服務設計中的人際觸點研究

宋小青　（鄭州輕工業學院　450000）

服務設計中的人際觸點研究

宋小青（鄭州輕工業學院450000）

了解服務設計人際觸點，以及在服務設計中，服務提供者與服務接受者的角色轉換以及環境要素的轉換對價值共創共享的影響。采用文獻研究方法。最終得出結論，環境要素包含物理要素和情感要素具有有形性與無形性特征，是服務設計構建關系的重要影響因素。

服務設計；服務的生態系統；服務要素；環境；服務價值共創共享

一、服務設計

目前國際上現有的與服務相關的研究主要分為服務科學、服務工學、產品服務系統、服務管理、服務營銷等。服務設計是一個包含了服務前、服務中、服務后、線上、線下多維度的生態系統。關于服務設計，不同的領域，不同的視角有著不同的理解。我們可以簡單的理解為服務設計就是“為了提升用戶的體驗，將有形的和無形的接觸點進行有脈絡、有組織、系統的挖掘、設計與整合，并能夠為產品或服務創造附加價值的活動、方法或是思維”。這里的用戶包括了服務的提供者和服務的接收者。

服務設計具有顯性特征與隱性特征，服務效果要通過體驗，才能形成最后的感知。顯性服務即可以通過人的嗅覺、味覺、視覺、觸覺、聽覺感覺到的，比如公共場所的空調溫度會根據季節做出調整，商場的購物環境則會通過人在視覺上對尺度、亮度的感受做出調整。隱性服務即通過體驗服務設施，給精神上帶來的收獲和對心理的影響，如歐洲丹麥MAX銀行，通過將銀行營業廳與咖啡廳融合，營造舒適溫馨的環境，讓客戶感到輕松休閑，在這樣的環境中辦理業務，不僅提高的客戶的滿意度，而且為銀行贏得了效益。由此得知，服務設計受環境的影響。

二、服務設計中的環境

服務設計中非常強調環境的重要性，這里的環境不單指的是用戶所處的物理環境，還有那些用戶在意，或是可能影響用戶情緒的環境。服務設計要素包含有形服務要素與無形服務要素，其中有形要素包括物理要素、環境要素等；無形要素包括：感性要素（五感：嗅覺、聽覺、味覺、視覺、觸覺；人際接觸點即情感接觸點）、服務意識、環境要素等。

無形的環境因素，指不可見的，但對個體產生潛移默化影響的環境要素。以醫院尿檢服務為例，有的醫院把衛生間和化驗室的位置安排得很遠，患者拿著裝有自己尿液的試管，穿梭在人來人往的走廊，尷尬之情溢于言表。醫院作為服務提供者，如果不能夠了解這些無形的環境要素帶給服務接受者心理與情緒上的影響與變化，并且對此做出合理的環境改善，再高的衛生標準，也只是徒勞。

服務要素用來描述服務內容和服務領域等，將無形的價值，通過有形的方式呈現出來，被稱為服務的顯性化，顯性化不是視覺化，而是可感知，視覺化只是可感知的方式之一。為了讓用戶可感知，通常需要物理證據。公民到派出所辦理身份證更換，辦理完后被工作人員告知四十天左右之后，新證件可以領取，便離開了。過了四十天后，公民收到了系統短信，被告知“您的身份證已到發放到派出所，請攜帶《居民身份證領取憑證》，到申請派出所領取。”《居民身份證領取憑證》內容包含姓名、身份證號、承辦人、受理時間、公民聯系電話、領證時間，該憑證作為證件更換服務的物理接觸點，將服務信息可視化，又通過短信的方式在取證通知時進行提醒，這種提醒服務不僅讓公民省去了自己做備忘的麻煩，而且有效節約公民時間，讓公民提早安排時間。

服務設計的目標是構建一種關系，而這種服務關系包含服務提供者、服務接受者以及服務接觸點，也就是人、環境、服務本身相互間相互作用，在構建關系的動態與組織過程中，環境要素起了至關重要的作用。

由于環境會引起情緒響應，影響人對環境的感受、行為，因而了解和把握環境因素對人在使用服務設施過程中產生的感知，充分利用環境中的有形和無形要素，營造出更加合理的服務環境，將有助于人們建立和維持相對愉悅的體驗。

宜家在賣場增設了餐飲區，有人說宜家借賣家具之名開了個賣飯的，宜家的做法絕非賣飯這么簡單。消費者在休息就餐的過程中，不僅使用的是宜家自己的餐具、桌椅、燈具，而且可以對燈具的光效，桌椅的尺寸、餐具的使用舒適度等等方面形成直觀的感受認知， 而宜家就餐環境的營造，也給消費者帶來愉悅感。

無論是丹麥MAX銀行將咖啡廳與銀行營業大廳的融合，還是宜家將餐飲區融入家具賣場，它們都體現了服務設計思維的開放性與跨界性。而這里的融合，并不是單純地把不同事物或者空間進行簡單合并，而是把具有共同服務特征的服務場景進行融合。

我們經常說的“跨界”，指的不是簡單的“跨領域或是跨行業”，而是“發現不同的領域中的相同的特征，或是相同的應用場景，并最終通過一個共同的應用場景，相互提升彼此的服務價值”。將環境要素進行合適的融合與轉換，將會實現彼此更大的商業價值與附加價值。

服務提供者與服務接受者彼此間角色轉換也是根據應用場景而改變的，設計師通常為客戶提供服務，但同時也會根據自身需求轉換成為服務接受者。古田路九號是一個不錯的品牌設計公司，為不少客戶進行品牌設計與管理咨詢服務，自身有著很高的設計水準，但是，它們也向社會征集新LOGO，廣發英雄帖，邀請大眾來為自己公司的LOGO做出新的設計。

淘寶和支付寶，他們之所以可以完美的融合，不是因為他們屬于互聯網領域，而是因為他們都有著一個共同的應用場景。

三、服務價值——價值共創共享理念

在服務生態系統中，服務提供者與服務接受者角色互換，客戶體驗的環境也隨著角色互換而改變。環境要素包含物理要素和情感要素具有有形性與無形性特征，是服務設計構建關系的重要影響因素。

價值是顧客和企業追求的核心。在當下，人們看重的依然還是產品或是服務的使用價值，而忽略了其他的價值，或是根本不知道產品及服務還有其他的價值。因此，服務提供者也只在關注產品的使用性。服務企業應從被動地共同創造價值和分享價值轉換為主動的共創與分享價值。

價值共創共享理念，使服務活動的參與者出于價值共創的需要，積極加入服務質量管理；獲益者也會因為價值共享，支持服務質量管理。

不同于制造品的生產，服務價值產生于企業和顧客的接觸過程，顧客不再是服務生產的旁觀者和接受者，而會參與到價值創造的各個環節，將自己的喜好、個性賦予服務。因此，顧客也是價值的一部分，并且很多價值創造方法都源于顧客的價值期望。

服務設計有三個價值，實用價值、關懷價值、響應價值。使用的價值，顧名思義，就是用戶在使用你的產品或服務的時候，體現出的價值；關懷價值，指的是人文關懷和情感呵護；響應價值指的是反饋的價值，也包括反饋感的價值。其中，關懷的價值，是最容易被忽略的。因為，一提到關懷，很多人會認為，它不屬于設計的范疇，同時，在企業里做服務設計，關懷價值是最難被量化的，但關懷自身的價值，不會因為這些原因而減少或消失。同時服務設計的對象，同時包括服務提供者和服務接受者，因此，關懷的對象，無形中也就包括了這兩類人群。

在鄭州汽車客運總站這樣的公共空間，提供專供“孕婦”休息的“孕婦休息室”，設立這樣一個空間，保證了懷孕的女性，在公共空間內，也能夠隨時的享受到安靜的休息。懷孕的車站工作人員對車站而言，是服務的接受者，而對于乘客而言，又是服務的提供者。服務好了車站工作人員，工作人員也能為乘客傳遞更好的服務。

服務設計中，關懷的價值的最大特點，便是具備服務價值的傳遞性。

以愛回收為例，用戶在使用愛回收服務的時候，體現出服務的使用價值；在手機快修服務中提供預計維修價格體現關懷價值，在服務后提供顧客回執單則體現了服務的響應價值 。在整個回收生態系統中，電子產品不僅得到了二次利用，而且向社會成員傳遞出保護環境，節約社會資源，這種積極向上的正能量的社會價值觀與綠色理念。

酒店是以餐飲與住宿服務為主要經營業務的企業。酒店行業競爭激烈，提升客戶體驗與感知的價值，提高自身服務能力，轉變酒店經營方式、構建酒店服務價值共創共享，促進酒店服務完善等。五星級酒店和畫廊，因為有著高雅、尊貴的共同的特征，以及共同的應用場景，可以通過融合，從而可以相互提升價值。在酒店服務中，酒店、畫廊、客戶成為酒店服務的積極參與者，客戶是價值的合作創造者。

在服務生態系統中，服務提供者與服務接受者角色互換，客戶體驗的情景也隨著角色互換而改變。兩者角色關系的轉換并不會使價值創造消失，價值的創造過程仍在繼續，只是服務的應用場景發生交叉，生成了一種新的服務關系。而環境要素中所包含物理與情感要素，具有有形性與無形性的特征，在服務設計構建關系的過程中產生重要影響。

[1]茶山.服務設計微日記[M].電子工業出版社，2015.

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[3]洪華，譚湘琳，陶晉.情景感知對服務設計的影響因素分析[J].包裝工程，2012（12）.

[4]楚東曉.服務設計研究中的幾個關鍵問題分析[J].包裝工程，2015（16）.

[5]茶山.服務設計微日記[M].電子工業出版社，2015.