注重接訪技巧實現有效化解

蔡迎榮

摘 要：信訪部門是黨和政府聯系群眾的橋梁，是溝通民情的窗口。信訪工作是構建社會主義和諧社會的基礎性工作。習近平總書記在《之江新語》一書中指出“信訪工作直接關系群眾切身利益，必須堅持求真務實的作風，堅決杜絕作風漂浮，工作不實的現象。必須注重實效，著力在解決問題，提高接訪質量上下功夫”。

關鍵詞：企業；信訪接待；技巧

近幾年來，二鋼根據上海市政發展規劃要求，不斷推進企業結構調整，從2006年8月至2010年6月先后關停高速線材廠、金屬制品產線以及相關聯的輔助、后勤等部門，涉及1000多名職工安置分流。在這特殊的時間里，企業的干部職工思想波動大，來信來訪增多，表現方式各種各樣，有的是和風細雨、有的是急風暴雨，維護穩定壓力重重。面對嚴峻考驗，二鋼維穩信訪工作堅持以“領導重視，政策對路，方法得當”為指針，注重把握接待前、接待中、接待后的工作技巧，化解矛盾，解決問題，保證改革調整轉型敏感時期工作不斷，職工不鬧，大局穩定局面。多年來二鋼公司保持著不發生越級集體上訪事件；不發生有社會影響的不穩定事件，這一切主要得益于有效的接訪技巧，從而實現信訪矛盾有效化解的效果，就此本文作淺議分析。

一、在信訪接待前要做到“三提前”、“三掌握”

“三提前”、“三掌握”是做好信訪接待的重要基礎，信訪工作者應當事先做好功課。現行的來信來訪人員不管是人員層次，還是知識結構、上訪技巧遠遠高于以往信訪人員，而且一些上訪者對各種政策認知多，掌握透。因此，在接待來訪人員時，信訪干部必須有一個提前預判的準備，這樣能把握接待的主動權。同時要加強日常的自我學習，了解掌握政府和企業階段性政策，做到政策清楚心中有底，這就有利于接待時自如應對提問和對上訪人員作出正確的解釋和思想疏導，避免回答中跑題，甚至違規承諾，從而守住政策底線。

“三提前”即：提前預判上訪人員要提出什么問題；提前預判上訪人員要采取什么方式；提前預判接待時可能出現的碰撞。

“三掌握”即：掌握國家和上級的有關政策規定；掌握企業內部有關政策制度；掌握信訪人的主要訴求。

二、在信訪接待中要做到“三先”、“三不”

“三先”：一是先耐心傾聽來訪者的陳述，切忌聽了只言片語就打斷來訪者陳述，大發議論，如果這樣，容易使來訪者感到不受尊重，造成曲解，發生口角，注意傾聽可穩定來訪人員情緒，調整心態，特別對急性子、脾氣燥、火氣大、易沖動的人員比較有效果。

二是先查找我們工作中有沒有偏差或失誤，然后再心平氣和地與來訪人員進行溝通，并恰當的指出來訪人員述說中存在的不足，這樣的方式可以讓來訪人員感到受尊重，感到接待者不是高高在上，感到雙方之間是平等的，有利于溝通的深化。

三是對待來訪人員的要求先換位思考，換位體驗，順應趨勢，用寬以待人的態度，表示對對方的理解、同情，防止未交談就產生對立的情緒。這樣可以拉近雙方距離，使上訪人員得到一定的寬慰，消解心中的不快，從而達到求大同存小異的目的。

“三不”：一是不要將來訪者拒之門外。對任何來訪者，都要做到熱情引進，禮儀相待，把不穩情緒控制在先。

二是不要把話說絕無退路。信訪接待人員是一個傾聽者，疏導者，協調者，不把話說絕，主要是留有空間與時間讓來訪人員對問題有一個認識過程。

三是不能眉毛胡子一把抓。對于來訪人員的訴求，要在靜心聽的基礎上做好由表及里、去偽存真的分析，根據實際情況，按輕重緩急抓住影響大局、全局的主要矛盾，主要問題，分層處理，實現以點帶面的突破。

三、在信訪處理中要做到“三要”、“三控制”

“三要”：一是要有熱心。要把來訪人員的事作為自己的事來認真對待，有些來訪人員因長期上訪問題得不到解決，有情緒，有怨氣，火氣大，對此，信訪干部在接待時不能有厭煩心理，要體諒他們的處境，熱心的提供力所能及的幫助，這樣，不但能防止矛盾激化，而且還能減少重復訪。接待時信訪干部一方面耐心的講政策作引導，另一方面對其實際困難，多次到地區職介中心聯系，千方百計幫助再就業推薦，同時借助五鋼資源通過其他途徑積極提供就業機會，由于各方面熱心努力，最終他的就業問題在地區得到了解決，對此，這位信訪人不僅怨氣沒了，還一次又一次通過電話表示感謝之意。

二是要有真心。習近平總書記指出“各級領導干部，都是人民的勤務員。我們的責任，就是向人民負責，為群眾解難，既然群眾有信訪訴求，我們就應該千方百計去排憂，撲下身子去解決，切實履行‘權為民所用、情為民所系、利為民所謀的莊嚴承諾”。真心實意幫助來訪人員解決問題既是對職工的態度問題，又是維穩信訪工作的落腳點。在信訪接待中對來訪人員提出的訴求，哪怕是有1%的可能，信訪干部也要作100%的努力，這樣就會贏得贊許。二鋼離崗人員管理中心有位患大病的職工，想以協解經濟補償來支付過高的自付部分的醫藥費。由于他已過企業協解規定年齡，不能協解，但是他眼前的困難又是現實的。對此，維穩辦和管理中心協同一次又一次進行家訪慰問，關心他的病情，鼓勵他樹立生活的信心，同時依據公司職工幫困長效機制政策，通過特殊的措施幫助他解輕經濟壓力，這不僅保障其基本生活不受大病醫治的影響，而且增強了他對生活的勇氣，改變了對企業的態度，從而解決了信訪矛盾。

三是要有愛心。愛心是信訪接待人性化的體現，是解決問題不可缺的工作要素。把來訪人員視為自己的親人是對職工感情的體現；對能解決的事情，用充滿情感態度予以解決是對職工的真愛。二鋼有位頂替職工，因產線關停離崗收入低，妻子外來妹無收入，小孩借讀費用高，長期借租簡房居住生活很艱辛。對此，一段時間他為要求購買企業待處置的存量房反復上訪，情緒激烈，行為失控。面對這樣特殊的上訪人員，上級領導予以高度關注，二鋼公司領導不僅多次親自接待，苦口婆心進行政策答疑和宣傳，做正確引導，而且從關愛職工的角度多次召開協調會議，研究在政策許可的情況下給予職工最大的幫助途徑。這一信訪難題最終在上級指導和二鋼不懈努力下得到妥善解決，當信訪干部與他交底時，這位職工含著熱淚感激企業幫助他解決了生活中的最大難題——居住問題，表示要好好工作、好好生活。熱心、真心、愛心既是信訪工作應有的務實態度，也是解決信訪問題應有的務實精神。

“三控制”：來信來訪是動態的、變化的，特別是對于群體訪，需要有恰當的措施予以應對，做到三控制是關鍵：一是要控制領頭者；二是要控制大多數；三是要控制事態發展。

集體上訪在非正常的情況下，由于大多數人的利益趨同，并且在不明真相的情況下，受領頭者的游說，煽動，極易使小問題變大問題，極易使一般矛盾激化升級，甚至產生沖突；特別在非理性思維的支配刺激下，部分人員極易失去抑制自控能力，行為失控，導致行為越軌，輕者給企業生產秩序造成影響，重者還會產生有負面影響的社會事件，給企業和社會造成一定壓力。由此，維穩信訪的重點是要牢牢遏制集體訪的發生，防止它產生破壞性的影響。2009年二鋼部分職工因對職代會通過的“產線關停，職工安置分流實施辦法”不滿而發生了突發集體上訪事件，針對這一群訪事件，公司一方面加強對集體上訪人員結構和事態發展的分析，妥善分流從眾人員，削弱抱團基礎；另一方面強化正面宣傳攻勢，加強對領頭者的規勸與警示，以情理并容抓疏導，促重點人員轉化；同時又把握趨勢抓住有利時機，及時撤銷衛生保健站，使聚眾滋事人員無立足之地，達到搬石頭、拔釘子、啃骨頭效果。這個群體每當企業有重大政策或措施出臺實施時，都會捕風捉影、無事生非，蠱惑人心、攪亂大局，阻礙公司各項政策的推進，多管齊下做好集訪人員的分化與感化，不僅化解了這起集體上訪事件，而且源頭上解決了影響企業日常工作的不穩定因素，為企業調整轉型提供了穩定環境。

四、在信訪接待后要做到“三及時”、“三分析”

“三及時”：一是及時做好來訪人員登記，在第一時間匯總來訪情況，以利于動態跟蹤；二是及時與有關部門進行信息反饋，并在第一時間商討回復意見和解決辦法；三是及時督促檢查落實結果，做到事事有回音、件件有著落，體現辦事的誠信度。

“三分析”：一是分析來訪人員的特點和規律；二是分析來訪接待方法運用的效果；三是分析控制和減少來訪的措施與對策。通過全方位的分析，從中尋找信訪接待工作中的得與失，及時總結經驗與教訓，把握維穩信訪工作規律，增強信訪工作的針對性、有效性。

信訪接待需要有好的技巧，即好的工作方法，這是做好維穩信訪工作的重要前提。隨著鋼鐵業進一步的變化與發展，老的鋼鐵企業淘汰與調整轉型必然加快，人員安置分流任務會越來越重，信訪維穩舉步艱難，如履薄冰。二鋼是一個有著70多年的老企業，在外部環境不斷發生變化的大背景下，原本隱匿的、沉淀的涉及員工切身利益的問題易交織集聚，各種未預見矛盾問題會時而顯現，處置難度會增大，這要求維穩信訪干部進一步增強工作能力，改進工作方法。實踐驗證：對于來信來訪如果比較注重接待前、接待中、接待后的工作技巧，接待方法運用得當，那么解決問題就比較順利，信訪問題與矛盾就能在一線解決、在一線化解、信訪工作成效就會在一線體現。