省級電力公司營銷服務質量監督評價體系探討

牛剛，周秀萍（國網寧夏電力公司電力科學研究院，銀川　750011）

Quality supervision and evaluation system for marketing service of provincial power company

NIU Gang（Electric Power Research Institute of State Grid Ningxia Electric Power Company，Yinchuan 750011，China）

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省級電力公司營銷服務質量監督評價體系探討

牛剛，周秀萍
（國網寧夏電力公司電力科學研究院，銀川750011）

1　評價體系建設的必要性

按照國家電網公司“大營銷”體系建設要求，作為省電力公司營銷業務支撐單位，客戶服務中心主要承擔著95598業務運營、營銷稽查監控、短期市場分析預測及有序用電等管理職責，通過對公司相關營銷服務業務的監控和分析，及時發現問題，提出建議措施并督促整改，補齊短板，推進電力營銷服務水平持續提升。

目前對省、市電力公司營銷服務工作質量的評價通常有以下幾個層面：一是國家電網公司和省電力公司2級同業對標指標體系，由于涉及經營管理多個方面，體系重點選取了主要經營業績指標，對專業管理細節的工作質量關注較少；二是國家電網公司供電服務品質評價系統，該系統主要側重于對服務質量的評價，指標體系稍顯龐大而繁復，重點不突出；三是國家電網公司95598服務質量監督及評價體系，主要針對95598業務處理工作質量，指標覆蓋面較小。

省電力公司客戶服務中心在日常業務運營過程中，通過參與各類營銷業務管理，借助各業務系統的信息交互，擁有大量的營銷服務信息資源，具有建立科學評價體系、實現公司營銷服務質量全面客觀評價的優勢。

2　評價體系設計原則

2.1分層設計，重點突出

統籌考慮省電力公司及地市供電公司2個層面的工作質量監督評價，突出重點流程、關鍵環節，確保指標覆蓋營銷服務主要管理要求和工作重點，分別從國家電網公司同業對標體系、省電力公司同業對標體系和省電力公司內部工作評價體系選取典型指標，同時呈現省電力公司整體及地市電力公司工作質量，以滿足不同層級的管理需求。

2.2普遍適用、數據源統一

充分考慮各地市電力公司營銷服務管理水平的現狀與差異，盡量選取普遍適用且可直接從信息系統采集數據的指標，確保數據源的統一，指標導向明確、可比可控。對于數據真實性核查難度大的指標，原則上不納入指標體系，必須納入的也相應降低指標權重。

2.3業務全過程閉環管理

從營銷服務工作實際出發，針對業務流程各環節，按照評價、改善、提升、再評價的過程，實現對營銷服務品質全過程監控和閉環管理，使公司各層級營銷服務工作的日常管理處于在控狀態。

3　評價體系設計

3.1指標構成及權重

營銷服務質量監督評價體系分為3個層級：國家電網公司對標指標、省電力公司對標指標和內部評價指標，其中國家電網公司對標指標和省電力公司對標指標從國家電網公司同業對標體系和省電力公司同業對標體系相關指標中選取，指標定義、評價方法及權重分值均與原體系保持一致，以保證評價結果的統一和可引用性。結合省電力公司營銷服務管理要求和工作重點，選取國家電網公司供電服務品質評價系統、95598服務質量監督體系及省電力公司內部管理指標中的部分指標，根據關注程度賦予不同權重，形成內部評價指標。

國家電網公司對標指標分值142.75分，主要針對省電力公司整體指標完成情況進行評價，其結果不參與地市電力公司計算排名。

省電力公司對標指標分值110分，內部評價指標分值90分。省電力公司對標指標和內部評價指標2項得分相加，形成地市電力公司營銷服務質量監督評價結果，進行排名。

營銷服務質量監督評價體系構成及權重見圖1。

圖1　營銷服務質量監督評價體系構成及權重圖

3.2評價體系說明

3.2.1國家電網公司對標指標

分為業績指標和管理指標2類，選取國家電網公司同業對標體系中營銷類6項指標，其中業績指分值112.5分，管理指標分值30.25分。如圖2。

圖2　國家電網公司對標指標構成示意圖

（1）業績指標

將國家電網公司同業對標體系中服務優質類指標全部納入，涉及供電質量和服務客戶2方面。各項指標均采用五分位法進行分段評價。

?供電質量：評價公司轄區內城鎮及農村地區供電可靠性和電壓質量水平，包含城市用戶供電可靠率、城市綜合電壓合格率、農網用戶供電可靠率、農網綜合電壓合格率4個分項指標。

?業擴報裝服務規范率：評價公司業擴報裝服務環節時限完成和各專業協同工作質量，以及業務執行規范性（業務系統外流轉、違規收費及行為），包含業擴服務時限達標率和業擴專業協同服務規范率2個分項指標。

?優質服務評價指數：評價公司業務處理質量（有無二次處理）及客戶滿意率，包含業務處理質量、業務處理滿意率、屬實性認定錯數、負面服務類輿情4個分項指標。

（2）管理指標

根據省電力公司客戶服務中心工作職能，選取市場拓展指標、電費電價規范率、營銷服務規范率3項指標參與評價，采用五分位法對指標值進行分段評價。

?市場拓展指標：評價公司節約電力電量和社會節能服務開展成效，以及短期電力市場預測（負荷及電量）工作質量，包含節能完成率和短期電力市場預測準確率2個分項指標。

?電費電價規范率：評價公司電量電費核算及電價執行規范性，包含電量電費數據準確率和電價執行正確率2個分項指標。

?營銷服務規范率：評價公司窗口服務及95598業務處理規范性，包含窗口服務規范率、95598業務支撐水平和營銷服務類信息報送合格率3個分項指標，其中95598業務支撐水平包含工單接派及時率和回單確認及時率（業務處理及時率）。國家電網公司典型案例數作為指標扣分項。

3.2.2省電力公司對標指標

省電力公司對標指標構成與國家電網公司對標指標基本對應，根據省電力公司營銷管理要求，對部分指標進行完善補充，對地市電力公司營銷服務質量進行評價。分為業績指標和管理指標2類，選取省電力公司同業對標體系中營銷類7項指標，其中業績指分值75分，管理指標分值35分。如圖3所示。

圖3　省電力公司對標指標構成示意圖

（1）業績指標

供電質量和優質服務評價指數2項指標統計規則和評價方法與國家電網公司對標相關指標相同。業擴報裝服務規范率中增加“超短時限工單”考核規則，對系統中環節完成時限過短明顯不符合業務實際的情況進行考核，采用五分位法對指標值進行分段評價。

業擴報裝服務規范率：評價地市公司業擴報裝服務環節時限完成和各專業協同工作質量，以及業務執行規范性（業務系統外流轉、超短時限工單、違規收費及行為），包含業擴服務時限達標率和業擴專業協同服務規范率2個分項指標。

（2）管理指標

根據省電力公司客戶服務中心工作職能，選取市場拓展指標、電費電價規范率、營銷服務規范率、營銷自動化系統深化應用成熟度4項指標參與評價，采用五分位法對指標值進行分段評價。

?市場拓展指標：評價地市電力公司節約電力電量和社會節能服務開展成效，以及短期電力市場預測（負荷及電量）工作質量，包含節能完成率和短期電力市場預測準確率2個分項指標。

?電費電價規范率：評價地市電力公司電量電費核算及電價執行規范性，為提高賬務處理規范性和智能電能表電價執行正確性，在國家電網公司對標指標規則基礎上增加電費賬務處理規范率、智能電表電價下裝正確率、智能電能表電價下裝異常整改率3個分項指標。

?營銷服務規范率：評價地市電力公司窗口服務及95598業務處理規范性。為提高95598業務支撐能力，在95598業務支撐水平指標中增加工單填寫規范率、停送電信息報送合格率、知識庫信息上報及時合格率3個分項指標。扣分項中增加“省電力公司典型案例數”。

?營銷自動化系統深化應用成熟度：評價地市電力公司營銷自動化系統數據質量、系統應用程度及稽查監控業務開展情況，包含營銷系統基礎數據可用率、營銷業務應用系統實用化率、營銷業務管控系統異常問題發起及整改完成率3個分項指標。

3.2.3內部評價指標

分為服務能力和營銷管理2類，選取省電力公司營銷服務管理及95598業務運營中的關鍵指標，其中服務能力分值55分，營銷管理分值35分。

（1）服務能力

服務能力類指標主要針對故障報修、服務投訴情況、突發故障和停電計劃執行，以及客戶滿意程度等方面對地市公司供電服務工作質量進行評價。采用五分位法對指標值進行評價。如圖4所示。

圖4　服務能力類指標構成示意圖

?萬戶故障報修數量和故障搶修工作質量：評價地市電力公司故障報修業務量和工作質量。故障搶修工作質量綜合考慮故障報修到達現場承諾兌現率、報修業務回訪滿意率、故障搶修服務投訴率、故障報修平均處理時長多個指標因素，以保證搶修工作質量評價的全面性。

?萬戶投訴數量和投訴業務屬實率：評價地市電力公司業務執行和服務行為規范程度。

?業務處理滿意度：評價客戶對地市電力公司各類服務業務處理質量的感知程度，有別于業務處理滿意率，將客戶滿意程度按5級量化（非常滿意9～10、比較滿意7～8、一般5～6、不滿意3～4、非常不滿意1～2），反映出客戶對業擴業務辦理速度的滿意程度。

?10 kV線路突發故障率：評價地市電力公司10 kV配電網可靠供電能力。

?計劃停電執行準確率：評價地市電力公司電網停電檢修計劃執行規范程度，是否存在隨意變更計劃、無故延遲送電情況。

?業務平均處理時長：綜合評價地市電力公司各業務處理效率。

（2）營銷管理

營銷管理類指標主要針對抄核收、自助繳費、視頻監控和稽查監控等營業業務方面對地市公司工作質量進行評價。采用五分位法對指標值進行評價。如圖5所示。

圖5　營銷管理類指標構成示意圖

?抄表工作規范率和自動化抄表率：評價地市電力公司電能表抄錄工作質量和自動化手段應用情況。抄表工作規范率包括電能表實抄率、抄表及時率和高壓客戶首次抄表即使情況3個分項指標。

?電費到賬確認及時率、解款及時率和零度戶：評價地市電力公司電費賬務管理及審核發行的及時性和規范性。

?多元化繳費終端應用率和多元化繳費購電異常率：評價地市電力公司自助繳費終端應用及運行情況。

?營業網點視頻監控設備在線率：評價地市電力公司營業網點視屏監控設備運行情況。

?營銷稽查督辦工作完成率：評價地市電力公司對省公司客戶服務中心下發的督辦工作完成質量。

4　存在問題及改進措施

（1）除營銷業務支持系統、95598業務支持系統外，部分指標取自其他業務應用系統，指標數據來源較多，給指標采集、統計分析帶來不便，不符合數據源統一的原則。通過建立統一信息平臺，完善各系統之間的信息交互接口，實現各類業務數據的統一推送，提高指標數據統計分析效率。

（2）個別業務指標仍依靠人工統計，不符合指標評價的客觀性和準確性要求。通過完善各業務系統功能，建立數據統計規則，實現指標數據的自動統計。

（3）指標體系未涵蓋有序用電管理、電動汽車充換電服務及能效服務管理等業務，業務覆蓋面需進一步拓展。

5　結束語

營銷服務質量監督評價體系的建立，為省電力公司營銷服務工作質量評價提供了一個相對全面、客觀的手段。通過對省電力公司營銷服務質量監督評價體系設計方案的探討，以期為省電力公司營銷服務評價工作的開展提供一些有益的參考。

Quality supervision and evaluation system for marketing service of provincial power company

NIU Gang
（Electric Power Research Institute of State Grid Ningxia Electric Power Company，Yinchuan 750011，China）

摘要：分析了省電力公司營銷服務工作質量評價現狀，結合客戶服務中心的職責定位，提出了省電力公司營銷服務質量監督評價體系的設計方案，包括指標的選取和分解、指標權重和評價方法，以實現對地市供電公司營銷服務質量科學、客觀的評價。通過對體系設計方案的探討，以期為省電力公司營銷服務評價工作的開展提供參考。

關鍵詞：同業對標；電力營銷；服務質量；評價體系

Abstract：The status quo of quality evaluation for marketing service work in provincial power company is analyzed. Combining with the responsibilities target of the customer service center，the design schemes of supervision and evaluation system for marketing service quality in provincial power company are presented，includ?ing the selection and decomposition of index，the index weighing and evaluation methods，so as to realize scientific and objective evaluation of marketing service quality for municipal power compa?ny. By discussing the schemes of system design，some beneficial references are provided for the development of marketing service evaluation system in provincial power company.

Key words：horizontal benchmarking; electricity marketing; service quality; evaluation

DOI:10.3969/j.issn.1009-1831.2016.03.013

中圖分類號：F407.61

文獻標志碼：B

收稿日期：2016-03-24