中小型企業ISO 9001質量管理體系運行常見問題分析及對策

【摘 要】 本文基于我國中小型企業市場的繁榮發展及國家“質量為先”的戰略方針背景下，從ISO 9001標準、企業、國家認證機構三個維度簡要總結了ISO 9001質量體系在運營時出現的主要問題，并從企業和認證機構的角度針對性的提出解決方法。

【關鍵詞】 中小型企業 認證機構 ISO 9001質量體系

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.08.003

《中國制造2025》是我國實施制造強國戰略第一個十年的行動綱領，其中將“質量為先”作為戰略方針和目標的指導思想，質量因素已經上升到國家發展的戰略指導位置，側面反映了質量管理的重要性。

ISO 9001質量體系被譽為“走向國際市場的通行證”，截止2013底，國內通過體系認證的企業超過36萬，占全世界證書總數的30%。可見ISO 9001認證對于企業質量管理的重要程度。

2015年末，全國登記注冊的中小企業超過2000萬家，利稅貢獻穩步提高，提供了80%以上的城鎮就業崗位，成為就業的核心力量，創造的社會價值逐漸增多。那么通過ISO 9001質量體系認證在中小企業質量管理扮演一個什么樣的角色呢？認證后的企業是不是質量保證得到有效的運行呢？能達到質量振興的目的嗎？

1 我國推出ISO 9001的背景

ISO 9000系列標準是國際標準化組織（簡稱ISO）匯集世界上質量管理專家，在總結市場經濟發達國家質量管理經驗的基礎上起草并正式頒布的一套質量管理的國際標準。國際標準化組織（ISO）為適應國際貿易和質量管理的發展需要，于1987年發布了世界上第一個質量管理和質量保證系列國際標準——ISO 9000系列標準，其主要目的是促進國際貿易。

質量管理作為獨立的學科從20世紀30年代初的檢驗階段已經發展到現在的全面質量管理階段，質量的定義從“小”質量發展到“大”質量。為了參與國際競爭，促進國內外貿易發展，1989年8月國家開始推行等效標準。隨著1991年中國第一張ISO 9001認證證書在深圳誕生，我國企業逐步走向國際市場。1996年9月3日，國務院第50次會議討論并通過了一個全國性的計劃就是《質量振興綱要》，繼續推動全面質量管理和切實貫徹ISO 9000標準是《質量振興綱要》的重要內容。

2 ISO 9001運行維護存在的問題分析

2.1 認證模式

絕大多數企業寄希望于獲得ISO 9001證書來讓公眾相信企業具有一定的質量保證機制，因此“第三方認證”機構的興起由此產生，其模式如表1所示。認證機構以客觀的參照標準（主要有七大原則：客戶導向、領導力、人員結合、過程方法、改進、以事實為依據的決策、關系管理）對供方的企業質量管理活動進行符合性評估，其評估來源以文件、數據等為依據，審核以企業運營過程為導向的評估。

2.2 認證企業現狀問題分析

認證過程的輸入由ISO 9001體系標準、企業、認證機構三大部分組成，因此針對三個輸入進行如下問題分析：

（1）ISO 9001它是一個成功的傳奇，本身強調的是一個持續改進的理念，絕不是一本通往優秀質量管理企業的圣經，其標準的推廣存在的機遇與問題一樣多，所以其本身存在著不足，需要通過實踐、改版等持續改進與完善。其主要問題如下：

●ISO 9001的范圍集中于那些直接影響產品質量的管理體系特征上。質量管理是經過長期經驗累積以及科學的發展觀念逐步完善過程。從ISO 9000的起源可以看到是為了達到國際兼容性，消除國家之間由于定義不一樣而引起的矛盾，中國的出發點也是與國際接軌。易造成理解“小”質量理解的盛行和“大”質量理解的遏制的環境，進而成為偏“質量”，弱“管理”，輕“體系”的質量管理模式。筆者認為這樣的環境將阻礙全面質量管理的推廣。

●管理體系的建立受到組織環境、需求等因素影響。ISO 9001標準的非限定性特征對所有組織結構的全面適應性是其優勢，同樣是其局限性所在。企業的質量管理隨著發展展現不同特征，管理成熟度不同為下一階段進發的方向截然不同。筆者認為體系沒有給予應用工具參考、理念升級提示易造成企業盲目符合條款而忽略自我認知和自我進步的處境。

●評審結果是基于ISO 9001的標準之下，若其本身有漏洞其結果必然存在相同的漏洞。ISO 9001至今已經到2015版，而每次改版都是對之前版本的完善、鞏固。筆者認為從另一個角度看就是反映著之前版本的“不完美”之處。

（2）企業作為認證活動的發起者與運行維護者，對質量管理水平起著至關重要的作用。其主要問題包括：

●貫標企業認識不足，未能真正領悟國際標準化組織推行ISO 9001的宗旨。例如ISO 9001總則是組織采用質量管理體系當作一項戰略性決策，是一個自上而下的科學性規范管理過程，絕非是中層完成標準化管理的過程，質量體系認證運行效果決定因素之一是高管層的意識和觀念。

●為滿足特定顧客對質量保證的要求去建立質量管理體系并通過認證。認證是對組織具備提供合格產品質量能力的認證，并不是對產品質量的擔保。

●只有口號，沒有投入。質量管理發展至今已經是一門獨立的科學，沒有一定的基礎知識管理人員完全無法正常運營系統的質量體系。經濟基礎決定上層建筑，在沒有持續的資金與系統培訓投入穩定運轉時，更加無法達到持續改進的目的。這樣的企業往往在后期按自己的管理意識和思路去發展，而缺乏系統的提升后勁。

（3）認證機構自身是一個需要盈利的機構，質量管理體系是一個市場，各機構存在著競爭關系。主要體現在：

●缺乏良好的質量管理體系外部環境。隨著市場拓展程度的不斷加深，各類中介組織競爭性逐漸提高，認證所耗費的資金不斷降低，成本不再約束小公司，從而由賣方市場轉變為買方市場，認證基本成為中介的單方面工作。出于商業或其他方面的考慮，甚至出現了買賣假證的現象。

●認證機構審核方法千篇一律，未對企業改善提出良好建議。一些中小企業規模不大，經營方式靈活，效率高，而套用大企業的文件化、制度化管理導致體系運轉不流暢，反而得不償失成了企業的累贅。認證機構有責任和義務對企業運行ISO 9001體系時提出有效的建議，從而幫助企業的質量管理。

3 改善途徑

（1）企業作為體系認證的發起者，必須以企業自身為出發點，結合持續發展觀和科學管理思想重新審視ISO 9001體系認證。

●ISO 9001體系是質量管理的載體，企業可將行業標準、客戶要求融入到質量體系建設之中，科學、系統地量化和評價質量體系。就評價體系的有效性而言，不同組織有不同的評價重點。例如ISO/TS 16949是在ISO 9001的基礎上，加進了汽車行業的技術規范，更著重于缺陷防范，減少在汽車零部件供應鏈中容易產生的質量波動和浪費。針對性和適用性非常明確，只適用于汽車整車廠和其直接的零備件制造商，同時，對所認證廠家的資格也有著嚴格的限定，那些具備支持功能的單位才能獲得認證。

●將質量管理體系作為戰略決策是ISO 9001總則，其理念已經道出質量體系是以領導層為原點，范圍和效果建立在戰略眼光上。企業應運用一些數據和工具審視自身現狀，然后根據企業文化結合ISO 9001有計劃的建立和完善質量體系。例如利用調查問卷、SPC、六西格瑪等工具結合質量管理成熟度方格（不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期）確定自身管理的現狀，然后明確下階段目標及長遠目標制定計劃，將質量體系建立發展成一個科學的、有計劃性的、有組織的、有目標的集體性活動。

●持續改進的必要性。ISO 9001一個重要的概念就是PDCA循環，企業內審和管理結果是體系維護和改進的重要依據，培訓與學習是維護質量體系良好運轉的前提。在競爭激烈的當下，更新理念、加強學習成為生存的先決要素。例如對體系各環節合理規劃、科學排布，構建可測量標準體系，在執行中回饋各類資信、動態作規劃調整和更新，并客觀地確立各個指標同問題處理的重要性和緊急性，在內部審核與管理中逐一通過知識結構的完善和理念的更新完成“創新式”方案。

（2）認證機構作為體系認證的評判者，必須擔負起對企業和社會的責任，提升個人素質，豐富審核技巧和審核知識。

●認證機構應認清自我，量力而行。認證的根本屬性在于客觀與公正，前提條件是認證機構具備這樣的評價和判斷能力。例如認證機構對組織開展的業務活動應遵守的法律法規、相關產業政策、許可和資質等方面不清楚，很難想象得到客觀與公正的結果。所以認證機構應全方位地進行能力分析，根據自身條件量力而行，如果只是為了占領市場而做那些力所不能及的事，認證結果就不可能客觀、公正和可信。

●認證機構應對照標準，確保審核組人員能力。審核組對企業的增值來源于準確地指出組織的薄弱環節和需要糾正的地方，促使組織實施有效的改進措施，從而實現其對體系的有效性和改進。

作者簡介

羅亮，2010年本科畢業，從事6年質量管理工作，擔任質量工程師。