淺談物業管理企業核心競爭力的建立及其可持續性

羅忻

摘 要：與其他行業企業一樣，在物業管理行業中，企業只有發掘和培育自身的優勢，才能建立起其核心競爭力。只有不斷提升自身的核心競爭力，才能實現企業的可持續發展。本文通過分析和剖析物業管理企業核心競爭力的概念和特征，提出根據顧客價值形成核心專長、建立并完善內部管理機制、進行科學合理的成本設置、建立物業服務創新升級機制、塑造良好的企業聲譽、建設物業管理信息化系統、建設職業化人才隊伍等途徑，建立和保持物業管理企業競爭力的可持續性。

關鍵詞：物業管理 核心競爭力 可持續性

一、引言

物業管理是順應房地產綜合開發而派生出來的產物，它是房地產開發的延續和完善，是一種服務型產業。2013年末國家統計局發布的經濟普查公報顯示：截至2013年底，全國共有物業管理企業10.5萬個，占房地產業企業法人單位總數的31.0%。隨著改革開放的不斷深入和經濟全球化進程的不斷加快，未來的住宅、工業廠房、商務類寫字樓等各種業主對物業管理的要求會越來越高，物業管理企業面臨的外部環境也越發復雜。因此，探討如何建立物業管理企業的核心競爭力有重要的意義。本文對于物業管理企業的核心競爭力的建立和可持續性進行探討。

二、物業管理企業核心競爭力的概念

1.核心競爭力的概念。核心競爭力的概念最早是由美國著名管理學者普拉哈拉德和哈默爾于1990 年在《哈佛商業評論》提出的，是指“在某一組織內部經過整合了的知識和技能，是企業在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的、獨特的能力。”

2.物業管理企業核心競爭力的概念。物業管理是物業管理企業接受房屋產權人或業主委員會的委托，依照物業管理合同或協議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道路養護統一實施專業化管理，并向業主提供多方面的綜合性服務。根據核心競爭力的概念，結合物業管理企業的特點，可以將物業管理企業的核心競爭力定義為：物業管理企業在參與市場競爭過程中，通過有效整合技能、技術和資源，經過不斷的學習和創新而形成的能使企業獲取持續競爭優勢的高品質、低成本的獨特服務能力。

三、物業管理企業核心競爭力的建立

1.物業管理企業建立核心競爭力的必要性。我國的物業管理企業采用的是政府指導價和市場價格相結合的定價模式，這使得絕大部分物業管理企業都處于“保本微利”的狀態，在一定的環境下這也是一種市場競爭的低成本優勢。但隨著業主多樣化和個性化需求的增多，以及國外競爭對手在規模發展、技術創新、產品升級、品牌塑造等方面的優勢，本土物業管理企業低成本優勢的競爭力逐漸喪失。我國物業管理企業的自主創新能力不足，這已成為制約我國物業管理業進一步發展的瓶頸。主要表現為物業管理企業只注重常規性的公共服務，而對于用來提升企業自身服務水平和質量的研發資金投入不足或根本沒有投入，使得絕大部分物業管理企業沒有形成服務創新意識，進而喪失了原有的企業服務能力。面對激烈的市場競爭，物業管理企業不僅要通過提供質優價廉的服務贏得競爭優勢，更重要的是必須擁有對時刻變化的市場的適應能力和對變化中的業主的需求的把握能力，以保持和提高客戶的滿意度和忠誠度，這就需要物業管理企業通過一系列的整合形成自己獨具的、不易被別人模仿、代替和占有的獨特的核心競爭力。

2.構建物業管理企業核心競爭力。物業管理企業所構建的核心競爭力，需要具備以下特性：

2.1創造價值。物業管理企業核心競爭力不僅是日常的工程維修、保衛、保潔、客服、綠化等常規性服務能力，它還應能以更低的成本和更高品質為業主和使用者帶來更高的價值，同時也為物業管理企業創造長期競爭主權和超過同業平均利潤水平的超額利。

2.2難以模仿。核心競爭力是物業管理企業在長期的實踐中以特有的方式、沿著特定的軌跡逐步積累而成的，是物業管理企業個性化發展過程的產物，應是不容易被競爭對手模仿或超越。

2.3動態性。即使公司通過開發和管理資源獲得了核心競爭力，競爭對手最終還是會學會如何復制公司的價值創造戰略，因此，所有的競爭優勢都是暫時的。企業必須不停頓地根據產業發展方向、管理發展趨勢以及企業自身資源的儲存狀況，適時提升企業核心競爭力。

四、物業服務行業核心競爭力的可持續性

要擁有可持續的競爭優勢，企業首先要建立自己的核心競爭力，而且這種核心競爭力必須是有價值的、稀缺的、難以模仿的和不可替代的。因為，當競爭對手無法復制公司戰略帶來的收益，或者缺乏足夠的資源進行模仿時，公司才能獲得可持續的競爭優勢。公司利用核心競爭力創造的價值能維持多長時間，取決于競爭對手成功地模仿產品、服務或生產流程的速度。只有當有價值的、稀缺的、難以模仿的和不可替代的，這四個標準都滿足時，創造價值的核心競爭力才能持續比較長的時間。建立可持續性的物業服務行業核心競爭力，可以從以下幾個方面著手：

1.根據顧客價值形成核心專長。企業在培育核心競爭力的過程中，必須充分了解自己的核心專長是什么，并集中力量對其進行研究、開發、糾正和提高，最終形成自有的、獨特的的競爭力。而核心專長的確定，應以顧客價值作為依據。物業管理企業的顧客是物業的業主和使用者，顧客價值對物業管理企業來講，就是要為業主和使用者提供的價值，也就是說物業管理所提供的服務，要為業主和使用者接受，要有自身的優勢。顧客價值會受到外界環境的影響而發生變化，物業管理企業應以顧客價值為導向，不斷地對其進行研究、開發、糾正和提高，使其成為能夠給客戶帶來獨特價值的核心專長。

2.建立并完善內部管理機制。為了統籌管理所轄部門和承接的樓盤，物業管理企業應根據客戶需要和公司實際情況制訂相關的管理制度，并進行相應的檢查，使各項工作按計劃、有依據地穩步展開，真正做到“有法可依、違法必究”。由于內外部環境的變化，原本制定的規章制度可能已經不符合公司運行的需要，因此物業管理企業還應該定期、不定期地對已有制度進行審核，在此基礎上進行添加、修正或廢止，以保證其有效的運行。

3.進行科學合理的成本設置。物業管理企業的性質決定了物業管理企業成本費用主要是人力資源成本費用支出。根據企業管理的小區或寫字樓的實際情況，科學、合理地定崗定編，以定編作為一個參考值，實際情況大于定編值就會減少利潤、甚至虧損；小于此值就能保本或者盈利。實現因地制宜、合理有效地配置人員，從而降低物業管理企業成本費用，提高企業的經濟效益。

4.建立物業服務創新升級機制。加強技術創新，這是打造企業核心競爭力的關鍵。一個企業要形成和提高自己的核心競爭力，必須有自己的核心技術，可以說核心技術是核心競爭力的核心。對于物業管理企業，這種核心技術，就是服務。對于物業管理行業，不同企業內部的組織結構不同、面對的市場環境不同，就對服務有不同的需求，企業應制定出相應的服務，并根據實際情況，不斷創新服務方式、提升服務質量，以吸引業主、贏得市場的青睞。

5.塑造良好的企業聲譽。物業管理行業的競爭已經進入了品牌競爭的時代，物業管理企業的品牌形象是業主在心目中對品牌所做出的描述和評價，是企業的信譽、產品、服務質量、獨特的經營管理模式和文化個性的綜合體，是品牌傳遞給市場的綜合信息。物業管理企業的品牌建設需要把握住三個關鍵要點：誠信經營、專業過硬和形象塑造。在做到誠信經營和專業過硬的前提下，物業管理企業應積極塑造自己的品牌形象，不失時機地抓住機會傳播自己的品牌，不斷提高自己的品牌知名度和美譽度。

6.建設物業管理信息化系統。隨著物業管理市場、企業規模的擴大，物業管理企業的管理結構日益龐大。成本控制、內外部溝通、管理難度的增加，采用網絡化的信息傳輸機制的需求愈發迫切。物業管理企業應建設管理信息化系統，以提升資源的共享利用率，提高物業管理的效率。通過實施物業管理信息化建設，對各種管理流程、活動、崗位與制度等做系統的梳理、明確和提煉，促使物業管理企業理性和制度化管理。構建網絡化的物業管理信息平臺，實現與政府相關監管部門的信息互通；實現企業動態資源的過程控制；實現系統內部信息資源的共享，提高整個企業的團隊協同工作能力和工作效率。物業管理信息化可以以多級權限管理模式，適應企業層次化的管理構架，實時采集相關系統中的數據。

7.建設職業化人才隊伍。獲取物業管理人才的途徑有兩個， 一是創造優越的條件和工作環境來吸引優秀物業管理人才的加盟，二是建設優秀的企業文化，內部培養人才。企業應積極營造一種創新和諧、廣納賢才、為人才的發展提供廣闊空間的文化氛圍，形成良好的企業品牌文化，把企業精神和文化灌輸給員工。應抓好員工職業化教育和培養，做好后備隊伍建設和人才庫建設，為企業的發展積累人才。應真正做到以人為本，加強企業員工的職業化教育，同時吸引更過優秀的人才加入。

五、結語

隨著改革開放的深入推進，國外優秀的物業管理企業不斷進入中國，這既為本土的物業管理企業帶來了先進的管理理念和方法，也加劇了企業之間的競爭。在這樣的外界環境中，物業管理企業必須建立自身的核心競爭力，并使其能夠可持續的發展。這樣，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，才能迎合市場的需要，不斷壯大和發展。

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