺功能提出意見；“關于我們”主要提供互動平臺運營人員的各種聯系方式。前臺微信菜單結構示意圖如圖2所示。

圖2　微信菜單結構示意圖

1.3后臺功能設計

后臺主要由互動平臺的管理員來操作，實現平臺信息管理的作用。主要功能有：信息增加、信息修改、評價管理、積分管理和用戶管理五大功能管理。“信息增加”主要實現各個信息欄目中動態信息的增加功能，填寫信息標題，選擇信息欄目，并添加合適的信息內容；“信息修改”可以實現包括信息的標題、欄目和信息內容以及信息內容的格式進行重新修改保存；“評價管理”可以對各類評價和意見反饋信息進行管理，實現管理員對反饋信息和評價的審核、回復和刪除功能；“積分管理”主要實現查詢分析用戶平臺積分變化情況；“用戶管理”主要實現后臺管理員用戶信息增加刪除以及密碼的修改功能。后臺數據庫根據互動平臺信息內容的類別設置不同的數據表，各相關表之間信息通過關鍵字段進行關聯，方便新增和修改后的查詢。

2　互動平臺的實現［4，5］

在微信公眾平臺的開發模式下，利用微信公眾平臺提供基礎接口和高級應用接口，采用PHP語言進行微信公眾平臺菜單界面和程序響應功能開發，后臺數據庫采用MYSQL數據庫，微信公眾平臺前臺操作和后臺管理頁面通過PHP語言控制數據庫操作語句，動態連接后臺MYSQL數據庫實現信息的動態查詢瀏覽和修改刪除功能。

開發時需要開啟微信公眾平臺的開發者模式，配置接口信息，要填寫URL和Token信息。URL就是放在網站上的接口文件地址，

以http開頭，在這里URL設置為SAE應用中的互動平臺的首頁地址。Token設置為平臺私有的驗證碼。需要說明的是，Token是一個用戶自定義的任意字符串，在成功提交了開發者自定義的這個字符串后，Token的值會保存到微信后臺，Token是微信平臺和服務器之間確保信息安全交互的密鑰。

微信公眾平臺部署好后，進入新浪SAE平臺進行代碼文件的部署和數據庫的部署。新浪SAE平臺應用支持3種開發語言，PHP、Python和Java，這里選用PHP語言進行開發。PHP代碼文件需轉化為utf-8格式，才可以在SAE平臺下進行代碼編輯，MYSQL數據庫可以通過SQL語句或者EXCEL格式進行導入，方便又快捷。代碼和數據庫部署好后，通過手機終端的微信前臺進行訪問。

3　結束語

本文基于微信公眾平臺，利用新浪云計算平臺技術建立資源連接，搭建了95598知識庫工作人員的交流互動平臺，通過消息、事件、菜單等交互方式為知識庫應用人員提供隨時隨地的知識庫互動服務。同時，知識庫工作人員也可以通過平臺實時反饋和解答問題，達到良好的互動溝通效果，提高了95598知識庫應用互動、分享的積極性，從而全面提升了95598知識庫對客戶服務人員的全業務指導能力，經過試用，效果良好，具有較好的應用價值。

參考文獻：

［1］林敏，何華，周晟，等.省級集中的95598供電服務中心應用管理平臺建設思路［J］.電力信息化，2010，8（6）：68-71.

［2］李巖，李東.電力企業知識管理與知識庫建設［J］.電力信息化，2004，2（6）：54-58.

［3］林弘宇，張晶，徐鯤鵬，等.智能用電互動服務平臺的設計［J］.電網技術，2012，36（7）：255-259.

［4］易偉.微信公眾平臺搭建與開發揭密［M］.北京：機械工業出版社，2014.

［5］潘凱華，劉中華. PHP從入門到精通［M］.第三版.北京：清華大學出版社，2014.

（本欄責任編輯徐文紅）

◆環球攬萃◆

95598 knowledge base application interactive platform based on wechat

SUN Wan?sheng1，ZHANG Hai?liang2
（1. Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310009，China; 2. Training Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310015，China）

摘要：闡述采用廣泛的微信公眾平臺和新浪云計算平臺技術建立資源連接，設計并搭建了一個95598知識庫應用的交流、分享互動平臺。互動平臺支持工作人員實時交流知識應用感受、業務規范標準，共享工作經驗，答疑解惑，并設計采用積分形式激勵措施增強交流的積極性，提高了95598知識庫應用工作人員互動分享知識庫應用的積極性，從而全面提升了95598知識庫對客戶服務人員的全業務指導能力，經過試用，具有較好的應用價值。

關鍵詞：微信；云計算；知識庫管理；互動平臺

Abstract：A kind of 95598 knowledge base application inter?active platform is designed and realized based on WeChat and sina cloud calculation. Workers can communicate work information and share work experience immediately on the platform. Also registered members scores function and question?answering function is de?signed which can improve the communication enthusiasm of workers. And the business instruction ability of customer service workers is im?proved through the application of 95598 knowledge base application interactive platform. The application value is significant through test operation.

Key words：WeChat; cloud calculation; knowledge base management; interactive platform

DOI:10.3969/j.issn.1009-1831.2016.03.014

收稿日期：2015-12-17

作者簡介：孫婉勝（1982），浙江浦江人，女，高級工程師，主要從事電力系統客戶服務運營管理工作；張海梁（1981），河北灤南人，男，高級工程師，主要從事電力系統信息化方向的教學科研工作。

中圖分類號：F407.61

文獻標志碼：B