張道兵

【摘 要】分析顧客需求和質量特性，通過建立一級質量屋、二級質量屋找出地方普通高校管理服務中顧客需求的關鍵質量特性，并為地方普通高校的管理服務提出改進方向與對策。

【關鍵詞】地方高校 質量功能展開 顧客需求 關鍵質量特性 質量屋

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）05C-0087-03

近年來，質量功能展開在眾多領域得到廣泛應用，特別是在服務業也逐漸受到重視，在管理與決策方面發揮了重要作用。地方普通高等學校作為國家人才培養的重要組成部分，在我國教育事業的發展中具有重要的地位。然而地方普通高等學校的管理服務與國內的重點高校的管理服務在某些方面還存在一定的差距，而與國外一流的高校相比更是存在大的差距。在國家大力發展教育事業，主張教育改革，以便更好地適應于國民社會的發展的當下，如何更好地開展我國地方普通高等學校的管理服務就顯得尤其重要。本文將從教師、學生、社會三方面出發，從三個角度進行分析比較，找出關鍵管理服務質量特性，并對地方普通高等學校進行質量功能展開，為地方普通高等學校在質量改進方面提供方向與建議。

一、顧客需求分析

在收集各種原始的顧客需求信息的基礎上，通過設計問卷，對顧客進行問卷調查，并對顧客需求進行整理。通過對顧客的訪問以及對意見的分析，可以獲知能夠具有一流的管理服務一流的教育質量的高等教育是顧客的普遍需求。在對本文中地方普通高等學校管理服務顧客的需求詢問以及專家分析后，采用KJ法可以分析整理出以下十項需求，如表1所示：

二、質量特性分析

在進行質量功能展開之前要根據表1確定顧客需求的重要度，并做比較分析確定改進目標以及關鍵顧客需求和關鍵的顧客質量服務需求表。同時，需要對比在國內的其他重點高等院校以及國外的高等院校，并對其競爭力進行分析。

（一）重要度（Ki）的確定

根據問卷調查，在對顧客需求的重要度進行調查時，對各項顧客需求重要度進行打分，在5、4、3、2、1中選擇一個數值為重要度的評價值。由調查問卷各個數值對應重要度為：5——很重要；4—— 重要；3—— 一般重要；2—— 不重要；1—— 很不重要。

然后可以采用層次分析法（AHP）。用該方法確定各項需求的重要度如表2。

（二）比較分析

顧客對地方普通高等學校、國內的其他重點高等院校以及國外的高等院校的滿意度評價需要經過比較分析得出，同樣采用李克特五級評分法，作出比較分析表如表3。其中數字代表含義：5—— 非常滿意；4—— 滿意；3—— 一般滿意；2—— 不滿意；1—— 很不滿意。

（三）確定改進目標

根據重要度及比較研究的評價結果，結合項目目標，確定的改進目標如表4。

（四）競爭能力分析

競爭能力用Mi表示，對應于上面相對分析，與之相對應也可取5個數值，其含義如下：1—— 無競爭力可言，辦學能力差；2—— 競爭能力低下，在該領域話語權低；3—— 具有競爭力，但并不具有優勢；4—— 在國內具有競爭優勢；5—— 在國內具有較大的競爭優勢，并能參與國際競爭且在該領域具有一定的話語權。Mi式通常由本產品現有競爭能力，競爭對手（國內、國外）的競爭能力，以及服務改進后的競爭能力組成。綜合各種競爭能力，可獲得競爭能力指數M。競爭能力指數由下式求得：

（1）

其中Ki是重要度，Mi是競爭能力（即比較分析中影響程度）

將數字代入式 中計算：

（五）確定關鍵顧客需求

經過以上分析可以得到關鍵顧客質量需求確定表5（其中，取特性點值為1.5，□值為1.2，空白為1）。

（六）服務質量特性展開

根據顧客需求，在進行服務質量特性描述后可以得到服務要求有學生素質、教師能力、校園環境、校園學風、教學硬件及軟件資源等14項，如表6所示。

（七）關鍵質量特性確定

確定關鍵服務特性是進行質量功能展開的重要部分。它能更加準確地體現出管理服務滿足顧客的需求。

1.對服務特性重要度進行評價

重要度hj的計算公式可表示為式（6）：

（6）

Ki表示顧客需求重要度，rij表示質量表中的各相關元素，重要度hj越大表明該項服務越關鍵。由公式知：

經過對服務需求進行進一步分析，可知服務需求的設計如表7所示。

2.對各項服務特性進行比較分析

服務水平可分為五個等級，各等級用數字表示如下：服務水平低下—— 1；服務水平一般—— 2；服務水平達到地方一流水平—— 3；服務水平達到國內一流水平—— 4；服務水平達到國際一流水平—— 5。

服務競爭能力指數計算公式：

（8）

其中hj表示服務特性重要度，Tj表示服務水平指數。由計算可知得知，學生實踐能力的培養、學術環境及引入教師的能力是地方高校管理服務的關鍵質量特性。

三、建立地方普通高等學校管理服務一級質量屋

由上面根據QFD展開原理最終可以獲得地方普通高等學校管理服務質量屋（見圖1、圖2），其中，質量關系：5：強相關 （用“◎”表示）；3：較強相關 （用“○”表示）；1：弱相關（用“△”表示）；0：（空白）表示不相關。

四、建立地方普通高等學校管理服務二級質量屋

五、質量控制對策及建議

由以上展開可知，要想獲得地方高等學校管理服務的持續改善需做到以下幾點。

（一）設計符合市場需求的地方普通高等學校管理服務

在地方高等學校進行管理服務改革之前，應當進行充分市場顧客需求調查，而不是盲目的進行推行改革。在推行了QFD展開并進行改革之后，應當及時的反饋社會顧客的滿意度情況，并對QFD展開效果修正。設計符合市場需求的地方普通高等學校管理服務可能會面臨來自國內重點高等學校的競爭壓力以及來自社會上用人單位對其畢業學生的能力等各方面的要求的壓力。但是決策者應當敢于改革，正視壓力，才能使地方高等學校的管理服務得以提高，才能夠使其市場顧客的需求得以滿足，才能提高其競爭能力。

（二）更改傳統的管理服務理念

傳統的高等教育管理服務不注重挖掘培養學生的創新潛力，特別是地方普通高等學校，這使得其學生在畢業之后與國內重點高校的學生在某些方面的競爭始終處于劣勢。更改傳統的高等教育管理服務理念需要切實落實素質教育的理念，擯棄傳統的應試教育，堅持以人為本，做到全面發展教育，開拓學生的創新思想，磨煉學生的實踐毅力。

（三）完善管理服務軟件、硬件設施

地方普通高等學校管理服務要想縮短與國內重點高校的距離，首先要做的就是要提供充足的管理服務設施，為學生提供良好的培養環境。地方高等學校管理服務在軟件、硬件設施方面的建設并不如重點高等學校。但在人才培養方面所要求的基本設施，地方高等學校必須保質保量地完成其建設。

（四）重視社會口碑，打造核心競爭力

地方普通高等學校在其管理服務的建設改善方面應當重視其在社會顧客中的口碑，及時了解自身管理服務所存在的錯誤與不足，并及時改進。在打造核心競爭能力方面，可以從以下方面入手。例如，在學科建設方面需要突出優勢，建設一些具有競爭優勢的學科，這些具有優勢的學科將有利于其提高競爭能力。在學校人文建設方面，應當突出學校的辦學宗旨、辦學理念，從而使其辦學具有獨特性，因材施教。而不是千篇一律、生產線式的辦學等。

六、結論

本文為地方普通高等學校尋找到了關鍵顧客需求和關鍵服務質量特性；通過QFD在地方普通高等學校管理服務中的應用，找到了地方普通高校與國內重點高校以及國外一流高校的差距，為地方普通高等學校管理服務提供了質量改進方向和對策；對于地方普通高等學校管理服務還可以根據實際情況建立三級質量屋進行進一步研究。

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