基于服務(wù)外包的呼叫中心人才培養(yǎng)模式研究

汪芳

摘 要：本文對(duì)傳統(tǒng)高職呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)模式及基于服務(wù)外包的呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行了研究，為培養(yǎng)基于服務(wù)外包的高端呼叫服務(wù)人才、改善我國(guó)現(xiàn)階段呼叫人才匱乏及人才流失嚴(yán)重的問(wèn)題提供了一定參考。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；服務(wù)外包；人才培養(yǎng)

一、呼叫中心內(nèi)涵概述

呼叫中心（Call Center）源于美國(guó)，是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要組成部分，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯得越來(lái)越重要，其能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)任何時(shí)候、任何地方，讓客戶得到貼心關(guān)懷，享受完美服務(wù)，為企業(yè)樹立全新形象創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)提供新的途徑。

二、傳統(tǒng)高職呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)模式分析

1.人才培養(yǎng)目標(biāo)定位低。當(dāng)下各高職院校本專業(yè)人才培養(yǎng)只定位于低端產(chǎn)業(yè)鏈的人才需求。事實(shí)上， 呼叫中心人員并不是“電話流水線”的操作工人，呼叫中心對(duì)從業(yè)人員的要求不僅僅是在其專業(yè)素質(zhì)上，對(duì)其傾聽能力、語(yǔ)言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力、異議處理能力、總結(jié)歸納能力、音質(zhì)音調(diào)等方面都有很高的要求。呼叫中心專業(yè)高職人才的培養(yǎng)目標(biāo)從類型上應(yīng)定位為呼叫中心應(yīng)用型人才，從層次上應(yīng)定位為呼叫部門的基層管理專業(yè)人才。

2.忽視職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。當(dāng)下各高職院校本專業(yè)人才培養(yǎng)只注重對(duì)學(xué)生基礎(chǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)，忽視對(duì)其進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。事實(shí)上，一個(gè)優(yōu)秀的客服必須具備“處變不驚”的應(yīng)變力和忍耐力，對(duì)挫折打擊的承受能力，良好的心理素質(zhì)和情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)，同時(shí)，忍耐與寬容是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的一種美德，也是必備的基本條件。

3.培養(yǎng)方案脫離企業(yè)實(shí)際。當(dāng)下各高職院校本專業(yè)的人才培養(yǎng)思路模糊，缺乏正確的指導(dǎo)思想，培養(yǎng)的學(xué)生知識(shí)能力結(jié)構(gòu)不完整。當(dāng)前高校在制訂呼叫專業(yè)培養(yǎng)方案的時(shí)候雖然也會(huì)進(jìn)行專業(yè)需求調(diào)研和分析，但短期內(nèi)做出的結(jié)論尚無(wú)法全面準(zhǔn)確地反映企業(yè)對(duì)人才的需求，因此制訂的人才培養(yǎng)方案也脫離了企業(yè)實(shí)際。

三、呼叫中心服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式研究

呼叫中心外包是以合同的形式，公司將呼叫中心業(yè)務(wù)委托第三方全面管理或部分管理，以達(dá)到給公司贏利的目的。因此，培養(yǎng)能承接呼叫中心外包業(yè)務(wù)的呼叫專業(yè)從業(yè)人員成為高職院校面臨的緊迫問(wèn)題。

1.建立基于服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式。基于服務(wù)外包的呼叫中心實(shí)訓(xùn)模式是指學(xué)校與多家企業(yè)深度合作，把企業(yè)的項(xiàng)目拿到學(xué)校來(lái)做，采用企業(yè)化的管理模式，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中感受呼叫行業(yè)的工作模式和工作氛圍，了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境， 掌握呼叫中心各崗位應(yīng)有的基本素質(zhì)和技能，能夠做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的處理突發(fā)事件的能力。同時(shí)，將課本知識(shí)點(diǎn)融入實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，采用課堂講解、 實(shí)操訓(xùn)練和總結(jié)的方式，使知識(shí)點(diǎn)逐步滲透到學(xué)生的技能中。這種基于服務(wù)外包任務(wù)驅(qū)動(dòng)式實(shí)訓(xùn)，能很好地培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力，使學(xué)生更加符合企業(yè)的用人需求， 在提高學(xué)生的就業(yè)水平的同時(shí)也滿足企業(yè)的需求，實(shí)現(xiàn)學(xué)生與企業(yè)共贏的發(fā)展目標(biāo)。

2.制訂基于服務(wù)外包的課程體系及考核方式。基于服務(wù)外包的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是圍繞企業(yè)實(shí)際外包業(yè)務(wù)展開的，這就要求教學(xué)與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置必須要從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，根據(jù)具體的外包項(xiàng)目來(lái)制訂教學(xué)課程體系及學(xué)生考核方案。傳統(tǒng)的課程體系已經(jīng)不能適應(yīng)這種模式，必須在教學(xué)內(nèi)容、 教學(xué)方法、教學(xué)手段、考核方式等方面加以改進(jìn)，制訂出適應(yīng)服務(wù)外包模式的教學(xué)課程體系及教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

3.打造“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍。打造適應(yīng)呼叫中心服務(wù)外包培養(yǎng)模式“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍，即學(xué)校教師以心理輔導(dǎo)員角色對(duì)學(xué)生進(jìn)行職場(chǎng)心理建設(shè)，為學(xué)生排解實(shí)訓(xùn)過(guò)程中因身份轉(zhuǎn)換及工作等方面帶來(lái)的壓力，跟進(jìn)學(xué)生管理，幫助學(xué)生順利轉(zhuǎn)換角色。同時(shí)，企業(yè)派駐專門的人員對(duì)學(xué)生提供日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)操訓(xùn)練，提供現(xiàn)場(chǎng)支撐及處理突發(fā)事件，協(xié)助學(xué)校教師完成對(duì)學(xué)生的考核工作，同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通與交流，在交流過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并收集學(xué)生的各種疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議等，做好信息反饋工作，達(dá)到快速、有效提高學(xué)生各項(xiàng)工作技能的目的。

為了培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求，適應(yīng)服務(wù)外包的高端呼叫專業(yè)人才， 高職院校要建立科學(xué)合理的呼叫中心服務(wù)外包人才培養(yǎng)方案， 通過(guò)校企合作積極推進(jìn)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，讓學(xué)生在畢業(yè)前努力取得國(guó)家話務(wù)員職業(yè)資格，同時(shí)打造“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍， 最終培養(yǎng)出基于服務(wù)外包的高端呼叫服務(wù)人才，改善我國(guó)現(xiàn)階段人才匱乏及呼叫人才流失嚴(yán)重的問(wèn)題。