淺析政府質(zhì)量提升之路徑

摘 要：在全球化的城市體系下，世界國(guó)與國(guó)之間、城市與城市之間的競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈，政府質(zhì)量的高低將成為影響國(guó)家和城市競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，因此不斷提升政府質(zhì)量已成為各國(guó)各級(jí)政府努力的方向和發(fā)展的趨勢(shì)。本文運(yùn)用所學(xué)質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容，從當(dāng)前制約我國(guó)政府質(zhì)量提升的問(wèn)題分析出發(fā)，對(duì)進(jìn)一步提升政府質(zhì)量的路徑選擇提出了幾點(diǎn)思考。

關(guān)鍵詞：政府質(zhì)量 公民需求 公共服務(wù) 過(guò)程管理 流程再造

一、政府質(zhì)量相關(guān)概念解析

1.政府質(zhì)量概念的本質(zhì)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2005年頒布的ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來(lái)就有的，它是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測(cè)的特性）、行為特性（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語(yǔ)言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)公民要求是本位，故政府質(zhì)量概念的本質(zhì)我們可以理解為政府具備的固有特性所能滿足公民明確的、隱含的或必須履行的期望與需求的程度。

2.政府質(zhì)量特征。從上述質(zhì)量定義可以看出“一組固有特性”即是指其自身所具備的質(zhì)量特性。對(duì)政府而言，政府所具備的固有特性就是它的質(zhì)量特征。從產(chǎn)品質(zhì)量角度來(lái)看，政府具有功能性、可靠性、維護(hù)性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、環(huán)保性等質(zhì)量特征。從過(guò)程質(zhì)量角度來(lái)看，政府具有輸入公民要求，經(jīng)過(guò)不斷的運(yùn)行、分析和改進(jìn)循環(huán)輸出公民滿意產(chǎn)品的質(zhì)量特征。從政府體系質(zhì)量自身角度來(lái)看，政府具有政治性、社會(huì)性、權(quán)威性、法制性、系統(tǒng)性、發(fā)展性等質(zhì)量特征。究其根本，公民對(duì)政府的要求即應(yīng)是政府所應(yīng)有的質(zhì)量特征。

二、當(dāng)前制約我國(guó)政府質(zhì)量提升的問(wèn)題分析

我們應(yīng)該清醒的看到，雖然我國(guó)政府在提高政府效率和服務(wù)質(zhì)量方面已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展，但與發(fā)達(dá)國(guó)家政府質(zhì)量相比，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民的需求相對(duì)照，政府質(zhì)量總體上仍存在差距。下面我們從所學(xué)質(zhì)量管理學(xué)科的角度出發(fā)，循著質(zhì)量表現(xiàn)的載體即產(chǎn)品→過(guò)程→體系的路徑選擇來(lái)對(duì)制約政府質(zhì)量提升的問(wèn)題進(jìn)行分析。

1.產(chǎn)品提供存在錯(cuò)位現(xiàn)象。目前，我國(guó)雖然已經(jīng)提出了構(gòu)建“服務(wù)型政府”的方針政策，服務(wù)型政府的核心就是以公民要求為本位，進(jìn)一步完善政府的公共服務(wù)職能。然而，在過(guò)去形成的政府本位主義積重難返，忽視了公眾的主體地位，使得公民與政府的關(guān)系徹底本末倒置。此外，在我國(guó)公共服務(wù)領(lǐng)域基本上沒(méi)有明確的服務(wù)要求和法律法規(guī)，沒(méi)有規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完善的賠償機(jī)制，公眾在對(duì)服務(wù)不滿意或者侵犯公眾權(quán)利的時(shí)候，找不到相應(yīng)的投訴途徑，使得提供的公共服務(wù)效果大打折扣。

2.供給過(guò)程不順暢。傳統(tǒng)政府在公共服務(wù)供給方面一直實(shí)行政府主導(dǎo)模式，對(duì)公共服務(wù)采取強(qiáng)行供給、強(qiáng)制消費(fèi)的方式，忽視了對(duì)服務(wù)對(duì)象的充分關(guān)注。因此，大多數(shù)時(shí)候，代表人民、為民謀利實(shí)際上變成了政府的自我宣言，為民做主變成了“替民做主”：政府提供什么，公民就得消費(fèi)什么。同時(shí)，傳統(tǒng)的政府流程的設(shè)計(jì)中跨部門的流程往往無(wú)人負(fù)責(zé)，支撐流程的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)流程，信息失真和信息阻斷比較嚴(yán)重。

3.考核體系片面化。我們一直以來(lái)的績(jī)效考核重點(diǎn)就是一級(jí)政府或部門的經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)，甚至是單純的GDP或招商引資的數(shù)目，這種績(jī)效考核制度不可避免地將政府或其工作人員的工作重點(diǎn)定位于能帶來(lái)這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度上。而忽視了那些公民需求更高的公共服務(wù)項(xiàng)目，如教育、經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房的供給、環(huán)境保護(hù)等的提供，其結(jié)果是在經(jīng)濟(jì)獲得前所未有發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)致了諸如失業(yè)、貧窮、疾病等各種社會(huì)危機(jī)。

4.監(jiān)督機(jī)制不健全。在我國(guó)監(jiān)督體系的實(shí)際運(yùn)作中，真正起監(jiān)督作用的是行政機(jī)關(guān)內(nèi)部權(quán)力對(duì)權(quán)力的監(jiān)督，雖然有其制度化和規(guī)范化的一面，但也有其自身不可避免的缺陷，如立法監(jiān)督和司法監(jiān)督具有相對(duì)滯后性，而行政審計(jì)和行政監(jiān)察難免出現(xiàn)由于監(jiān)督不獨(dú)立帶來(lái)的不公正和缺乏力度的問(wèn)題，顯然是起不到真正的監(jiān)督作用的，相反導(dǎo)致了行政權(quán)的濫用和腐敗。

三、政府質(zhì)量提升的思路

同上述問(wèn)題分析，我們?nèi)匀粡馁|(zhì)量表現(xiàn)載體的角度出發(fā)，循著產(chǎn)品→過(guò)程→體系的路徑選擇同時(shí)結(jié)合質(zhì)量管理的八大原則來(lái)對(duì)提升政府質(zhì)量的途徑進(jìn)行思考。

1.回應(yīng)公民需求，確立服務(wù)理念。政府質(zhì)量提升的首要步驟或戰(zhàn)略，就是要轉(zhuǎn)變觀念，確立政府作為公共機(jī)構(gòu)以提供公共服務(wù)為核心的理念，并依據(jù)新的服務(wù)理念，重新審視政府行為及政策，進(jìn)一步明確政府再造的方向和原則。同時(shí)，一個(gè)服務(wù)型的政府必然是一個(gè)以公民需求為導(dǎo)向來(lái)提供服務(wù)的政府，即服務(wù)型政府必須回應(yīng)公民的服務(wù)需求。

2.吸納公民參與，加強(qiáng)過(guò)程管理。服務(wù)型政府強(qiáng)調(diào)“公民本位”，這就要求盡可能開放政府過(guò)程，在決策—管理—服務(wù)—監(jiān)督的各個(gè)環(huán)節(jié)，廣泛吸收有組織的公民參與，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的協(xié)商供給、透明供給、高效供給和便捷供給。這樣不僅可以提升政府決策的權(quán)威性，而且可以彌補(bǔ)官僚制的缺陷，改善政府管理績(jī)效。

3.再造服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性提升。服務(wù)型政府的本質(zhì)就是“以人為本、執(zhí)政為民”，向社會(huì)、企業(yè)、公民提供更多更好的公共服務(wù)產(chǎn)品。因此，要做到這一點(diǎn)，當(dāng)務(wù)之急就是要對(duì)政府的服務(wù)模式進(jìn)行全方位的調(diào)整和改革。服務(wù)模式是服務(wù)型政府實(shí)現(xiàn)其宗旨的有效載體，服務(wù)模式設(shè)計(jì)的優(yōu)劣與否直接影響公共服務(wù)的質(zhì)量與效率。為了履行具體的服務(wù)職能，政府離不開服務(wù)組織和服務(wù)流程的革新。可以說(shuō)，法治化、合理化、透明化和科技化的服務(wù)流程是服務(wù)成效的重要保障。

4.健全監(jiān)督機(jī)制，實(shí)施績(jī)效評(píng)估。要真正實(shí)現(xiàn)“以權(quán)力約束權(quán)力”，首先要實(shí)施“以權(quán)利約束權(quán)力”。這就要求我們要強(qiáng)化以公民為主體的監(jiān)督體系，這是主權(quán)在民原則的一個(gè)必然的邏輯推論，也是防止政府腐敗進(jìn)而脫離公民的一個(gè)必要的制約手段。同時(shí)，公民監(jiān)督的廣泛性和無(wú)間歇性也使得這種權(quán)利對(duì)權(quán)力的監(jiān)督對(duì)被監(jiān)督者來(lái)說(shuō)具有更大的威懾性。另外，服務(wù)型政府作為一個(gè)以回應(yīng)公民需求為導(dǎo)向的政府，所以，是否為公民提供了令他們滿意的服務(wù)就應(yīng)該成為考核政府績(jī)效的主要指標(biāo)，這種公民滿意標(biāo)準(zhǔn)也是以公民為本位的最好的體現(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：龐冬梅（1990-），女，漢族，山東濟(jì)寧人，在讀行政管理碩士研究生，陜西省延安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院行政管理專業(yè)，研究方向，行政戰(zhàn)略管理與決策。