P DCA循環在提高門診患者滿意度中的應用

郭宜萍

P DCA循環在提高門診患者滿意度中的應用

郭宜萍

目的 研究PDCA循環在提高門診患者滿意度中的應用。方法 隨機選擇本院門診2014年1月～12月未實施PDCA循環前抽取的2 000份調查問卷設定為對照組，實施PDCA循環法后，抽取2015年1月～12月本院門診2 000份調查問卷設定為觀察組，對比2組調查問卷的滿意度。結果 2組調查問卷統計分析結果顯示，觀察組滿意度評分（93.6±2.9）分，對照組滿意度評分（82.5±3.1）分，觀察組滿意度評分明顯高于對照組，2組對比差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組滿意度89%，對照組滿意率62.5%，觀察組滿意率明顯高于對照組，2組對比差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 門診把PDCA循環法應用于醫護工作中，對醫護工作各環節都實施具有操作性質量改進，使門診醫護質量可以向標準化、規范化轉變，實現門診醫護工作的全程管理，在保證醫護結果同時，保證醫護工作過程中的各個細節質量，值得推廣應用。

PDCA循環；門診；滿意度

門診就診患者因自身疾病、生命質量等因素會對醫院治療和護理服務提出相關的要求，患者經歷醫療保健的服務過程中會對醫護人員進行相應的評價，通過評價可以及時反映出醫療服務質量[1]?；颊邼M意度已成為醫院管理重要的標準。門診患者構成復雜，咨詢、檢驗等人員流動量很大，患者需要承受較大的壓力，為提高醫院門診患者滿意度，實施PDCA循環法進行管理，以調查問卷的方式檢驗門診服務質量效果理想[2]。PDCA循環法指計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）[3]。本次研究中，于2015年1月開始實施PDCA循環法后，患者滿意度明顯提高，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇本院門診2014年1月～12月未實施PDCA循環前抽取的2 000份調查問卷設定為對照組，2015年1月開始本院啟動PDCA循環法，為研究PDCA循環對醫院門診滿意度效果，實施PDCA循環法后，抽取2015年1月～12月本院門診2 000份調查問卷設定為觀察組。

1.2 方法 調查問卷以隨機抽取的方式，對照組取本院未實施PDCA循環法以前2014年1月～12月《門診服務問卷調查表》，按月選擇調查問卷份數，平均取2014年1月～12月各月的調查問卷進行統計分析。觀察組取本院實施PDCA循環法以后2015年1月～12月平均各月的調查問卷進行統計分析。

每張調查問卷由患者自行填寫，問卷調查項目包括試驗因素，其中有B超室、心電圖室、腦電圖室、檢驗科等醫生有未收取紅包，有未開大處方等15個小項目，患者滿意度分為滿意、較滿意和不滿意。根據門診不同季節就診人數差異，抽取調查問卷時要對每個月抽取的問卷數進行限制，保持2組抽取調查月份的問卷基本一致，可以使樣本同質得到有效的保證。根據PDCA循環管理提出以下管理方法：（1）提出問題。本次研究中統計本院門診2014年1月～12月未實施PDCA循環前抽取的2 000份調查問卷設定為對照組，滿意度評分（82.5±3.1）分，對照組滿意率62.5%。門診患者逐年增加，同時，不良事件與投訴事件也逐年增多，導致正常工作會受到不良影響。根據與患者間溝通了解不良事件從高到低順序分別是護理人員態度差，看病檢查缺乏有效的秩序，重復掛號，醫院布局亂，便民設施少，醫生開大處方等問題。（2）分析問題。門診工作一半是系統，一半是手工，缺乏足夠的導醫，有些護理人員還要承擔導醫的工作，有些護士缺乏執業資格證，而且護士流動量過大，有時患者資料需要跑多個部門，反復的跑腿過程中，醫院缺乏關懷向導，有些便民設施不醒目，還有些護士缺乏主動服務意識，門診接診超負荷運轉，很難滿足患者就醫的需求。（3）找出問題。如果工作效率過慢就會使患者延長等待時間，容易產生焦慮、煩燥的情緒，門診有些部門由于布局上不集中，有些部門辦事效率過低，缺乏充足的導醫和分診人員，使患者不能得到熱情接待和分診，導致醫患矛盾產生。（4）制訂措施。根據本院門診實際情況，增加硬件設備，設置一站式門診，增加門診導醫人員，安排導醫要統一培訓，為患者提供更好的服務。護理部門要組成PDCA專門管理小組，定期檢查門診工作情況，及時反饋檢查結果，及時改進工作。

1.3 統計學方法 由本院自擬的《門診服務問卷調查表》中各項目的調查結果進行統計[4]，統計各科室服務情況，醫風、責任心及人性化服務等情況，根據SPSS 17.0軟件進行數據統計分析，計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用χ2檢驗；P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2組滿意度評分比較 2組調查問卷統計分析結果顯示，觀察組滿意度評分（93.6±2.9）分，對照組滿意度評分（82.5±3.1）分，觀察組滿意度評分明顯高于對照組，2組對比差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 2組患者滿意度比較 觀察組滿意度89%，對照組滿意率62.5%，觀察組滿意率明顯高于對照組，2組差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

3 討論

患者滿意度指患者根據自身的經濟情況、對健康的掌握程度、對醫護人員服務質量的要求等方面結合在一起，對醫院服務做出的評價，能直接反映出醫院的服務水平，已成為現代醫院管理質量的金標準[5]。通過對門診實施滿意度調查能及時發現門診醫護工作中存在的問題，及時糾正問題，為患者更好的提供醫護服務，提高醫院的服務質量。所以，醫院與患者間一定要保持觀察順暢的交流和溝通，醫院要通過患者及時了解到門診醫護中的信息，及時開展整改管理。醫院實施全面的、系統的管理可以使醫護服務質量保證持續性提高。應用質量管理工作循環法，也就是PDCA循環法應用于醫院門診管理中，是質量管理的基本方法，能使門診服務與醫護質量以階梯式方式上升，可以體現出科學認識論，提高醫療護理質量[6]。

本次研究中，觀察組應用PDCA循環法醫療質量與護理服務質量都得到明顯提高，根據調查問卷統計結果顯示，2組調查問卷統計分析結果顯示，觀察組滿意度評分（93.6±2.9）分，對照組滿意度評分（82.5±3.1）分，觀察組滿意度評分明顯高于對照組（P＜0.05）。觀察組滿意度89.0%，對照組滿意率62.5%，觀察組滿意率明顯高于對照組（P＜0.05），與其他人研究結果一致[7]?？梢?，將PDCA循環管理法應用于醫院門診管理工作中，可以及時了解患者反饋回的信息，改進門診醫護質量，所管理的重點可以針對問題較多的方面，實現門診醫護質量的持續改進。可見，應用PDCA循環法在門診各科室醫護工作中，可以有效提高門診醫療質量管理水平，提高患者滿意評分與滿意度。PDCA循環法在醫院門診各科室的質量控制管理中，要重視醫護結果，也要加強對醫護服務過程的管理，通過各環節的綜合管理，實現可操作的、可持續的服務質量改進，使門診醫護行為向標準化、規范化的方向發展，保證門診醫護服務過程和結果[8]。

綜上所述，門診把PDCA循環法應用于醫護工作中，對醫護工作各環節都實施具有操作性質量改進，使門診醫護質量可以向標準化、規范化轉變，實現門診醫護工作的全程管理，在保證醫護結果同時，保證醫護工作過程中的各個細節質量，值得推廣應用。

表1 2組患者滿意度比較（n）

[1] 陳紅艷.實施PDCA循環管理在提高門診注射患者滿意度中的應用[J].中醫藥管理雜志，2014，22（10）：1644-1645.

[2] 曹淑濤，夏秀娥.通過促進醫護合作提高患者滿意度的體會[J].中國現代藥物應用，2013，7（2）：138.

[3] 竺紅字，鄧世紅，張萍，等.PDCA循環法在提高醫院患者滿意度中的應用[J].檢驗醫學與臨床，2013，10（12）：1618-1625.

[4] 朱丹，趙紅霞，李未今，等.PDCA循環在提高檢驗科門診窗口患者滿意度中的應用[J].中國現代醫生，2013，51（29）：121-123.

[5] 劉春慧.某院患者滿意度調查分析[J].現代醫藥衛生，2013，29（5）：705-707.

[6] 盧偉.觀察PDCA循環在提高檢驗科門診窗口患者滿意度中的應用效果[J].世界最新醫學信息文摘，2015，15（35）：164-165.

[7] 何少雄.PDCA循環用于臨床檢驗質量控制效果觀察[J].當代醫學，2012，18（23）：61-62.

[8] 池艷宇，王泠，賈曉君，等.患者對護士使用PDA感受的調查分析[J].護理學雜志，2013，28（2）：30-32.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.36.079

宜春市科技計劃（JXYC2015KSB024）

江西 336000 江西省宜春市人民醫院門診（郭宜萍）