突發事件處置過程中管理者即興決策模式研究

孫素青 薛耀文

[摘 要] 在重大突發事件的處置過程中，管理者是決策的核心因素。管理者個人的認知、直覺和心理對即興決策的產生過程有重要影響。以此為出發點，可將即興決策分為：基于認知主導（RPD）的即興決策模式、基于直覺的即興決策模式和基于前景理論的即興決策模式。提升管理者即興決策水平，應從優化即興決策模式開始：實施高壓環境，實現三個“迫使”；開展情景訓練，豐富應急預案；加強理論學習，提高綜合素質。

[關鍵詞] 即興決策；RPD模型；直覺決策；前景理論

[中圖分類號] C934 [文獻標識碼] A [文章編號] 1002-8129（2016）06-0119-07

一、引言

突發事件處置過程中，經常出現應急預案與實際情景不相適應的情形，決策主體需要根據實時情景靈活應對并做出實時決策，而迅捷靈活地確定處置方案的核心本質就是即興決策（薛耀文等2013）[1]。有關研究表明，由于管理者的決策失誤，造成系統故障和社會災難的比例高達60%以上（Robbins 2004）[2]。因此，對突發事件處置中管理者的即興決策過程進行深入研究，進而提高管理者的即興決策能力，使管理者在危機狀態下能夠快速做出高質量的決策，最大限度的減少災害損失，已成為理論和實踐中一個前沿性的重要課題。

目前學界對即興決策的劃分主要是從即興程度和決策類型即決策本身進行分類。其實，在處置突發事件的過程中，管理者是決策的核心因素，突發事件的處置效果與管理者個人決策能力有密切聯系。在不確定性強、威脅性大、緊迫感強的情形下，管理者的認知、直覺和心理對決策的產生過程有直接影響。因此本文從管理者角度出發，基于管理者個人的認知、直覺和心理對即興決策的產生過程進行分析，構建管理者即興決策模式，從而為提高管理者即興決策能力提供針對性建議。

二、管理者即興決策模式分析

突發事件情景復雜多變、決策時間緊迫、有效信息高度缺乏，這些特征使得管理者在實際處理突發事件的過程中難以有效利用以“無限理性”為假設所建立的最優化應急決策模型。此時，管理者只能針對危機狀態下的核心問題，利用一切可以利用的資源，將問題與自身經驗快速匹配形成即興決策。

在上述過程中，豐富的“經驗”是管理者突破時間壓力、克服重重障礙做出有效即興決策的關鍵因素，是管理者即興決策過程中決策創新的源泉。因為在有經驗的基礎上，管理者能將現場情景與個人記憶中的知識經驗快速匹配，從中尋求可行方案（Klein等1999提出的RPD模式）[3]，并且具有豐富實踐經驗的資深專家一般會比“新手”在現場做出更高質量的即興決策。

非常規突發事件是罕見的或從未發生過的突發事件，管理者很可能缺乏類似情景的決策經驗。在這種情況下，直覺決策則可以彌補RPD模式的缺陷。直覺決策是指管理者依靠個人綜合素質針對現場情景，迅速做出判斷，運用直覺思維制定行動方案，創造性地解決問題。

Simon（1956）[4]指出，在決策過程中人們無法獲取決策所需的全部信息，同時處理信息的能力有限，因此在決策中遵循的不是效用最大化的最優決策原則，而是“滿意”原則。表明在突發事件下，管理者的心理因素會對決策造成影響。前景理論從認知心理學的角度研究人們的決策行為，揭示了非理性心理因素對決策行為的影響，適合研究不確定情景下的決策行為模式。

因此，本文從管理者認知、直覺和心理的角度將即興決策分為：基于認知主導（RPD）的即興決策模式、基于直覺的即興決策模式和基于前景理論的即興決策模式。

（一）基于認知主導（RPD）的即興決策模式

雖然是在缺乏應急預案或原有應急預案不能滿足實際需要時管理者才會使用即興決策，但即興決策即便是再即興再應景，其具體措施往往是基于過去類似情況的經驗積累。正如人們經常提到的“急中生智”，這種“智”并不是憑空想象而來，而是“厚積薄發”的必然結果，“厚積”則是豐富“決策經驗”的積累（姜卉和李婷2012）[5]。Klein（1999）[3]通過研究那些高度不確定性、時間緊迫的火災情境下，消防人員真實的決策過程，提出了應用于現場決策的RPD決策模型。

Klein（1999）[3]提出的RPD模型僅依賴于管理者自身的經驗，而應急預案中包含這類事件的處置方案，因此，本文將應急預案引入到RPD模型中，得出基于認知主導（RPD）的即興決策模式。考慮到管理者在決策中通過情景匹配得到的行動方案一般不能直接完全使用，需要進行修改完善，以適用于現場的實際情景，本文在原模型基礎上增加了修改完善反饋環節，如圖1所示。

在此模型中，管理者通過搜尋自己的經驗記憶或應急預案庫，將現場情景與先前經驗或應急預案相匹配，從中尋找一個或幾個可行方案。由于突發事件的特殊性，管理者進行即興決策時，這些方案并不能直接使用，需要進行修改完善以適應現場具體情景。可能會運用到程序變更、地點轉移、角色轉換和物質替代等對這些決策方案做出調整。若時間允許，管理者會通過心理模擬對行動方案進行分析判斷、修改完善，得到最終的行動方案；若時間有限，管理者將跳過心理模擬這一環節，直接實施情景識別評估得到行動方案。這個模型從管理者的角度出發，描繪了在突發事件下管理者根據自身經驗和應急預案庫進行即興決策的過程，“經驗”和應急預案庫是此類即興決策模式的核心。

（二）基于直覺的即興決策模式

基于RPD模型的即興決策模式，雖然其強調了決策過程中管理者的認知因素和應急預案庫的作用，但并未對管理者直覺式思維進行明確說明，而且管理者在即興決策的過程中很可能出現缺乏相關經驗和應急預案可以借鑒的情況。Mintzber（1975）[6]認為，當管理者處置危機事件時，不會也不能收集到關于決策的各種信息，這種情況下管理者要靠直覺進行決策，并研究證實在緊急情況和壓力狀態下，管理者做出的決策更多屬于直覺決策。特別是罕見的重大突發事件具有時間壓力大、情景模糊等特點，管理者很可能缺乏類似經驗，應急預案庫中也很可能缺乏相應的應急預案，需要管理者對危機情景快速領悟，做出實時決策，此時管理者更多的是利用直覺進行即興決策。

運用直覺進行決策的過程中，由于時間有限，管理者并不是根據縝密的邏輯推理，而是基于自身綜合決策能力，直接制定行動方案解決問題。與理性決策相比，基于直覺的即興決策占用較少的認知資源，是一種快速的決策模式。基于直覺的即興決策模式，如圖2所示。

在基于直覺的即興決策模式中，管理者以決策目標為出發點，依靠直覺將突發事件的實時情景與現場約束條件（見圖2虛線框里的內容）進行潛意識加工形成行動方案，并根據反饋的決策效果快速地進行新一輪的直覺決策。此模型的特點是決策方案是經過直覺的潛意識加工形成的。管理者利用直覺進行潛意識加工形成行動方案的過程，憑借的主要是個人綜合素質，即管理者的心理素質、背景知識、駕馭信息的能力、立即反應能力和溝通協調能力等要素長期潛移默化集成所形成的綜合決策能力。

（三）基于前景理論的即興決策模式

前景理論建立在心理學的實驗基礎之上，比較看重人的心理、情感等非理性因素，能有效分析管理者“不完全理性”的決策行為。在前景理論中，管理者并不特別在意決策帶來效益值的絕對水平，而在意決策所造成的效益值相對于參考水平的變化（Kahneman等1979）[7]。相對于獲益，管理者在決策中對損失更為敏感。面臨獲益時，行為趨于風險規避；而面臨損失時，行為則趨于風險偏愛（Bleichrodt等2009）[8]。

突發事件處置中，管理者進行的即興決策是一種不完全理性決策行為，決策者在進行判斷時會將某些特定的“數值”作為參照點。管理者進行決策時對收益的價值評估是相對于參照點的，由于環境以及自身經驗的差異對參照點的設置不同，于是對收益的判斷也會不同，采取的行動方案也就不同。

（四）三種模式之間的關系

管理者在處理突發事件的過程中，首先會采取一些常規決策解決常規問題，而對于非常規情景則必須采取非常規決策，尤其是即興決策在非常規情景下的使用頻率會較高。在即興決策過程中，管理者按照RPD模型的決策流程，搜索自身是否經歷過類似情景或在應急預案庫中是否有可借鑒方案，有則根據實時情景對原有方案重新編輯形成新的行動方案，否則依據直覺對所有信息進行潛意識加工形成行動方案。由此可見，基于認知主導（RPD）的即興決策模式和基于直覺的即興決策模式，在即興決策過程中是一種互補關系。

無論是基于RPD模型還是基于直覺的即興決策模式，管理者個人的心理和情感對決策方案的產生都有重大影響，利用前景理論能夠更好地分析管理者采取的即興決策方案，便于管理者采取更合理的行動方案。基于前景理論的即興決策模式伴隨在整個即興決策過程中，當前兩種即興決策模式得出行動方案后，可利用前景理論篩選出最滿意的方案，對前兩種決策模式起到一定的輔助作用。

三、提升管理者即興決策能力

重大突發事件的處置過程中，傳統的應急決策模式已不完全適用，管理者臨場的即興決策能力越來越重要。

（一）實施高壓環境，實現三個“迫使”

利用情景模擬的方法，模擬突發事件中管理者可能遇到的各種情景和困難，基于此進行重復性訓練。情景模擬訓練時，必須保證管理者處于高壓環境中，實現三個“迫使”。即迫使他們始終面對過量的信息，迫使他們習慣于在信息不完全以及充斥著各種矛盾和虛假信息的動態變化的情境下作決策，迫使他們在不確定的情景下快速確定行動方案，這樣才能達到模擬訓練的效果，才能積累即興決策經驗。

除了通過情景模擬增加管理者決策經驗以外，還應通過組織管理者學習以往突發事件處理過程中的決策方案來增加間接經驗。分析案例中的管理者是在何種情景下根據何種信息做了何種決策，是否屬于即興決策，其中即興決策的效果如何。通過這種經典案例學習方式，可以加強管理者對已有的即興決策過程進行再認知，從而提高管理者即興決策能力。

（二）開展情景訓練，豐富應急預案

通過系統仿真模擬各類突發事件，模擬突發事件發生后的各種情景，并針對各種情景制定行動方案，形成應急預案庫。另外還要對以往突發事件發生后管理者所使用的決策方案進行歸類整理，也可編入應急預案中，為以后管理者處置此類突發事件提供借鑒，應急預案的編制要簡單明了，針對性強，操作方便，易于動態調整，逐步形成一個覆蓋面廣的應急預案體系。同時應加強應急預案的演練，實現多部門多機構合作的綜合性培訓，使人員廣泛參與，發現問題，積累經驗，不斷豐富和完善應急預案庫。要特別健全應急預案制度的管理，以便于管理者在處理突發事件時能夠快速匹配應急預案。

（三）加強理論學習，提高綜合素質

利用直覺進行即興決策時，需要依賴管理者的個人綜合素質，而管理者個人綜合素質是管理者長期積累潛移默化而形成的，主要包括：心理素質、背景知識、駕馭信息的能力、立即反應能力和溝通協調能力。提高管理者的即興決策能力，應著重提升管理者的知識水平和心理素質。

要保證即興決策的有效性，管理者不僅需要豐富的經驗，而且還應具備應急領域完善的知識體系。在處置突發事件過程中，有些管理者處于被動狀態、應急反應速度慢，主要原因在于對突發事件的發生、發展缺乏規律性的認識[9]。管理者只有不斷學習各種理論知識，不斷提高理論思維能力，才能在實踐中更加科學地對突發事件進行有效控制；才能在突發事件處理過程中臨危不懼，在缺乏應急預案和相關經驗時不至于驚慌失措，在需要進行即興決策時頭腦清醒、思路清晰。

有鑒于此，憑借心理訓練系統，設置特定情境，有針對性地開展心理素質訓練，開發管理者的心理潛能，把管理者的心理素質訓練擺在突出位置，突出復雜困難條件下的訓練，培養各級管理者處變不驚的心理素質。管理者的理論知識體系越完善，心理素質越強，越能對突發事件的性質、發展趨勢和社會影響等做出及時準確的判斷和評估，洞察力和應急反應能力就會越強，即興決策能力也就會更強。

[參考文獻]

[1]薛耀文，黃 歡，張國鳳，張朋柱.基于重大突發事件的即興決策[J].系統管理學報， 2013，（5）.

[2] Robbins R A. 決策的陷阱[M].袁汝濤闡釋.吉林：吉林文史出版社， 2004.

[3]Klein G. Source of Power： How

People Make Decisions [M]. Cambridge： The Cambridge MA MIT Press， 1999.

[4]Simon A. Rational Choice and the

Structure of the Environment [J].Psychological Review，1956，（2）.

[5]姜 卉，李 婷.基于經驗模式的非常規突發事件應急決策研究[J].電子科技大學學報（社科版），2012，（5）.

[6]Mintzberg H. The Manager's Job：

Folklore and Fact [J]. Harvard Business Review， 1975，（4）.

[7]Kahneman D， Tversky A. Prospect Theory： An Analysis of Decision under Risk [J]. Econometrica. 1979，（2）.

[8]Bleichrodt H， Schmidt U， Zank H. Additive Utility in Prospect Theory [J]. Management Science， 2009，（5）.

[9]孫興玲.關于領導干部應急管理能力的哲學思考[J].理論探索， 2009，（5）.

[責任編輯：肖偲偲]