基于服務外包的呼叫中心人才培養模式研究

汪芳

摘 要：本文對傳統高職呼叫中心專業人才培養模式及基于服務外包的呼叫中心專業人才培養模式進行了研究，為培養基于服務外包的高端呼叫服務人才、改善我國現階段呼叫人才匱乏及人才流失嚴重的問題提供了一定參考。

關鍵詞：呼叫中心；服務外包；人才培養

一、呼叫中心內涵概述

呼叫中心（Call Center）源于美國，是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。呼叫中心作為企業客戶關系管理的重要組成部分，在日益激烈的市場競爭中顯得越來越重要，其能夠高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，實現任何時候、任何地方，讓客戶得到貼心關懷，享受完美服務，為企業樹立全新形象創造無限商機提供新的途徑。

二、傳統高職呼叫中心專業人才培養模式分析

1.人才培養目標定位低。當下各高職院校本專業人才培養只定位于低端產業鏈的人才需求。事實上， 呼叫中心人員并不是“電話流水線”的操作工人，呼叫中心對從業人員的要求不僅僅是在其專業素質上，對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應急反應能力、異議處理能力、總結歸納能力、音質音調等方面都有很高的要求。呼叫中心專業高職人才的培養目標從類型上應定位為呼叫中心應用型人才，從層次上應定位為呼叫部門的基層管理專業人才。

2.忽視職業素養的培養。當下各高職院校本專業人才培養只注重對學生基礎職業能力的培養，忽視對其進行職業素養的培養?！?br>