顧客滿意度理論及應用的研究評述

姜引　張玲

摘 要：一個企業的成長離不開消費者，顧客滿意度影響著企業發展。本文首先介紹顧客滿意度的起源與發展，并梳理顧客滿意度概念、分析國內外相關顧客滿意度模型及其應用領域。

關鍵詞：顧客滿意度 顧客滿意度模型 應用領域

一、顧客滿意度基本理論

1.顧客滿意理論產生與發展。“顧客滿意”這個詞語最早在1965年出現，是由美國學者Cardozo提出的，他認為顧客滿意受到兩個因素的影響，一個是顧客為獲得產品所付出的努力，另一個是對產品的期望，并且顧客滿意不僅取決于產品自身，也與取得該產品所經歷的過程有關。在20世紀80年代初，美國和日本的企業開始將進行顧客滿意調查作為自己的一個戰略。80年代中期，美國政府為了鼓勵企業運用顧客滿意理論完善經營戰略，設立了“馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎”， 考察的是企業運用顧客滿意理論建立的全面質量管理體系是否可行，這一獎項的建立很大程度上推動了顧客滿意理論的發展。90年代中期，顧客滿意度理論在中國發展起來，主要是在大陸的跨國公司，以獲得中國地區顧客的滿意信息，保持競爭優勢和對員工工作進行績效考核 。通過以上的發展和演變，顧客滿意度理論已經比較成熟，現在已經初步形成了顧客滿意度指標體系。這種體系通過掌握一些重要信息，比如顧客的現實或潛在需求、影響顧客滿意度的敏感因素、產品或服務的主要改進方向等，從而對市場和產品競爭力進行分析，得到企業的改進方案。……