以“互聯網+”助推城市管理工作創新

文 陳維超 Chen Weichao 南京市玄武區城市治理辦公室

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以“互聯網+”助推城市管理工作創新

文 陳維超 Chen Weichao 南京市玄武區城市治理辦公室

城市管理

互聯網+

行為模式

響應體系

信息生態

考評機制

城市管理是一項服務大眾、求真務實的社會化工作，離不開創新和突破。老的城管模式就是“我管你聽、我說你從”，存在著“訴求難、訴求慢”等不利條件，基本上是一種直線思維。但是在“互聯網+”創新計劃下，城市管理的傳統套路將被不斷顛覆。無論拆除違建和維護商販秩序等執法活動，還是街道清掃、停車管理和市政園林等一系列日常工作，城管系統都離不開信息力量保障。城管執法是否合理，人民群眾對城管是否滿意，乃至城管系統如何有效落實“城市治理標準化”等，都是社會普遍關注的熱點問題，采取“互聯網+”手段，可使上述模糊問題逐漸得以化解。

一、樹立“互聯網+”思維，創新城市管理行為模式

城市管理是一項服務大眾、求真務實的社會化工作，離不開創新和突破。老的城管模式就是“我管你聽、我說你從”，存在著“訴求難、訴求慢”等不利條件，基本上是一種直線思維。但是，在“互聯網+”創新計劃下，城市管理的傳統套路將被不斷顛覆。

（一）城管領導要增強網絡輿情把控能力

信息社會條件下，城管領導水平通常取決于信息掌控能力。為此，城管系統負責人應主動借助移動互聯網這一信息媒介，提高信息獲取、傳輸、處理和資源共享能力，以便為日常工作做出更加科學有效的決策。更重要的是，城管領導要適時了解掌握網絡輿情。這里，網絡輿情是以互聯網為載體，以事件為核心，是廣大網民情感、態度、意見的表達、傳播與互動。信息化時代，城管工作不僅要面對“活生生的市民”的利益訴求，還要敢于接受“看不見的網民”的互動監督，這會促使城管執法合理合法，追求和諧，力求精益求精。不僅如此，面對某些“一邊倒”的網絡輿情，城管領導也要積極對待，及時布置跟帖、發帖，澄清事實真相，加強輿情引導，盡快解答網民質疑，從而進一步增強城管工作話語權和政府公信力。

（二）城管機關要增強大數據運用能力

互聯網時代，大數據（Big Data）為城市管理提供了有效手段。城管大數據主要來自城市道路、市政設施、居民小區、單位院落、游戲廳、網吧、公園景區、建筑工地、河道湖泊、經營市場、公共交通、垃圾收集轉運、山地林區和環境保護等30余個大項（約含2 000個小項），其中每一小項都包含成千上萬數據。以往，城市管理采用“粗放式”管理模式，管理效果只依靠文字表述，數據不被重視；而在互聯網信息化時代，城市管理采取“集約化”的治理模式，大數據手段就顯得不可或缺。譬如，以前分配道路城管任務用“條數”，現在，評價道路治理狀況要精確到“米數”。這說明，一個個大數據正在使城市管理向城市治理轉變，由粗放向精細轉型。

（三）城管工作人員要增強“互聯網思維”能力

城管工作人員必須轉換腦筋，調整思路，適應城市發展新特點和新走向，充分認識到城市管理任務已由“單元孤立化”向“系統一體化”轉變；管理手段由“單網通訊占主導”向“互聯網整合來主控”轉變；管理方式由“政府專管”向“政府主導、公眾參與”轉變。關鍵一點是，互聯網城管彌補了傳統城管之不足，例如通過物聯網定位技術可24小時全天候監管城市道路運行、違法建筑建設和生活小區物業狀況；甚至通過車聯網，可以調配解決車輛停放和自動收費問題。也就是說，人不能干、很難干的一個個城管任務都可以尋求用互聯網技術來破解和融合。當前，每一位城管工作人員都應善于向互聯網“借力”，并將其作為“得力助手”和“必備工具”來使用，從而提高城管系統的數字化、虛擬化乃至智能化治理水平。可見，互聯網思維是指依托互聯網平臺所形成的一種立體化、共享化、發散化的“創新型”思維。不難看出，城管工作人員只有借助“互聯網+”激活工作活力和改革動力，才能進一步尋求理論創新和解決城管矛盾的措施。

二、借助“互聯網+”媒介，創新城市管理響應體系

（一）建立“快反式”指揮控制中心

“大城管”業已成為現代城市管理的發展趨勢，要求對城市事務進一步加強綜合協調和科學管理。如何凸現這個“大”字，答案是借助“互聯網+”平臺來實現。總體來看，市、區、街道（鄉鎮）、社區四級城管系統應當借助“互聯網+”建立一個自上而下、左右互聯、視頻通話、寬帶保障的“一體化指揮平臺”，該平臺由最高行政領導擔任總指揮長，指揮成員由城管、住建、公安、交通、市場監督、食藥監和環保等一系列部門構成，由城管局長擔任常務指揮長，處理日常城管事務。這里，“快反式”要借助具有同步化、高速化的互聯網媒介來實現，它比以往傳統城管指揮平臺更快捷、高效、實時。

（二）完善“交互式”執法監督平臺

移動化、互聯互通、互操作是“互聯網+”的最大優勢，城管系統必須充分利用這一交互功能。城管執法是城管系統的一項重要工作內容，其質量的優與劣直接影響到城管聲譽的好與壞。過去，由于城管執法不當，一些群眾對城管隊伍產生模糊認識和不良反應，這是因為無論是動遷拆違，還是管控“流動商販”，執法對象往往是拆遷戶或弱勢群體，如果強行執法就存在著暴力執法之傾向，如果暫扣商販物品就容易激起民憤，從而使城管執法處于十分窘迫的境地。為了解決這一問題，城管系統不妨引入“互聯網+”監督平臺，即借助移動互聯網來及時察看、監控城管現場執法操作、加強視頻對話，通過上級監控下級，可以降低或減輕城管系統執法失誤率；通過機關監控執法隊伍，可以及時制止城管人員盲目行動，糾正執法之不足。目前來看，社會已經進入“自媒體”時代，在接受群眾監督的同時，城管系統借助“互聯網+”行動實施自我監督執法，可以贏得市民群眾的更多信任。

（三）形成“實效式”社區管理網絡

社區是城管的最小行政區，小區是城管巡查的最大關注點。城市治理要實現全覆蓋、無遺漏，必須采取城管隊員巡查與技術手段相互補充的辦法。今后，城管部門要通過設置一個個物聯網，來監控市政公共設施和公園綠地的完好或損毀情況；要利用安裝的一個個傳感器，來監控生活小區的防盜安全；要借助互聯網支撐下的“城管地理信息系統”，及時了解轄區背街小巷的市容環境和小區停車管理情況，等等。將來，城管發展趨勢是人力所未及的，互聯網+傳感器措施必然先至，從而實現“人網一體”或“人網共管”。

三、打造“互聯網+”平臺，創新城市治理信息生態

“互聯網+”必將給城市治理帶來更大更多的方便。無論拆除違建和維護商販秩序等日常執法活動，還是街道清掃、停車管理和市政園林等一系列工作，城管系統都離不開信息力量保障，否則就是“瞎”干。

（一）用“互聯網+”來實現跨界融合

城市管理無所不在，無時不有，其深度和廣度都在不斷增加。城管系統要跟上城市發展步伐，必須借助“互聯網+”，即通過重塑融合、跨界融合這一積極手段來加以實現。過去，城管執法出了問題易遭社會批評，市民群眾對城管的誤解越積越多，不利于城管開展工作，甚至將城管逼到了“墻角”。如今，借助移動互聯網+平臺，可以讓與城管工作相關聯的公安、市場監督、環保、交警、食藥監等多個配套部門同步參與，借助數據共用，達到資源共享。有條件的地區還可借助“移動互聯網+城管平臺專用車”設備進行城管執法，工作人員可通過現場網上查閱、衛星定位、視頻會話、決策對接等形式，直接處理一些諸如環境污染、流動商販和道路違停等涉及多個部門的城管綜合執法問題。

（二）用“互聯網+”來實現公眾參與

城管是一項社會事務，各級政府城管部門應該跳出“單打獨斗”的圈子。譬如，根據2013年實施的《南京市城市治理條例》，南京市民不僅可以“公眾委員”身份參與城市治理，而且普通公眾可借助“互聯網+”平臺來參與城管事宜。目前，市民可通過“西祠胡同”或“龍虎網”這兩個網站直接向城管系統反映身邊存在的城管疑難問題，方式上既可以提出個人建議和發送問題圖片，又可以依靠市一級城管局微博及時向城管局領導反映日常生活中存在的問題。不難看出，“互聯網+”平臺為“網上辦城管”、“開門辦城管”提供了十分開放、親民的共治共管和共建共享參與方式，這不能不歸功于媒體監督的功效和現代信息技術的發展推動。

（三）用“互聯網+”來實現信息業務創新

城管是一項民生工程，建設互聯網+城管工作體系是大勢所趨。從大城管格局和目前工作流程來看，大、中城市應建立一級、二級、三級互聯網（城管信息指控平臺），即市里建設一級城管互聯網，區里建設二級城管互聯網，街道建設三級城管互聯網，必要時可延伸至社區并建構四級城管互聯網。同時，每一級城管互聯網按功能劃分為公務指揮網和公眾參與網。公務指揮網，一般設置于所在城管局的數字城管指揮中心大廳，主要履行行政執法、衛生保潔、道路停車、轄區防汛、廣告設置等決策指揮職能；公眾參與網（各個終端），一般放置在行政服務大廳，必要時可放于廣場、公園綠地或車站碼頭等一系列公共場所，以便于市民群眾了解城管工作信息，及時參與或點評相關事務。

四、采取“互聯網+”手段，創新城市管理考評機制

城管執法是否合理，人民群眾對城管是否滿意，乃至城管系統如何有效地落實“城市治理標準化”等一系列疑問都是社會上普遍關注的，但通過采取“互聯網+”手段，可使上述模糊問題逐漸得以化解。

（一）用“互聯網+”考評機制，使城管工作更加無懈可擊

城管工作投入大、涉及面廣、直接關系民生，同時，公眾對城管工作的期望值越來越高，因而，提高城管工作質量和服務水平亦是眾望所歸。為此，城管系統應積極開發、研制“互聯網+”考評機制模塊，將城管工作要素、考核項目和評定指標等內容都一一在上述模塊（程序）中加以體現并定期更新，從而形成一個“**城管專家考核系統（簡稱**CGSTS）”。其考核方式，主要采取線上與線下結合、理論與實踐相結合的辦法組織實施。“互聯網+”考評機制的最大優勢是線上操作與公眾評判二者相結合，最大特色是線下執法與專家評判相聯合，增強了城管考核的科學性、公正性，從而“逼迫”城管人及提高工作效率和執法素養。

（二）用“互聯網+”原始數據統計跟蹤，讓標準化考評更到位

2015年5月4日，南京市政府出臺了寧政發〔2015〕100號文件，專門印發《南京市城市治理標準化工作實施方案》，從而對市容環境衛生、市政設施和停車管理，尤其“門前三包（新版）”等提出量化標準和具體指標。不難看出，城市治理標準化牽涉到城市大大小小部門和公有私有企業等一切單位，工作量大，時間長，落實較難，而這只有借助“互聯網+”行動計劃，將所有單位都納入“**城市治理標準化考評系統（簡稱**CZSTS）”。各級城治辦工作人員借助這一系統，可以通過線上查詢各單位已登記錄入的城市道路、市政設施、市民廣場、居民小區、單位責任區（院落）、建筑工地、河道湖泊和環境保護等一共30余個大項的原始資料及所對應的標準化任務；線下可分期、分批對各個單位進行標準化工作達標驗收，并將考核結果錄入考評系統，由計算機自動進行一系列大數據的“云計算”處理，就可公平地打出各單位的實際分值。這樣，通過線上與線下相結合，確保了全市所有大小、公私單位落實全覆蓋、精細化和長效化的城市治理標準化目標，從而為落實中央城市工作會議精神打下堅實基礎。

■責任編輯：王 縉

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10.3969/j.issn.1674-7739.2016.03.018