基于管理改進視角的醫院患者滿意度測評研究

周玲

摘 要：醫院患者滿意度測評是服務質量改進的重要依據，在我國已成為醫院日常工作內容，當目前關于醫院患者滿意度測評理論、測量工具、應用方面仍存在許多問題。學術界對醫院患者滿意度測評的意義尚存在爭議，缺乏權威性的測量工具，調查價值無法得到發揮。醫院管理者應重視服務質量的改進，引入適用性好、信效度高的量表，應注重滿意度評價數據的管理與反饋。

關鍵詞：醫院患者滿意度；滿意度測評；管理

改革開放以來，我國醫療衛生事業已取得長足進步，醫療衛生相關市場初步確立，醫學技術水平明顯提高，但與之相對應的是衛生機構管理水平仍落后于國際先進水平，缺乏現代質量管理方法、手段。醫療服務質量是關系人民生命生命財產安全的大事，服務質量改進是醫療機構謀求長遠發展、實現社會效益的必經之路。但改進采用什么方式，如何獲得有效的數據支撐、證據都值得商榷。患者滿意度測評是醫療服務質量評價重要內容，醫療機構往往以其作為媒體對醫療服務負面報道的回應。但醫療患者滿意測評制度仍存在較大的爭議，如工具敏感性差、信息利用度不足等。本次研究試基于管理改進角度分析醫院患者滿意度測評價值、存在問題，提出改進對策。

一、醫院患者滿意度概述

醫院患者滿意度測評是基于顧客體驗理論發展而來，是醫療衛生服務市場經濟發展成熟的必然產物，符合“以患者為中心”的現代醫學理念。患者滿意度測評最初在美國得到應用，隨后迅速在全世界范圍內普及。患者滿意度調查是反映患者對醫療服務看法的一種工具，其是實際感受與期望感受的比值，是患者憑借自身對健康的理解，權衡自身經濟條件，對期望的醫療保健要求與實際獲得服務的評價。護理滿意度是反映醫療服務質量、需求的重要指標，可作為管理者質量管理依據。

二、醫院患者滿意度測評現狀與問題

患者滿意度是一個復雜的概念，與個人生活經歷、觀念等許多個體因素有關，同一個人在不同時期對滿意度的定義也存在差異，目前學術界對患者滿意度也無法給出一個令人滿意的定義，這直接影響測評量表的編制。但這不影響測評的普及，在國內外患者滿意度測評均成為醫院常規工作。2011年衛生系統明確提出醫院應努力做到服務好、質量好、醫德好、患者滿意要求，《三級綜合醫院評審標準（2011版）》規定三級醫院評審需進行社會評價，患者滿意度被認為是衡量醫療機構服務質量的“金標準”[1]。各級醫療機構都紛紛引入相關量表，開展問卷調查。我國絕大多數量表都借鑒國外經典量表，或依據相關政策條例編寫。目前國內尚無統一的用于測評患者滿意度的量表，衛生部也沒有明確要求，一定程度上限制了醫院之間相互比較。滿意度評價按照被調查對象又可分為門診患者、急診患者、出院患者，近年來針對社區衛生服務的調查逐漸增多。

目前關于患者滿意度測評主要問題集中在理論、測量工具、應用三個方面。學術界對調查的意義尚存在爭議，部分學者認為患者并不能真實的對醫院表達不滿。在我國優質的醫療服務資源集中在公立醫院，院方與患者處于地位不對等，限制了患者表達自身真實想法，患者出院后對服務的不滿又難以被反饋，僅當出現極端的負性事件，如可以避免的醫源性傷害、后遺癥、被辱罵等，患者才可能進行反饋。當前并無一種被國際認可、廣泛使用、權威性的患者滿意度測量工具。患者滿意度最終的價值是作為醫療服務質量改進的依據，但滿意度是否可作為推動改進的動力，是否獲得足夠的重視，是否真實可靠，這些都影響其價值的發揮[3]。在我國衛生資源相對集中，公立醫院仍占有絕對的優勢，受戶籍、醫療保險制度等限制，衛生資源、患者不能夠自由的流動，客觀上限制了市場競爭，服務質量對管理者而言重要性并不夠重。

三、醫院患者滿意度測評制度改進

對于醫院管理者而言，應從以下三個方面進行管理改進工作。

首先，應重視服務質量的改進，認可患者滿意度測評的價值，要求相關工作人員重視服務質量評價，并用于服務質量管理。

其次，需引入適用性好、信效度高的量表，目前可供選擇的量表主要來源于國外。衛生部頒布的《醫院管理評價指南》中有6個用于滿意度評價指標，《綜合醫院評價標準實施細則（征求意見稿）》中醫院服務質量與醫德醫風滿意度兩個要求。醫院有必要優化量表，編制更符合醫院實際情況等患者自填式問卷。如腫瘤醫院，其放化療、干細胞移植等特殊治療項目多，滿意度調查應涵蓋這方面的內容[3]。

再次，應注重滿意度評價數據的管理。一方面，需要確保數據的真實可靠，進行評價人員的培訓，規范評價的流程，減少干擾因素，以反映患者真實的意見，提高調查可信度。另一方面，重視數據的處理，重視材料的保存，做好監督管理，建立審核適度，完善數據錄入系統，確保數據及時、真實的錄入。此外，重視數據的挖掘，建立數據庫，完善數據分析系統，結合醫院管理實際情況，用于評價醫院各科室實際患者服務質量評價，反映某一個時間段、某一個環節護理質量，分析時空變化，反映服務質量問題。

最后，需重視反饋，將以患者滿意度評價作為質量改進依據落到實處，提高反應靈敏度，建立配套的管理制度，如患者滿意度績效考評制度。

參考文獻：

[1]]黃心.國家衛生計生委部署推進“三好一滿意”活動[J].中醫藥管理雜志，2013，28（9）：904.

[2]張夢嬌，劉志敏，梁紅.公立醫院開展患者滿意度測評現狀[J].實用預防醫學，2014，21（10）：1279-1281.

[3]孫榮國.淺析我國專科醫院的發展與對策[J].衛生軟科學，2012，26（2）：94.