危機管理在信息化時代面臨的挑戰與原因探析

摘 要：隨著時代的進步和發展，危機管理在信息化時代面臨的挑戰就顯得空前的復雜。本文從危機管理的視角首先界定了信息化時代的組織傳播的特征，進而尋找、羅列和梳理危機管理在信息化時代面臨的問題及其成因，以期在信息化時代對危機處理起到一定的理論參考價值。

關鍵詞：危機管理；信息化時代；挑戰；原因

信息化時代的出現是伴隨著網絡平臺而誕生的，自它問世就被賦予了特定含義，或是早已被作為公共話題在特定的人群中被廣泛使用。在信息化時代如何理解“組織”樣式和特征，就成為對組織傳播內涵界定的一個非常重要的條件。一般來說，從廣義角度來看，大到政黨、企業、軍隊，小到鄰里街坊、家庭，都可以算作一個組織。狹義上說，組織指的是諸如政府部門、商業聯合體和非贏利性的社會機構。無論是廣義還是狹義，“組織”本身包含著與其他群體明顯不同的特點，譬如崗位責任和分工的特殊性、具有領導架構和權力特點、組織中的角色替代性和替補性、部門與部門之間的相互依賴性、組織傳播過程中的統籌性以及人際交往、互動的協調性。因此，組織是一個有序化的、由人組成的群體，他們具有共同的目標、協調統一的系統和為組織成員普遍接受的具有約束力的規范。但是，隨著時代的進步和發展，尤其是網絡的推廣與普及，組織和群體之間的區別好像不是很明顯了。過去意義上的組織內涵逐漸被異化。因此，本文從危機管理的視角首先界定了信息化時代的組織傳播的特征，進而尋找、羅列和梳理危機管理在信息化時代面臨的問題及其成因，以期在信息化時代對危機處理起到一定的理論參考價值。

一、信息化時代對危機傳播概念的重新思考

Fearn-Banks（1996）曾經這樣給危機下過定義，他說，危機是指“對組織、企業或產業可能造成潛在負面影響的重大事件，此事件也可能波及到該組織的公眾、產品、服務或名聲，因其沖擊到組織的正常運作，甚至威脅組織的生存。”由于信息化浪潮的侵襲和數字媒體準入門檻的不斷降低，危機早已經不依靠所謂的重大事件來充當導火索了，因為一些模棱兩可的廣告語都可能會引發品牌危機，或者是一不留神個別與企業等相關的商業信息也會變成危機爆發的引線和源頭，進而給組織帶來不必要的危機管理事件。近幾年，從達能與娃哈哈的品牌戰爭到商業大亨王石的“捐款門”事件，再到三鹿集團的“三聚氰胺事件”，以上種種危機事件無一不在向我們展示信息化時代的危機與傳統媒體時代的危機之間的明顯差別。在信息化時代，所有被卷入危機公關的企業都必須面臨著一個環境層面上的嚴酷考驗和嚴峻挑戰，即出奇復雜的信息環境和利益群體的空前覺醒、合作。換言之，企業在危機事件中首要面對的是來自信息化時代浪潮的侵蝕。所有，對信息化時代環境的把控已經成為處理危機事件的敲門磚。但是相比于傳統媒體時代，信息化時代企業信息環境的復雜體現在很多方面，比如傳播的時間難以控制、傳播的內容難以操縱，傳播的源頭很難找到，傳播的信息及其容易在最短時間被保存、復制、粘貼、下載等等，這些所有的方面都造成了信息化時代危機傳播的新表現和新挑戰。

隨著時代的進步和發展，傳媒形態和其傳播規律得到了很大程度的改變，過去那些經典的傳播學理論和學說遭受著空前的時代挑戰。從信息傳播的流程來看，比起過去有名的新聞事件，當前的明顯特點是信息的發生、傳播等都變得自發、自覺，但受眾群體卻是自動聚集在一起的。網絡平臺上那些追貼者、黑客、拍磚者等等參與者全部都是信息的創始人，他們的身份還比較多，既是制造者，又是傳播者，還是接受者。這些組織群體成員之間彼此是互不相識的，但是目標卻是一致的。他們在網絡平臺下無形地、心照不宣地合理分工、互相協作、熱情地參與到事件的整個始末。這種傳播者與接受者身份的模糊處理，使得群體和組織之間也模糊得令人吃驚。但是這個如此特殊的組織力量卻是無比強大，他們從來沒有固定的活動地點，并且處事不顯山露水，活動地域非常遼闊，互動方便又快捷，最終造成的影響力無比惡劣。組織中的每一個成員都能夠以自我為中心發布網絡信息，再將信息傳播給其他人。無數的交織的信息組合在一起，建構了一個空前復雜的網絡信息傳播網絡。

近年來發生的多起危機事件都讓我們見識了新興“組織”的威力，這個新興話題也就成為了組織傳播的新的焦點。新興組織傳播的表現出的新的特點為信息傳播帶來了非常大的沖擊力，信息化時代的數字媒體宛若核爆炸，其爆發出的超乎以往的成千上萬倍的能量，導致信息傳播的后果無法預測和評估。特別是Web2.0技術的出現更為人們提供了自主評價信息、傳播信息、甚至制造信息的可能。

二、危機管理在信息化時代面臨的挑戰

危機管理在信息化時代是處在一個相對開放的氛圍中，而網絡本身的傳播速度快、快捷等特點又致使信息傳播面臨著很大的挑戰。

第一，傳播的時間難以控制。信息化時代，危機事件一經發生有時候只呈現了一丁點征兆，當信息一旦曝光，立馬會在最短時間在網絡上得到颶風般的傳播，這種傳播速度是超乎所有人的想象。同時，危機事件發生的全過程和全方面，都會因為網民對信息的自發、自覺和隱性行為而變得難以把控。什么時間被傳播，傳播到什么程度等問題都是無法控制的，正是因為如此，才使得組織無法合理利用時間來緩解或者解除危機，組織的任何一個決定都會隨時給組織帶來意想不到的結局，所以，在信息化時代，對組織的危機處理效率提升了難度。

第二，傳播的內容難以操縱。信息化時代，網民的傳播途徑層出不窮，信息的傳播渠道還缺乏嚴格的審查制度，使得任何人都可以在互聯網上發表自己的觀點，無論對錯，無論是非，凡是和組織的危機事件相關的，也不管是真是假，甚至有時候涉及到組織內部安全和機密的資料也會被人們搜羅出來，以最快的速度呈現于世人面前。因此，信息傳播內容上體現的難以操縱，對于那些試圖掩蓋真相或者有選擇地公開信息的組織而言，無疑是大大增加了危機公關的處理。

第三，傳播的源頭很難找到。信息化時代，信息搜索無比方便快捷，尤其是人肉搜索，為網民提供了更高效和多元化的信息源頭。同時，網民還能夠通過互聯網獲得各種各樣、琳瑯滿目的信息總庫，便于擴大他們的信息來源。此外，網絡信息傳播本身就具有虛擬性和隱性性，所以我們總是不知道源頭是誰，目的是什么。正因為傳播的源頭很難找到，就會使得網民難以判斷信息的真假而陷入被動選擇困境，還會使得網民被一些別有用心的人利用。

第四，傳播的信息及其容易在最短時間被保存、復制、粘貼、下載。信息化時代網絡傳播的信息會比較持久地留在網絡上，便于隨時被搜索和查閱，因此非常便于在最快的時間點被復制、粘貼、轉發和瘋傳。譬如百度被曝光發生廣告競價排名的事件，百度對此矢口否認，網民便借助網絡搜索把所有相關百度推廣的全部廣告和類似事件急速羅列、綜合和分析，并拿出確鑿的證據，這就使得百度的危機公關付出了更高的代價來解決危機。

第五，利益相關者的聯體。信息化時代危機事件發生的環境出現了很大的變化，網民能夠借助公開的渠道實現自己表達的權利，看到和聽到的不再僅僅是組織、政府或者媒體的獨家之言。同時沉默的螺旋理論受到挑戰，來自各方面的聲音都會得以發出，各方相關利益者都擁有了自己的話語權，這種各方聲音的匯聚，需要組織在處理危機事件時重新審視處理各方利益相關者的關系。

三、危機管理在信息化時代面臨的挑戰的原因分析

綜上所述，危機管理在信息化時代面臨的挑戰比之于以前任何一個時期都更為嚴峻——更為復雜的信息環境、利益相關者的覺醒與聯合。究其原因，主要表現在以下幾個方面。

第一，網民的傳播渠道更為廣泛。信息化時代傳統媒體壟斷信息的死局被打破，以網絡為基礎和平臺的討論組、論壇、貼吧、微信、微薄等新媒體層出不窮。新媒體對網民和公眾的新引力更大，尤其是新媒體自身的公開性、廉價性、快捷性、可操作性等特點，為民眾打造了一個超乎寬松和自由的交流中介。

第二，網民傳播內容更為自由。信息化時代網民無論是在信息的篩選或是信息的傳播上都擁有了更大的自由度和自主性，他們可以根據自己的喜好選擇傳播的內容，更可以隨時隨地發表自己對各種信息的觀點和見解，話語權一時間得到了很大程度的滿足。

第三，網民表達形式更加多樣化。信息化時代媒介技術和資源更為純熟，主要表現在表達形式和方式的多樣化，網民可以用任何一種自己喜歡的方式來表達自己的情感和觀點，包括文字、圖片、音頻或者視頻等，不再僅僅局限在某一種形式上，這就給大眾帶來了跟多的興趣和新鮮感。

第四，網民之間的互動和交流更為便捷。新媒體一大特性就是互動性強，信息化時代網民與網民之間、網民與網站之間只要有需要，隨時隨地都可以實現即時交流和溝通，網民可以非常方便地對各種新聞事件、圖片或者視頻資料展開各種討論，人與人之間的距離被無形地拉近，可以表現為一對一、一對多或者多對對等各種各樣的互動形式。這樣的組合形式，為利益群體的聯體和結盟創造了便利的條件。

參考文獻：

[1]楊忠.組織傳播的功能、媒介與過程研究概述[J].現代傳播，2010（2）.

[2]袁軍.面向21世紀的傳播學研究[J].現代傳播，2010（6）.

[3]李育輝.危機傳播與公眾心理[J].廣告新論，2009（12）.

作者簡介：房春燕（1985.01- ），女，漢族，河南省鄭州市人，碩士，鄭州工商學院助教，主要從事行政管理（管理學）研究