以業務數據為抓手的供電投訴預警與防控

楊熙　李志強

摘 要 社會經濟的發展促進了電力技術的發展進步，目前智能電網建設已經得到推廣，并取得了一定的成效，智能電網的應用提高了輸電線路運行效果。在這樣的背景下，原有的電力服務體系不能滿足實際需求，有必要構建新的供電投訴預警與防控措施。基于此，筆者查閱多種文獻資料，以業務數據為出發點，分析供電投訴預警與防控措施的構建。

關鍵詞 業務數據 供電投訴預警 防控措施

一、引言

社會經濟的發展，改變了傳統社會用電需求層次，原有的基本用電需求，逐漸被多層次供電服務需求所取代，這就造成供電企業運行中出現服務水平與用戶需求之間的矛盾。同時，受到供電企業運行機制、人員技術水平等因素的影響，造成矛盾響應速度遲緩，大部分用戶對供電企業沒有一個正確的認識，而且受到人們日益上漲的維權意識影響，目前供電企業收到關于維權爭取權益的意見的比例也越來越大，最終造成供電服務投訴風險持續增加。因此，做好供電投訴預警與防控具有現實意義。

二、供電企業供電現狀分析

智能電網對供電企業服務模式產生巨大的影響。智能電網在電力系統中的應用可以提高供電質量，提高電力企業的社會公眾形象，促進電力服務水平的提高。其中，智能光技術是智能電網中應用比較成熟的技術之一，該電子技術可以實時監測供電質量的補償、控制電壓，將輸電損耗降到最低，提高供電質量。同時，智能電網的應用提高了供電的有效性，有效地減少了外界因素對電網運行的影響，并及時處理了電力系統出現的故障，將故障影響降到最低。[1]在實際中，電網出現故障，智能電網會及時采取措施進行分布式發電，確保供電正常進行，從根本上提高供電企業供電的可靠性。因此，智能電網的有效運用，將用戶納入到電網運行中，促進了企業與用戶之間的交流互動，這方面主要體現為：一方面，運用智能電表實現了分時電價及動態電價，用戶在用電中，可以根據自身需求選擇合適的用電時間，降低了自身經濟負擔的同時，還可以有效地規避用電高峰；另一方面，智能電網允許DER用戶向電網中送電，保證了送電安全與順利。除此之外，智能電網的推行對供電企業的服務質量提出更高的要求。接下來，筆者以業務數據為著眼點分析智能電網時代，如何構建供電投訴預警與防控體系。[2]

三、以業務數據為抓手的供電投訴預警與防控措施

以業務數據為著眼點，構建供電投訴預警與防控措施的重點在于，實現傳統事后彌補轉變到事前控制，而如此轉變不但可以提高服務品質，還可以有效地落實管理決策，促進供電企業的發展壯大。

（一）精確定位焦點問題

運用數據分析思維，挖掘數據價值，客觀、科學地對投訴風險進行評判，實現投訴管理的針對性和有效性。一是將基數巨大、種類繁多、關系復雜的供電業務數據進行篩查與分析。把原始數據轉換成對供電服務管理有利的價值數據，準確查找引起客戶不滿意的服務流程不合理、服務標準不統一、服務水平不合格等問題，精確定位服務風險點，將分析結果應用到管理決策、業務指導和投訴防控中，實現數據價值的最大化；二是對客戶服務問題。從對客戶端的影響大小程度和管理端的處理難度兩方面入手進行評估，從而掌握投訴風險的特性并加以預判，實現科學分級，在不同風險級別下，采用不同的預防機制與處置層級，合理利用資源，有效地改進服務，避免盲目處置和被動預防。[3]

（二）形成閉環式管理流程

所謂標準化的防控流程，即是在投訴或抱怨的事前、事中、事后采取的一系列聯合協同手段，從而形成PDCA式的完善、閉環、持續改進機制，提高投訴處理的質量。防控流程包含三個環節：

1.事前。在投訴風險確認前，加強風險信息監控，根據不同投訴問題類型產生的原因，有針對性地分別建立起相應的預防措施，并加強不規范工單分析，查找原因和管理性漏洞，以采取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發生。

2.事中。在投訴處置過程中，聯動業務參與者和管理者，進行投訴處理的全方位協同與管控，稱作“事中的聯動管控”。投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關鍵。

3.事后。在投訴風險處置完畢后，通過總結與分析，提出投訴風險的改進與后期預防措施，讓已發生的風險倒逼服務水平的提升，稱為“事后聯合總結”。投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決，并做好投訴事前預防的重要環節，其中做好嚴謹的事后分析是前提，建立完善的問責機制是關鍵，做好客戶的后續回訪是根本。

（三）制定差異化應對策略

差異化的處理策略主要是實現對不同等級投訴風險的分層化管理。一是點對面的投訴預防宣傳，體現在投訴風險預警中標準化的工作流程；二是針對部分客戶點對點的投訴現場處理，主要體現在投訴風險預警中差異化的工作思路；三是針對極少數特殊客戶采取的客情關懷與關系建立，體現了投訴風險預警中個性化的工作特色。同時，電力服務工作的重點就是電價的合理調配，實現電力資源的優化配置，而影響優化配置的前提，就是建立科學合理電價體系，這也是目前創新服務工作的重要措施之一，提高企業經濟效益，[4]并且階梯電價模式近些年受到各級主管部門的重視，相關研究工作也已提上日程，并取得一定的成果，電價是電力市場中最為明顯的信號，直接影響到電力市場的供需調節。具體到實際總可以發現，階梯式電價模式可以引導用戶進行合理用電，養成良好用電習慣，實現配置電力資源的優化，在實施階梯電價模式時，企業要做好公平與效率工作，合理評估運行成本，確保電價的合理性，促進工業節能減排的有效進行。

（四）創新優化管理機制

供電企業服務體系需要進行優化與創新，具體而言，就是需要重新定位崗位職能、創新服務流程及重視服務質量。電力企業實際運行中需要做好各級人員的管理工作，充分落實各項管理制度，引進績效管理模式，將責任落實到個人，實現優化服務質量的目的。[5]在創新優化管理機制的過程中需要做好以下幾點：第一，建立以大服務為中心的常態運行機制。供電企業做好員工服務意識的教育工作，讓員工明確崗位職責，與上級領導默契配合，讓企業內部形成全員參與的工作氛圍，提高服務質量；第二，閉環管理制度的引入。突出電力營銷管理工作智能，對抄表等環節進行閉環管理制度；第三，提高服務質量。供電企業可以完善獎懲制度，實施精細化管理，提高服務質量；第四，做好員工培訓。企業想要得到長遠發展，需要不斷地提高員工綜合素質，與企業實際需求相吻合，提高企業核心競爭力。

四、結語

智能電網可以顯著提高管理效率及質量，有效地降低電網運行故障出現的幾率，確保供電運行的穩定及持續性，在降低運行成本的基礎上，實現電力企業經濟效益的提高。與此同時，智能電網時代對電力服務質量提出了新的要求，實際中供電企業應該充分結合實際需求，創新優化傳統電力服務模式，有效地提高工作效率，促進電力企業現代化進程的加快。

（作者單位為國網冀北電力有限公司康保縣供電分公司）

參考文獻

[1] 尹玉芬.基于SERVQUAL模型的供電服務質量評價及應用[J].中國高新技術企業，2016（01）：12-14.

[2] 楊金濤，樂健，劉開培，劉陽，張廣怡.基于LCC的配電網供電電壓質量改善措施的優化[J].電力自動化設備，2015（08）： 56.

[3] 陳奕興，宋志杰，王健，梁華彬，王思橦.基于G1法和屬性識別模型的電網公司科技創新能力評價[J].科技和產業，2015（05）：23.

[4] 梁波，孫偉.用電客戶的需求分析和供電服務應對策略[J].國網技術學院學報，2014（04）：90.

[5] 楊威.供電企業綜合能力評價新量表研究[J].華北水利水電大學學報（社會科學版），2014（04）：112.