張道兵

【摘 要】分析顧客需求和質(zhì)量特性，通過(guò)建立一級(jí)質(zhì)量屋、二級(jí)質(zhì)量屋找出地方普通高校管理服務(wù)中顧客需求的關(guān)鍵質(zhì)量特性，并為地方普通高校的管理服務(wù)提出改進(jìn)方向與對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】地方高校 質(zhì)量功能展開(kāi) 顧客需求 關(guān)鍵質(zhì)量特性 質(zhì)量屋

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2016）05C-0087-03

近年來(lái)，質(zhì)量功能展開(kāi)在眾多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，特別是在服務(wù)業(yè)也逐漸受到重視，在管理與決策方面發(fā)揮了重要作用。地方普通高等學(xué)校作為國(guó)家人才培養(yǎng)的重要組成部分，在我國(guó)教育事業(yè)的發(fā)展中具有重要的地位。然而地方普通高等學(xué)校的管理服務(wù)與國(guó)內(nèi)的重點(diǎn)高校的管理服務(wù)在某些方面還存在一定的差距，而與國(guó)外一流的高校相比更是存在大的差距。在國(guó)家大力發(fā)展教育事業(yè)，主張教育改革，以便更好地適應(yīng)于國(guó)民社會(huì)的發(fā)展的當(dāng)下，如何更好地開(kāi)展我國(guó)地方普通高等學(xué)校的管理服務(wù)就顯得尤其重要。本文將從教師、學(xué)生、社會(huì)三方面出發(fā)，從三個(gè)角度進(jìn)行分析比較，找出關(guān)鍵管理服務(wù)質(zhì)量特性，并對(duì)地方普通高等學(xué)校進(jìn)行質(zhì)量功能展開(kāi)，為地方普通高等學(xué)校在質(zhì)量改進(jìn)方面提供方向與建議。

一、顧客需求分析

在收集各種原始的顧客需求信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)顧客需求進(jìn)行整理。通過(guò)對(duì)顧客的訪問(wèn)以及對(duì)意見(jiàn)的分析，可以獲知能夠具有一流的管理服務(wù)一流的教育質(zhì)量的高等教育是顧客的普遍需求。在對(duì)本文中地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)顧客的需求詢問(wèn)以及專家分析后，采用KJ法可以分析整理出以下十項(xiàng)需求，如表1所示：

二、質(zhì)量特性分析

在進(jìn)行質(zhì)量功能展開(kāi)之前要根據(jù)表1確定顧客需求的重要度，并做比較分析確定改進(jìn)目標(biāo)以及關(guān)鍵顧客需求和關(guān)鍵的顧客質(zhì)量服務(wù)需求表。同時(shí)，需要對(duì)比在國(guó)內(nèi)的其他重點(diǎn)高等院校以及國(guó)外的高等院校，并對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分析。

（一）重要度（Ki）的確定

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，在對(duì)顧客需求的重要度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，對(duì)各項(xiàng)顧客需求重要度進(jìn)行打分，在5、4、3、2、1中選擇一個(gè)數(shù)值為重要度的評(píng)價(jià)值。由調(diào)查問(wèn)卷各個(gè)數(shù)值對(duì)應(yīng)重要度為：5——很重要；4—— 重要；3—— 一般重要；2—— 不重要；1—— 很不重要。

然后可以采用層次分析法（AHP）。用該方法確定各項(xiàng)需求的重要度如表2。

（二）比較分析

顧客對(duì)地方普通高等學(xué)校、國(guó)內(nèi)的其他重點(diǎn)高等院校以及國(guó)外的高等院校的滿意度評(píng)價(jià)需要經(jīng)過(guò)比較分析得出，同樣采用李克特五級(jí)評(píng)分法，作出比較分析表如表3。其中數(shù)字代表含義：5—— 非常滿意；4—— 滿意；3—— 一般滿意；2—— 不滿意；1—— 很不滿意。

（三）確定改進(jìn)目標(biāo)

根據(jù)重要度及比較研究的評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合項(xiàng)目目標(biāo)，確定的改進(jìn)目標(biāo)如表4。

（四）競(jìng)爭(zhēng)能力分析

競(jìng)爭(zhēng)能力用Mi表示，對(duì)應(yīng)于上面相對(duì)分析，與之相對(duì)應(yīng)也可取5個(gè)數(shù)值，其含義如下：1—— 無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言，辦學(xué)能力差；2—— 競(jìng)爭(zhēng)能力低下，在該領(lǐng)域話語(yǔ)權(quán)低；3—— 具有競(jìng)爭(zhēng)力，但并不具有優(yōu)勢(shì)；4—— 在國(guó)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；5—— 在國(guó)內(nèi)具有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并能參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)且在該領(lǐng)域具有一定的話語(yǔ)權(quán)。Mi式通常由本產(chǎn)品現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)能力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（國(guó)內(nèi)、國(guó)外）的競(jìng)爭(zhēng)能力，以及服務(wù)改進(jìn)后的競(jìng)爭(zhēng)能力組成。綜合各種競(jìng)爭(zhēng)能力，可獲得競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)M。競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)由下式求得：

（1）

其中Ki是重要度，Mi是競(jìng)爭(zhēng)能力（即比較分析中影響程度）

將數(shù)字代入式 中計(jì)算：

（五）確定關(guān)鍵顧客需求

經(jīng)過(guò)以上分析可以得到關(guān)鍵顧客質(zhì)量需求確定表5（其中，取特性點(diǎn)值為1.5，□值為1.2，空白為1）。

（六）服務(wù)質(zhì)量特性展開(kāi)

根據(jù)顧客需求，在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量特性描述后可以得到服務(wù)要求有學(xué)生素質(zhì)、教師能力、校園環(huán)境、校園學(xué)風(fēng)、教學(xué)硬件及軟件資源等14項(xiàng)，如表6所示。

（七）關(guān)鍵質(zhì)量特性確定

確定關(guān)鍵服務(wù)特性是進(jìn)行質(zhì)量功能展開(kāi)的重要部分。它能更加準(zhǔn)確地體現(xiàn)出管理服務(wù)滿足顧客的需求。

1.對(duì)服務(wù)特性重要度進(jìn)行評(píng)價(jià)

重要度hj的計(jì)算公式可表示為式（6）：

（6）

Ki表示顧客需求重要度，rij表示質(zhì)量表中的各相關(guān)元素，重要度hj越大表明該項(xiàng)服務(wù)越關(guān)鍵。由公式知：

經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行進(jìn)一步分析，可知服務(wù)需求的設(shè)計(jì)如表7所示。

2.對(duì)各項(xiàng)服務(wù)特性進(jìn)行比較分析

服務(wù)水平可分為五個(gè)等級(jí)，各等級(jí)用數(shù)字表示如下：服務(wù)水平低下—— 1；服務(wù)水平一般—— 2；服務(wù)水平達(dá)到地方一流水平—— 3；服務(wù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水平—— 4；服務(wù)水平達(dá)到國(guó)際一流水平—— 5。

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)計(jì)算公式：

（8）

其中hj表示服務(wù)特性重要度，Tj表示服務(wù)水平指數(shù)。由計(jì)算可知得知，學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)、學(xué)術(shù)環(huán)境及引入教師的能力是地方高校管理服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性。

三、建立地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)一級(jí)質(zhì)量屋

由上面根據(jù)QFD展開(kāi)原理最終可以獲得地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)質(zhì)量屋（見(jiàn)圖1、圖2），其中，質(zhì)量關(guān)系：5：強(qiáng)相關(guān) （用“◎”表示）；3：較強(qiáng)相關(guān) （用“○”表示）；1：弱相關(guān)（用“△”表示）；0：（空白）表示不相關(guān)。

四、建立地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)二級(jí)質(zhì)量屋

五、質(zhì)量控制對(duì)策及建議

由以上展開(kāi)可知，要想獲得地方高等學(xué)校管理服務(wù)的持續(xù)改善需做到以下幾點(diǎn)。

（一）設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)

在地方高等學(xué)校進(jìn)行管理服務(wù)改革之前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分市場(chǎng)顧客需求調(diào)查，而不是盲目的進(jìn)行推行改革。在推行了QFD展開(kāi)并進(jìn)行改革之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的反饋社會(huì)顧客的滿意度情況，并對(duì)QFD展開(kāi)效果修正。設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)可能會(huì)面臨來(lái)自國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高等學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)壓力以及來(lái)自社會(huì)上用人單位對(duì)其畢業(yè)學(xué)生的能力等各方面的要求的壓力。但是決策者應(yīng)當(dāng)敢于改革，正視壓力，才能使地方高等學(xué)校的管理服務(wù)得以提高，才能夠使其市場(chǎng)顧客的需求得以滿足，才能提高其競(jìng)爭(zhēng)能力。

（二）更改傳統(tǒng)的管理服務(wù)理念

傳統(tǒng)的高等教育管理服務(wù)不注重挖掘培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新潛力，特別是地方普通高等學(xué)校，這使得其學(xué)生在畢業(yè)之后與國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高校的學(xué)生在某些方面的競(jìng)爭(zhēng)始終處于劣勢(shì)。更改傳統(tǒng)的高等教育管理服務(wù)理念需要切實(shí)落實(shí)素質(zhì)教育的理念，擯棄傳統(tǒng)的應(yīng)試教育，堅(jiān)持以人為本，做到全面發(fā)展教育，開(kāi)拓學(xué)生的創(chuàng)新思想，磨煉學(xué)生的實(shí)踐毅力。

（三）完善管理服務(wù)軟件、硬件設(shè)施

地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)要想縮短與國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高校的距離，首先要做的就是要提供充足的管理服務(wù)設(shè)施，為學(xué)生提供良好的培養(yǎng)環(huán)境。地方高等學(xué)校管理服務(wù)在軟件、硬件設(shè)施方面的建設(shè)并不如重點(diǎn)高等學(xué)校。但在人才培養(yǎng)方面所要求的基本設(shè)施，地方高等學(xué)校必須保質(zhì)保量地完成其建設(shè)。

（四）重視社會(huì)口碑，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

地方普通高等學(xué)校在其管理服務(wù)的建設(shè)改善方面應(yīng)當(dāng)重視其在社會(huì)顧客中的口碑，及時(shí)了解自身管理服務(wù)所存在的錯(cuò)誤與不足，并及時(shí)改進(jìn)。在打造核心競(jìng)爭(zhēng)能力方面，可以從以下方面入手。例如，在學(xué)科建設(shè)方面需要突出優(yōu)勢(shì)，建設(shè)一些具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的學(xué)科，這些具有優(yōu)勢(shì)的學(xué)科將有利于其提高競(jìng)爭(zhēng)能力。在學(xué)校人文建設(shè)方面，應(yīng)當(dāng)突出學(xué)校的辦學(xué)宗旨、辦學(xué)理念，從而使其辦學(xué)具有獨(dú)特性，因材施教。而不是千篇一律、生產(chǎn)線式的辦學(xué)等。

六、結(jié)論

本文為地方普通高等學(xué)校尋找到了關(guān)鍵顧客需求和關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特性；通過(guò)QFD在地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)中的應(yīng)用，找到了地方普通高校與國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高校以及國(guó)外一流高校的差距，為地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)提供了質(zhì)量改進(jìn)方向和對(duì)策；對(duì)于地方普通高等學(xué)校管理服務(wù)還可以根據(jù)實(shí)際情況建立三級(jí)質(zhì)量屋進(jìn)行進(jìn)一步研究。

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