利用短信平臺進行體檢前提醒在降低體檢爽約率中的應用

吳　珺，胡吉波，林愛娟，周一汝

(浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州　310016)

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利用短信平臺進行體檢前提醒在降低體檢爽約率中的應用

吳珺，胡吉波，林愛娟，周一汝

(浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州310016)

摘要：觀察利用短信平臺進行體檢前提醒在降低體檢爽約率中的應用效果。需體檢者電話或現場預約體檢，成功后，工作人員將預約者的信息錄入電腦，在體檢前1周和前1 d利用短信平臺提醒預約者，預約者按照短信內容進行相關操作，工作人員按照短信回復情況進行空缺填補，同時監測預約者的誠信問題，予相應處理。短信平臺使用之后12個月的爽約率為7.48%、填補率為2.10%、實檢率為94.41%，較短信平臺使用前12個月的爽約率24.39%、填補率1.55%、實檢率77.66%有明顯改善。

關鍵詞：體檢；爽約；短信平臺；滿意度

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.05.023

就醫預約服務是國際通行的醫療服務模式，是提高醫療服務質量的有效措施[1]。本院以往的體檢預約是電話或現場預約，體檢前1 d工作人員逐個電話提醒預約者按時(日期)參加體檢，由于預約時間較長，部分預約者會忘記體檢時間，導致爽約率居高不下，醫療資源浪費較大，且每個預約者均需電話提醒，預約處工作人員工作量巨大。因此，提高預約到達率、降低爽約率是預約工作重中之重[2]。2014年5月，本院體檢中心與中國移動合作建立了短信平臺，對已預約體檢者在體檢前1周和前1 d進行短信提醒，明顯降低了爽約率，提高了到檢率，現報告如下。

1方法

1.1建立短信平臺短信平臺主要包括生成短信模塊、發送短信模塊、獲取數據模塊和定時模塊，其系統功能結構主要包括兩部分，一部分是體檢中心內部網絡，另一部分是運營商網絡，通過互聯網相連接。每天由體檢中心短信集成平臺定時抓取需要發送的預約短信，通過運營商的短信前置機發送到用戶手機，然后用戶回復短信到運營商前置機，體檢中心的短信集成平臺實時掃描運營商的前置機，獲取用戶回復短信，根據手機號碼匹配到相應的預約記錄，置相應記錄標志為已確認、未確認和取消。

1.2短信平臺提醒服務及監控

1.2.1體檢預約預約處設立不同的體檢時間段，體檢者通過電話或現場選擇最佳的體檢時間段，預約成功后工作人員將體檢者的姓名、性別、身份證號、體檢套餐種類、聯系電話等錄入電腦。預約時工作人員告知預約者體檢前1周和前1 d手機會收到短信提醒，請預約者務必按短信上的要求及時回復，并按指定的時間參加體檢。

1.2.2短信提醒服務體檢者預約成功后，在體檢前1周和前1 d均會收到體檢中心的短信提醒，然后按短信里的提示，如能按時參加體檢即回復“111”，如取消體檢回復“222”，如需改約時間或體檢人數有變化電話聯系預約中心給予修改。

1.2.3空缺填補因本院體檢需提前2～3個月預約，有部分人希望能盡早體檢，工作人員將這部分人員的信息登記在《臨時登記本》上。體檢前1周的短信發出后要求已預約者在1 d內回復，體檢前1 d的短信發出后要求預約者1 h內回復，預約處工作人員查看回復情況，對短信未回復者及時電話聯系，確認是否按時參加體檢，將取消體檢和改約體檢時間空余出來的體檢空缺提供給《臨時登記本》里忠實履約卻在等待的需求者或正在現場等待的需求者，使這些人能得到及時體檢。

1.2.4誠信問題監測預約者在醫院均有誠信記錄，如多次預約并體檢前1周和體檢前1 d的短信均未回復者，予電話告之如不及時回復將取消體檢，對于多次短信提醒均不回復，又多次電話聯系均不接者放入黑名單。如需再次預約，須到預約處開通方可預約。

1.3效果評價方法評價短信平臺使用前(2013年5月至2014年4月)及使用后(2014年5月至2015年4月)健康體檢的實約人數、爽約人數、填補人數、實檢人數，均由IT中心每月統計。短信平臺使用前后各選取200例受檢者進行電話回訪滿意率，回訪內容包括檢前提醒時間、信息接收方式、檢前提醒內容、服務人員的態度、預約流程5條目，每條目分滿意和不滿意兩個選項，滿意度=滿意人數/總數×100%，總滿意度=單項滿意度之和/分類項目次×100%。

2結果

2.1使用短信平臺前后預約及健康體檢情況短信平臺使用前12個月實約人數為61 133人，其中爽約人數14 908人、爽約率為24.39%，填補人數948人、填補率為1.55%，實檢人數47 473人、實檢率為77.66%；短信平臺使用后12個月實約人數為53 574人，其中爽約人數4 010人、爽約率為7.48%，填補人數1 125人、填補率為2.10%，實檢人數50 577人、實檢率為94.41%。

2.2使用短信平臺前后體檢預約的滿意度情況見表1。

表1使用短信平臺前后體檢預約的滿意度情況

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3體會

3.1應用短信平臺進行體檢前提醒可降低體檢爽約率以往在體檢前1 d電話提醒體檢者，經常因預約的時間過久，體檢者忘記具體體檢時間，發生體檢時間與其他重要事項沖突，或因交通等原因而取消體檢。利用短信平臺提前1周和1 d提醒已預約體檢者，體檢者可提早安排好相關事宜，避免與體檢時間沖突而導致爽約；同時短信的可保留性、直觀性、可重復查看等特點也進一步提高了信息的知曉率[3]；部分由于預約的時間與其他事項有沖突而不能按時參加體檢者，可以電話聯系預約處工作人員，及時修改體檢時間，以免影響體檢。本文資料顯示，體檢爽約率在短信平臺實施前為24.39%，實施后為7.48%。

3.2應用短信平臺進行體檢前提醒可提高實檢率按照短信平臺工作原理，體檢中心的短信集成平臺定時發送預約短信，預約者的手機接收到短信后，根據短信內容進行回復，體檢中心的短信集成平臺獲取回復短信，根據手機號碼匹配到相應的預約記錄，置相應記錄標志為已確認、未確認和取消，可以及時發現取消預約和未回復人數，預約處工作人員發揮“時間碎片消除”功能[4]，即將爽約人員空缺出來的時間提供給需盡快體檢的人員，不但可以及時填補爽約空缺位置，還可提高實檢率，將醫院的優質醫療資源損失降到最低水平。本文統計結果顯示，應用短信平臺提醒前12個月的填補率為1.55%，實檢率為77.66%，而應用短信平臺提醒后12個月填補率有提高，為2.10%，實檢率明顯提高，達94.41%。

3.3應用短信平臺進行體檢前提醒可提高預約滿意率原預約方式工作人員需在預約者體檢前1 d逐個電話提醒，確認預約者能否按時參檢，由于只給預約者一個具體體檢日期，沒有具體的時間點，體檢者不能分流，經常出現擁堵現象。現預約方式可以在短信上編輯體檢的具體時間點，讓預約者按照預約的具體時間點參加體檢，減少候檢時間，緩解體檢高峰。短信平臺的應用體現了醫院品牌服務的提升，為醫院和體檢客戶之間建立了更多、更好的溝通方式[5]。通過短信與預約者溝通，體檢時間得到充分的協調，體檢時等待時間減少，體檢更加順利，因此預約滿意率提高，本文結果顯示，應用短信平臺前預約滿意率88.5%，應用短信平臺后預約滿意率95.5%，明顯提高。

參考文獻：

[1] 顧躍英,徐雪珍,陳建萍,等.門診預約服務模式的構建和應用[J].護理與康復,2014,13(3):264-265.

[2] 葉丹青,林淑瑞,章旋燕．醫院專家門診就診爽約原因調查與干預措施分析[J]．國際醫藥衛生導報,2015,21(8):1173-1176.

[3] 王文娟,齊曉彥,張萌,等.護理隱患分享會聯合手機短信提醒在基層醫院護理安全管理中的應用[J].護理與康復,2015,14(3):267-269.

[4] Lian J,Distefano K,Shields SD,et al.Clinical appointment process:improvement through schedule defragmentation[J].IEEE Eng Med Biol Mag,2010,29(2):127-134.

[5] 鄭小紅,陳勇進,戴碧茹,等.短信平臺在體檢后續服務中的評價[J].當代護士,2014(6):187-188.

作者簡介：吳珺(1975-)，女，本科，主管護師.

收稿日期：2015-11-13

通信作者：胡吉波，浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院

中圖分類號：R194.3

文獻標識碼：C

文章編號：1671-9875(2016)05-0466-02

浙江省醫藥衛生一般研究項目，編號：2014KYB124

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