“樓蘭蜜語”總經(jīng)理劉應(yīng)龍：

接待消費(fèi)者人數(shù)超過6000萬人次，發(fā)出包裹超過800萬個(gè)……對武漢樓蘭蜜語生態(tài)果業(yè)有限公司（以下簡稱“樓蘭蜜語”）及總經(jīng)理劉應(yīng)龍而言，去年的戰(zhàn)績頗為可觀。

十年前的2006年，這個(gè)通過電商經(jīng)營新疆特色堅(jiān)果類零食的品牌誕生。至今，粉絲從0增長到1000萬。

未來，電商的風(fēng)會(huì)往哪個(gè)方向吹？專注于“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)食品”的樓蘭蜜語將走向何方？

5月12日，在《支點(diǎn)》雜志社、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院聯(lián)合主辦，楚天都市·沁園、動(dòng)向新聞、看楚天APP協(xié)辦的第二期“沁園·支點(diǎn)思享會(huì)”上，劉應(yīng)龍作為演講嘉賓，向200余位企業(yè)高管、創(chuàng)業(yè)者、大學(xué)生分享了他的“吸粉秘籍”。

核心提示：未來五年是農(nóng)業(yè)電商創(chuàng)建新品牌的“窗口機(jī)會(huì)”。

《支點(diǎn)》記者 蔣李 整理

從客戶到用戶

做好用戶體驗(yàn)，成為了一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。

1999年，電子商務(wù)真正出現(xiàn)時(shí)，人們將在電商平臺(tái)購物的人稱為“客戶”，而當(dāng)這個(gè)“客戶”一年中有5-10次重復(fù)購買后，就能將其稱之為“用戶”。

2006-2016年，被稱為中國電商的“黃金十年”，也是從“客戶”到“用戶”的時(shí)代。樓蘭蜜語在這十年里也沉淀了1000萬用戶。

不過，2009年之前，我們對用戶還不夠重視，沒有和他們互動(dòng)、交流，沒問他們口感如何，不了解他們什么時(shí)候消費(fèi)產(chǎn)品。

當(dāng)意識(shí)到這個(gè)問題時(shí)，我們開始研究用戶。

怎么研究呢？每個(gè)電商平臺(tái)上留下的地址和手機(jī)號(hào)是非常有用的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)多了之后就可以給用戶畫像，比如在哪些平臺(tái)上消費(fèi)、買東西的價(jià)格、平均一年消費(fèi)多少等。

還能繼續(xù)推演——若2015年消費(fèi)2000元，2016年提高到5000元，年齡在26歲左右，那這個(gè)消費(fèi)者可能談了朋友或結(jié)婚了，未來可能會(huì)有小孩，我們便可以繼而給消費(fèi)者推薦合適的母嬰產(chǎn)品。

除了畫像外，更重要的是加強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

過去，我們獲得用戶的方法是投放廣告。隨著電商環(huán)境改變，做好用戶體驗(yàn)，成為了一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。

為此，我們成立用戶小組，調(diào)查用戶體驗(yàn)以及用戶背后的需求，記錄在冊，做成一本“用戶秘籍”。我們讓用戶參與進(jìn)來，讓他們真正體驗(yàn)、了解產(chǎn)品，同時(shí)與我們形成互動(dòng)。

譬如我們建立了調(diào)研系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)張三3個(gè)月沒買紅棗，就會(huì)去問他為什么沒有買我們的產(chǎn)品、是否看上了其他品牌、對我們的產(chǎn)品有哪些建議等，我們會(huì)想辦法把他“勾”回來。

再舉個(gè)例子，購買過樓蘭蜜語葡萄干的用戶都知道，葡萄干袋子里面有個(gè)內(nèi)封口，這種設(shè)計(jì)就是基于用戶體驗(yàn)進(jìn)行的改善。

用戶吃不完的葡萄干需要密封，我們以前送夾子，但后來有用戶提出，夾子太麻煩也不好看。為此，我們改良設(shè)計(jì)了一個(gè)內(nèi)封口，既方便，又密封性好，用戶體驗(yàn)好了很多。

從粉絲到社群

要想留存用戶，就要從粉絲發(fā)展成社群。

隨著用戶數(shù)量增長，樓蘭蜜語粉絲人數(shù)也增長到1000萬。我們在將用戶發(fā)展為粉絲的過程中又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題——要想留存用戶，就要從粉絲發(fā)展成社群。

我們對1000萬粉絲進(jìn)行劃分，以500人為一組建了很多群。在群里，我們和粉絲每天溝通，時(shí)不時(shí)冒一個(gè)泡，告訴粉絲樓蘭蜜語還在，樓蘭蜜語有很多產(chǎn)品。

這樣還不夠——在互聯(lián)網(wǎng)營銷過程中，我們不光盯著過去的經(jīng)驗(yàn)，更要聚焦未來。電子商務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)建立了一個(gè)讓我們能與用戶充分交流的虛擬世界，在這個(gè)世界里，粉絲會(huì)主動(dòng)幫我們實(shí)現(xiàn)內(nèi)容傳播。但前提是，我們需要?jiǎng)?chuàng)造好的內(nèi)容。

5月20日，武漢市召開第二屆電子商務(wù)博覽會(huì)暨網(wǎng)絡(luò)商品博覽會(huì)?！?·20”代表“我愛你”，這天我們將在武漢的高校里組織“520表白”活動(dòng)。

如果參與者有真實(shí)故事，樓蘭蜜語就搭臺(tái)幫他（她）告白。同時(shí)我們還會(huì)派多架無人機(jī)，讓無人機(jī)拖著樓蘭蜜語的“棗夾核桃”產(chǎn)品送給觀眾，再讓觀眾幫忙送給臺(tái)上的兩人，意思是“早（棗）想和（核）你告白”，這個(gè)活動(dòng)全程都通過斗魚平臺(tái)進(jìn)行直播。

用一個(gè)好主題、好內(nèi)容跟資源對接時(shí)，資源也會(huì)愿意跟你靠攏。武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院有個(gè)空乘專業(yè)班，準(zhǔn)空姐們對此活動(dòng)很有興趣，表示愿意出鏡且只收一半費(fèi)用——這便是好的內(nèi)容的魅力。

未來，電商如何通過虛擬社區(qū)傳播消息，讓更多人聚集到物理空間做內(nèi)容，進(jìn)行商業(yè)化，將是一個(gè)值得充分探索的路徑。

電商的終極秘訣還是產(chǎn)品

只有產(chǎn)品好，用戶在使用過程中才不會(huì)厭倦。

有時(shí)我也問自己，樓蘭蜜語的人是最聰明的嗎？樓蘭蜜語的團(tuán)隊(duì)是最好的嗎？都不是。那到底是什么原因讓我們生存到現(xiàn)在？

肯定不是互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)只是個(gè)環(huán)境。我們反復(fù)推演，最終結(jié)論是真正有特色的美食。

樓蘭蜜語2006年把新疆大棗搬到網(wǎng)上賣到全國，10年中一直堅(jiān)持原產(chǎn)地直供。我們運(yùn)輸紅棗的運(yùn)輸車長度加起來，可以繞地球三圈。

只有產(chǎn)品好，用戶在使用過程中才不會(huì)厭倦。如果在座各位的家鄉(xiāng)有真正有特色的產(chǎn)品，那么這個(gè)產(chǎn)品就是你創(chuàng)業(yè)的核動(dòng)力。

未來，土雞蛋、雞鴨、大米都可能會(huì)搬到互聯(lián)網(wǎng)上，這是好事，也是對產(chǎn)品質(zhì)量的一次大考驗(yàn)。而創(chuàng)業(yè)者要做的，就是堅(jiān)守一件事——用好的產(chǎn)品，把客戶變成用戶，再上升到粉絲。

電商時(shí)代，創(chuàng)業(yè)者要做的仍是堅(jiān)守基本的商業(yè)法則：一是產(chǎn)品，二是用戶群，三是用戶體驗(yàn)。只有把這三點(diǎn)運(yùn)用得好，才能把電商做好。

農(nóng)業(yè)電商是一片藍(lán)海

未來五年，是農(nóng)業(yè)電商創(chuàng)建新品牌的“窗口機(jī)會(huì)”。

我認(rèn)為，農(nóng)業(yè)電商從現(xiàn)在到未來充滿了無限可能。未來五年，是農(nóng)業(yè)電商創(chuàng)建新品牌的“窗口機(jī)會(huì)”。

首先，從農(nóng)業(yè)電商供給端看，包括蔬菜、稻米在內(nèi)的很多農(nóng)產(chǎn)品都停留在粗放階段，還只是產(chǎn)品，并不是可流通的商品。況且，中國13億人口有8億在農(nóng)村，這8億人里很多還不會(huì)經(jīng)營電子商務(wù)，市場潛力巨大。

其次，從消費(fèi)端看，從1999年到現(xiàn)在，不少“80后”、“90后”的衣食住行都能在網(wǎng)上完成，但不少優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品都沒能通過電商走進(jìn)千家萬戶。

因此，我可以肯定地告訴大家，中國未來最大的電商企業(yè)一定會(huì)出現(xiàn)在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域。

我們可以看到，阿里巴巴開始做淘寶農(nóng)產(chǎn)品，蘇寧易購也介入其中。我們可以看到，“好想你”棗業(yè)早在2011年就已掛牌上市。

我同時(shí)還是組裝電腦電商“寧美國度”的聯(lián)合創(chuàng)始人，“寧美國度”2016年預(yù)計(jì)銷售額超過35億元。但未來，樓蘭蜜語會(huì)成為上千億元市值的電子商務(wù)公司，而“寧美國度”卻很難達(dá)到這個(gè)高度。

精彩互動(dòng)

誰加誰，其實(shí)不重要

問：我特別想知道，未來的電商，到底是“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品”，還是“產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)”？

劉應(yīng)龍：要回答這個(gè)問題，其實(shí)要回到商業(yè)邏輯。

商業(yè)，首先要有產(chǎn)品，其次是銷售渠道。電子商務(wù)本質(zhì)是技術(shù)加上供應(yīng)鏈，供應(yīng)鏈其實(shí)指的就是產(chǎn)品。

“互聯(lián)網(wǎng)+”只是概念，不管“產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)”還是“互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品”，我們提倡用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具塑造產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)夢想才是本質(zhì)。至于是誰加誰，其實(shí)不重要。

湖北現(xiàn)在最缺電商氛圍

問：湖北互聯(lián)網(wǎng)人才很多都去了外地，如何把這些人才“拉”回來？

劉應(yīng)龍：湖北是人才大省，但我們很多時(shí)候是為他人做嫁衣，人才輸出現(xiàn)象嚴(yán)重。舉個(gè)例子，現(xiàn)在阿里巴巴員工有55%左右來自湖北。

為什么湖北的人才會(huì)外流呢？很重要的原因是沒有解決好產(chǎn)品的問題。無論寧美國度還是樓蘭蜜語，雖然公司在湖北，但賣的根本不是湖北產(chǎn)品。

這可能與湖北的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)有很大關(guān)系，之前湖北以重工業(yè)為主，如武鋼，但那些產(chǎn)品很難拿到網(wǎng)上銷售。

不過，現(xiàn)在我覺得湖北農(nóng)產(chǎn)品電商元年開始了。比如李時(shí)珍故鄉(xiāng)蘄春盛產(chǎn)蘄艾，在網(wǎng)上銷量就十分火爆，還有很多湖北農(nóng)產(chǎn)品都具備這種潛力。

湖北現(xiàn)在最缺的是電商氛圍。而做好電商服務(wù)，可能是營造電商氛圍很重要的一個(gè)部分，這也是我們今后努力的一個(gè)方向。試想，如果有家電商企業(yè)可以向百度、阿里、京東提供服務(wù)，那么這家服務(wù)公司就是他們的中轉(zhuǎn)站。若湖北有更多的中轉(zhuǎn)站，還怕電商人才不聚過來嗎？（支點(diǎn)雜志2016年6月刊）