《旅游法》框架下景區(qū)利益相關者的共生整合

李智　吳柘町

摘 要：近年來，在西方的旅游管理和研究中已經(jīng)廣泛應用了利益相關者理論，我國旅游規(guī)劃中也有所涉及。但是，《旅游法》出臺后，在此框架下進行利益相關者研究的卻少有。因此，本文運用利益相關者（stakeholder）理論以及共生（symbiosis）理論的分析方法，對景區(qū)利益相關者進行了界定和劃分，試圖找出各利益相關者共生整合的模式及方法，并思考了在各利益相關者共生博弈的框架下，怎樣建立沖突的調節(jié)和解決機制。

關鍵詞：旅游法；利益相關者；共生

《旅游法》出臺以來，景區(qū)原有的共生關系被打破，政府、旅行社、旅游者等利益主體爭論不休，沖突格局加劇。利益相關者理論作為一種在西方被旅游行業(yè)熟知并且廣泛應用的理論，在解決利益相關者的沖突和矛盾上具有重要價值。隨著我國對旅游管理研究水平的提高和研究的深入，此理論也逐漸被我國旅游界認知和接受。

本文在總結已有研究的基礎上，以《旅游法》為框架，運用利益相關者理論和共生理論，為景區(qū)的各利益相關者作了界定，并力圖找到其在旅游景區(qū)中的借鑒和運用。

一、利益相關者及共生理論概述

1.利益相關者理論及運用

“利益相關者”（stakeholder）一詞最早是由1984年Freeman在《戰(zhàn)略管理：利益相關者管理的分析方法》一書所提出的，他所定義的“利益相關者是指任何能影響組織目標實現(xiàn)的群體或個人”也為各界所公認。利益相關者理論不同于只考慮供應者與消費者的生產(chǎn)觀念，也不同于只考慮消費者、供應者、員工的傳統(tǒng)觀念，而是把組織或群體內所有的利益主體都有機的整合聯(lián)系起來，為管理提供全新的手段和模式。隨著該理論的發(fā)展，到20世紀90年代，為了更好的區(qū)分。

不同利益主體對組織的管理和決策所產(chǎn)生的影響，以便為管理和決策提供更好更精確的參考框架，對利益相關者的細分工作也隨之展開。

本世紀以來，我國旅游領域也嘗試引入利益相關者理論來解決旅游景區(qū)規(guī)劃和管理所遇到的問題，相關研究也顯示出了利益相關者理論在旅游領域所體現(xiàn)出來的應用價值。本理論對于各利益主體關系格局、主體協(xié)作的組織形式、優(yōu)化協(xié)作的途徑等問題也有巨大的實用價值。

2.共生理論及運用

共生（symbiosis）是基于與仿生學原理而產(chǎn)生的。它于1879年被德國真菌學家的德貝里（Anton Debary）首次提出。在自然界中共生是一種普遍存在的生物現(xiàn)象，抽象的來說，共生就是指共生單元之間在一定的環(huán)境當中按照共生某種模式所形成的關系。1998年袁純清將共生理論引入國內并經(jīng)過研究將企業(yè)的共生要素分為了四個基本方面，分別包括了：共生單元、共生基質、共生界面與共生環(huán)境。

20世紀中頁以來，共生的思想已經(jīng)滲透到了醫(yī)學、管理學、經(jīng)濟學、農(nóng)業(yè)等多個領域，且在各領域都展示了它的實用價值和理論本身的科學性。自1998年共生理論被引入之后，國內各行各業(yè)也陸續(xù)開展對該理論的研究和應用。在旅游領域，共生理論的運用還僅見于少數(shù)幾篇文獻，對于其進行的分析和研究還不足以引起學術界的重視，也未獲得什么重大的突破。因此，在旅游領域運用共生理論進行研究和調查就顯得尤為重要和迫切。從旅游領域來說，共生既是一種自然狀態(tài)，又是一種可塑狀態(tài)--共生的條件、環(huán)境、關系是可以人為調整和建立包括改變的。基于共生理論以上特性，我們將它作為研究景區(qū)利益相關者的理論依據(jù)之一。

二、《旅游法》下景區(qū)利益相關者的界定

1.界定的依據(jù)

（1）擁有權力的大小。在景區(qū)利益相關者的界定中，利益主體擁有的權力越大，就對景區(qū)的共生格局影響越大，某些利益主體甚至對景區(qū)的生存和發(fā)展具有絕對的影響力。同時，權力越大，擁有的話語權也就越多，產(chǎn)生的影響力也就越大。所以，我們在進行利益相關者的界定時，會把權力的大小作為界定的一個重要指標，協(xié)調關注不同權力大小的利益相關者，盡量做到公平和均衡。

（2）與《旅游法》的關系程度。與《旅游法》的關系程度也是界定利益相關者的重要標準，這些利益相關者可以根據(jù)經(jīng)濟關系、道德關系、法律關系等不同關系的緊密程度來進行界定。在這些與旅游法各種不同的關系之中，有的是緊密聯(lián)系的、密切相關的、直接的，而有的則是相對松散的、間接的、次要的。在此基礎上，空間因素和交往頻率也是需要納入考慮的因素。

（3）是否具有社會性。利益相關者的社會性越強，與景區(qū)的聯(lián)系就越緊密，其對其他因素產(chǎn)生的影響也就越大。在這些社會性中有利于景區(qū)發(fā)展的一面，也有不利于景區(qū)的一面，這就要求我們仔細分析和辨別，做好利益相關者的界定工作。

2.核心利益相關者

（1）政府部門。政府部門包括工商、稅務，國家省、市旅游部門等。從產(chǎn)權屬性來看，絕大多數(shù)風景區(qū)都屬于國家所有。國家再通過層層的委托將管理權下分到各個政府。由于這些部門作為國家權力的代表，所以直接影響到旅游法的執(zhí)行。并且，作為公職部門，實現(xiàn)這些部門的利益共生整合，達到均衡也顯得尤為重要，所以政府部門屬于景區(qū)主要利益相關者之一

（2）員工。筆者將普通工作人員和管理者統(tǒng)一界定為員工。沒有員工的積極參與和執(zhí)行，《旅游法》的一切規(guī)章制度都將成為一紙空談，景區(qū)的各項決策制度也與員工息息相關，每個員工在其崗位上也發(fā)揮著不可替代的作用。并且員工作為主觀性很大的一個因素，是本次研究的一個重大的變量，要使景區(qū)利益相關者的共生整合朝著有益的方向前進，就要處理好員工這一利益相關者。

（3）游客。游客作為景區(qū)經(jīng)濟收入的主要來源絕對是不可或缺的一環(huán)。邁克爾·哈默認為“權力由賣方轉移到買方手中是世界經(jīng)濟中具有劃時代意義的一個變化。”對景區(qū)而言，游客是作為“消費者”而存在的，旅行中游客的感覺旅行的質量和滿足感都將影響景區(qū)的經(jīng)濟利益和文化利益。

（4）旅行社。旅行社作為旅游行業(yè)三大支柱之一，對景區(qū)的作用是不可或缺的。我國的旅游業(yè)作為一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社是旅游業(yè)的龍頭，它為就業(yè)提供了廣闊的空間。同時旅行社也承擔著拉動景區(qū)經(jīng)濟、為旅行者開發(fā)更多新的旅游產(chǎn)品的責任。

（5）當?shù)鼐用瘛＞皡^(qū)當?shù)氐木用窦词蔷皡^(qū)的主體（景區(qū)的主人，處于景區(qū)發(fā)展的核心地位），也是景區(qū)的客體（是景區(qū)的一部分，逐漸被視為旅游產(chǎn)品）。如果景區(qū)居民感受不到旅游開發(fā)帶給自己的好處，就會對此產(chǎn)生排斥心理，進而影響到景區(qū)的發(fā)展。而當?shù)鼐用袼诘纳鐓^(qū)也不僅為旅游提供自然或人文景觀，也為旅游發(fā)展提供了所必須的社會環(huán)境。

三、景區(qū)利益相關者間的主要的幾個矛盾

1.旅游經(jīng)營部門、當?shù)鼐用衽c旅游者之間的矛盾

因為旅游景區(qū)建設過分追求經(jīng)濟利益，在擴大景區(qū)規(guī)模效益的同時，征用了大片的土地修建停車場、賓館、紀念品商店等旅游設施，旅游經(jīng)營部門通過手中砝碼向政府以低價征得大量用地，之后立刻把它納入商業(yè)運作中，經(jīng)過幾番人為炒作和資本滲透，很快就使手中的土地達到了寸土寸金，完全脫離正常的發(fā)展軌道，使當?shù)鼐用裨诮ǚ繒r要承擔更多因為的土地價格上升而產(chǎn)生的額外的成本。

同時，由于大量的建設用地，當?shù)鼐用癯惺芰颂嗟呢撁嫘F(xiàn)代化建筑物與古鎮(zhèn)格調的不相協(xié)調，也打破了古鎮(zhèn)安靜祥和的氣氛。同時，旅游景區(qū)內的機動車帶來的廢氣和噪聲帶來的日益嚴重的環(huán)境污染問題；景區(qū)建設給當?shù)鼐用駧淼木薮笞兏镌斐傻奈幕瘺_突；景區(qū)建設用地給當?shù)鼐用駧淼纳婧突顒涌臻g的桎梏都成為旅游經(jīng)營部門、當?shù)鼐用衽c旅游者之間矛盾的導火線。

2.景區(qū)資源開發(fā)與保護之間的矛盾

各開發(fā)主體在景區(qū)的開發(fā)中只顧自身利益與眼前利益，是造成景區(qū)資源開發(fā)與保護之間的矛盾的根本原因。對旅游景區(qū)資源的過度開發(fā)和掠奪性開發(fā)、超負荷開放及粗放式的管理等方式，都會破壞生態(tài)環(huán)境、資源存在以及持續(xù)供應能力，威脅到旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是，對旅游資源開發(fā)的保護必然意味著對游客數(shù)量的限制和減少，禁止某些景點游客進入，甚至于關閉一些旅游景點，這必然又會限制旅游資源的開發(fā)和利用，反過來也就失去了保護景區(qū)旅游資源的經(jīng)濟基礎、社會的經(jīng)濟動力。因此景區(qū)資源開發(fā)與保護是一對矛盾。

四、《旅游法》下景區(qū)利益相關者的共生整合模式分析

1.跨行政區(qū)域旅游資源聯(lián)合開發(fā)和管理的模式

我國行政邊界的劃分帶有強烈的地緣政治和歷史沿襲的特點，因此，在現(xiàn)代旅游市場上，各行政區(qū)域地方保護主義、無序競爭等旅游亂象愈演愈烈。在旅游資源的開發(fā)上，小至各村、鎮(zhèn)，大至各省、市、自治區(qū)，它們都對其邊界旅游資源進行各種方式的爭奪，導致本應該統(tǒng)一的、集中連片規(guī)劃開發(fā)的旅游資源整體被分割的支離破碎，造成了旅游資源的破壞和浪費，嚴重影響到游客的旅游體驗，嚴重損害了景區(qū)各利益相關者的利益。

旅游資源作為客觀存在的實體，依托于一定的地域空間和地理位置呈單體或者是復合體出現(xiàn)。對旅游資源進行跨行政區(qū)域的聯(lián)合開發(fā)和管理，是將眾多旅游資源及旅游目的地的客源以便捷的交通作為依托，將餐飲、住宿、娛樂等行業(yè)有機的整合起來，形成多功能、多層次、縱橫交錯、系統(tǒng)多樣的“旅游網(wǎng)絡”，以實現(xiàn)旅游資源的集中連片開發(fā)和吸引力產(chǎn)值的最大化。通過這樣的手段，也可以有效地避免各區(qū)域利益相關者的沖突，結成利益共同體，實現(xiàn)共生整合。

2.政府為主體的利用《旅游法》的引導和開發(fā)管理模式

市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟。要在市場經(jīng)濟條件下建立一個穩(wěn)定的調節(jié)協(xié)商機制，就必須要以相應的法律作為保障。并且，從我國的實際情況來看，政府在各種開發(fā)和合作中一直起到長期主導作用，實際上政府是以第一合作主體而存在的，因此，政府需要起到一個引導的作用。《旅游法》作為政府在旅游領域出臺的一部法律，對我國旅游行業(yè)內的一些矛盾和沖突的解決，對旅游資源的開發(fā)和管理，對各利益相關者共生整合，都提供了引導。它具有強制性合理性，旅游行業(yè)中存在的各種問題這部法律都也都給出了相應的解決的方法或者指導性綱領，有利于提高景區(qū)的管理水平，有利于緩解利益各方的沖突，對規(guī)范我國旅游行業(yè)具有不可替代的作用。它的調解協(xié)商機制在解決不同利益主體的矛盾方面發(fā)揮著十分重要的作用，這種制度既保證了沖突雙方的矛盾停留化解在基層，又有力的保障了各方利益。在政府的引導下，它可以調解協(xié)商行業(yè)和企業(yè)利益；制定行業(yè)和產(chǎn)業(yè)標準；組織利益主體進行集體談判，調查沖突事件提出解決方案；代表利益主體出庭應訴；開展法律咨詢、培訓和研討等。這種政府為主體的利用《旅游法》進行引導和開發(fā)管理模式，也是實現(xiàn)景區(qū)利益相關者共生整合的有效手段。

3.權力機關的外部監(jiān)督和景區(qū)利益相關者內部監(jiān)督相結合的模式

由于旅游市場上各利益相關者的不當競爭，旅游市場怪象、亂象時有發(fā)生，其中強制購物和額外的自費項目一直是游客們在旅行中最為頭疼的問題，而這些項目的返利也是旅行社及導游等利益相關者的的固定盈利模式。國家權力機關也對此進行了監(jiān)管，指出“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益；旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。”正是在這三個“不得”，使得旅行社不得不從旅游線路價格上做出調整。

但是僅僅是外部的監(jiān)管還是無法保證旅游市場長久平穩(wěn)的運行，要使這些規(guī)章制度、相關法律順利的實施，還要依靠景區(qū)各利益相關者內部的相互監(jiān)督。理性經(jīng)濟人假設認為，經(jīng)濟人都是自私的，只要有可能，他總是最大程度的滿足自己的欲望。因此，當經(jīng)濟人的利益受到損害時，他會為最大程度的滿足自己的利益作出一些牽制行為。利益相關者各方為保證自己的利益，對觸犯相關法律制度的行為容忍度降低，形成內部牽制，對其他利益既得者進行自覺監(jiān)督，從而保證了資源所有者的利益，為景區(qū)利益相關者的共生整合提供推力。

五、以《旅游法》為基礎，對旅游景區(qū)利益相關者實現(xiàn)共生整合的方法分析

1.堅持以《旅游法》為景區(qū)一切規(guī)定和行為準則制定的原則

《旅游法》的出臺是中國經(jīng)濟發(fā)展轉型的大勢所趨，它適應了中國目前擴內需、富百姓、調結構、轉方式、促就業(yè)、提升軟實力的經(jīng)濟發(fā)展要求，是“中國夢”的一部分。我國是個法治國家，以《旅游法》為景區(qū)一切規(guī)定和行為準則的制定原則也體現(xiàn)出了“依法治國”的基本國策。《旅游法》的出臺，不僅是對旅游行業(yè)的一次約束和調整，并且為這個行業(yè)制定了一個規(guī)范的可依據(jù)執(zhí)行的制度體系，是惠及民生的行為。為此，有必要從公共政策角度全面審視它，并將其中將旅游福利部分的要求和規(guī)定納入公共福利政策范疇，使之成為重要的民生福祉，成為惠及全民旅游應作為發(fā)展旅游的基本出發(fā)點和落腳點。

《旅游法》對旅游的相關內容都作了明確規(guī)定，它體現(xiàn)了三大特色：銜接法（充分與現(xiàn)行法律及國際通行做法銜接）、綜合法、人本法（以保障旅游者合法權益做為主線），全面、科學、指導性強，對促進我國旅游業(yè)全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展意義重大。由于旅游法在處理旅游相關問題體現(xiàn)出的專業(yè)性，所以應堅持以《旅游法》為景區(qū)一切規(guī)定和行為準則制定的原則。以法律為框架，對景區(qū)各利益相關者進行明確的界定，有利于實現(xiàn)其共生整合。

2.共建具有約束力、公平性和群眾基礎的協(xié)會或組織

與政府部門、管理機構等相比，群眾協(xié)會和組織具有群眾性強、階層廣、群眾自主性大、能充分的反應人民的意志和呼聲等特點。群眾參與到景區(qū)的管理和發(fā)展規(guī)劃之中，才能充分調動他們的積極性，實現(xiàn)景區(qū)更好更快發(fā)展。并且，景區(qū)要實現(xiàn)社會管理，就要全社會的共同參與，其中，群眾協(xié)會或組織就是社會參與的一個重要的縮影。

要建立一個具有約束力、公平性的群眾組織，需要景區(qū)各個利益主體的共同參與，制定組織的各項規(guī)定，在組織中擔任不同的職務，擁有不同的權利和義務，代表不同的利益。只有基于各利益主體共同決策所建立起來的群眾協(xié)會和組織，才能在景區(qū)管理中真正發(fā)揮作用，它做出的規(guī)定和決策才能夠服眾，才能真正的起到對景區(qū)利益相關者實現(xiàn)共生整合的作用。

3.當?shù)卣雠_配套的相關政策建立完善獎懲制度

在景區(qū)的運作和管理中，用單一的制度和條款來約束員工是無法充分調動起員工的熱情的。要使員工有積極性，就要使景區(qū)的利益與員工的個人利益相關聯(lián)，無論這個利益是物質的，還是精神的，它都將對于景區(qū)的日常運作產(chǎn)生極大正面的作用。實行獎懲制度能充分激發(fā)景區(qū)員工的主人翁意識，激發(fā)個體的積極性，促進景區(qū)的發(fā)展。

而有效的獎勵制度中，常見的具體措施就是鼓勵、表揚、加薪、升職。對于員工來時，獎賞、表揚等行為能使他從工作中得到滿足感和對自我價值實現(xiàn)的肯定。從懲罰的作用角度而言，懲罰容易使人從內心產(chǎn)生恥感，進而在多角度檢討和反省自我，最后正視到自己的問題并成功處理問題，并在此過程中得到或提升自己本不具備的能力。從細節(jié)之處的檢討還可以使員工產(chǎn)生一種關注細節(jié)的意識，擁有檢討細節(jié)追求完美的能力，成為一個能掌控全局的人。懲罰還可以鍛煉個體羞恥心，從另一個角度而言，就是提升個體的榮譽心和責任感。這將對景區(qū)在日常管理中，產(chǎn)生極大的助推作用。當然獎勵和懲罰也有負面作用，如過多的獎勵，將使個體變得唯利是圖；過多的懲罰，將極大地摧殘個體對景區(qū)管理的積極性。所謂寶劍雙刃，各有利弊，對于獎懲制度的把握，也是考驗當?shù)卣淮箅y題，當?shù)卣畱M快出臺與景區(qū)現(xiàn)狀配套的相關政策建立完善獎懲制度，才能更好的實現(xiàn)利益相關者的共生整合。

六、結論與思考

由于景區(qū)利益相關者的繁多和各個利益主體之間矛盾的多樣性，要求我們在實現(xiàn)共生整合時要抓住重點，分清主要矛盾與次要矛盾，把握矛盾的主要方面和次要方面。各景區(qū)應該以《旅游法》為基礎，在旅游法的框架下尋找解決矛盾的方法，實現(xiàn)雙贏甚至是多贏的結果。

總而言之，一切問題的解決應該以《旅游法》為基礎。我國作為一個法治國家，《旅游法》體現(xiàn)了“依法治國”的思想，在此思想下，依據(jù)法律，各利益主體的利益都應圍繞著這個框架進行共生整合。在景區(qū)利益相關者的共生整合中，個人的力量也是不容忽視的。景區(qū)應當想辦法調動個體的積極性，充分發(fā)揮群眾的主體地位和主人翁精神，實現(xiàn)景區(qū)各利益相關者協(xié)調一心，更好更快發(fā)展。

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作者簡介：李智（1978- ），男，四川綿陽人，碩士，四川旅游學院酒店管理系副教授，主要從事旅游與酒店管理，旅游與酒店文化研究；吳柘町（1996- ），女，四川資陽人，四川旅游學院酒店管理專業(yè)本科在讀