基于用戶體驗剖析提高社交網絡中用戶粘度的方法

劉思晴　（武漢理工大學　430000）

基于用戶體驗剖析提高社交網絡中用戶粘度的方法

劉思晴（武漢理工大學430000）

隨著近年來社交網絡的發展，網絡社交的手段和工具不斷豐富。同時網絡社交的手段和工具更新速度的不斷增快，一些社交軟件、網站面臨著用戶活躍度下降的問題。本文將從用戶體驗與用戶粘度的關系著手，探討如何在提高用戶體驗的基礎上提高社交網絡中的用戶粘度。

用戶體驗；社交網絡；用戶粘度；社交工具

社交網絡源自網絡社交，網絡社交的起點是電子郵件，早期的E-mail解決了遠程的郵件傳輸的問題，至今它也是互聯網上最普及的應用，同時它也是網絡社交的起點。之后隨著移動互聯網的蓬勃發展，社交網絡的手段和工具不斷豐富，像騰訊QQ、新浪微博等主流社交網絡工具都面臨著用戶活躍度下降，老用戶停止使用的困境，如何在吸引新用戶的同時留住老用戶，增加社交網絡的用戶粘度，是現代交互設計師應該思考的問題。

一、用戶體驗與用戶粘度的關系

所謂用戶體驗是用戶在使用產品或服務的過程中及使用后所獲得認知和感受的綜合，它既包括理性價值也包括感性體驗，會最終影響到用戶對產品或服務的整體評價。積極的用戶體驗可以給產品或服務的信譽和盈利帶來積極的影響，提高用戶的訪問量、滿意度和產品的聲譽提高用戶粘度等。反之則會降低用戶回訪意愿、滿意度、用戶粘度，給產品和服務帶來不利影響。

二、社交網絡的用戶心理分析

想要提高用戶體驗，首先要分析用戶的心理。為什么人們現在會選擇社交網絡？根據心理學研究者現有的研究結果，主要集中在一下兩種動機：

其一，自我展示（self-presentation）。社交網絡不僅向用戶提供了自我表達的空間及尋求聽眾的機會，也為用戶展示積極自我形象或管理消極自我形象提供了可能。特別對于那些現實生活中的自我展示困難者，他們更傾向于認為在社交網絡上進行自我表達更為安全。

其二，獲取歸屬感（sense of belonging）。研究發現，歸屬感與社交網絡的使用息息相關：以Facebook為例，在已注冊的Facebook用戶中，歸屬感和網上朋友數量呈正相關，即朋友數量越多者，歸屬感越強；另一方面，在現實中被排擠的個體會更早地注冊Facebook以減少現實的痛苦，孤獨感和焦慮感高的個體會更多地通過Facebook和他人聯系。可見，社交網絡不但為個體提供了一種更便捷的獲取歸屬感的渠道，而且可以彌補個體在現實歸屬感的缺乏。

三、國內外社交網絡用戶體驗分析

既然用戶使用社交網絡的動機主要是自我展示和歸屬感，我們在用戶體驗方面就應該特別注意這兩點的提高。下面我們分析一下時下最熱門的國內外社交網絡中在用戶體驗方面如何考慮用戶的自我展示和歸屬感心理。

Instagram是時下國外熱門社交軟件應用程序，該程序允許用戶拍攝照片和視頻并把它們分享在各種社交網絡，如Facebook、Twitter等平臺上。用戶可以通過Instagram與全世界的人分享自己的生活空間。在經過簡單的注冊之后，就可以看到自己的Instagram界面，建立好資料、頭像，發一條自己的心情，很快就會融入到這個歡樂的大家庭之中。Instagram還提供一些照片濾鏡讓你平庸的照片變的更加又個人味道又富有質感，在完成的照片之后可以添加評論，時間和地點，發表在個人主頁上。同時Instagram基于這些照片建立了一個微社區，在這里用戶可以通過關注、評論、 like等操作于其余用戶進行互動。

國內最火的社交網站是微博，是一個由新浪推出的微型博客服務類的社交網站。用戶可以通過網頁、WAP頁面、手機客戶端、等方式發布消息或上傳圖片。新浪可以把微博理解為“微型博客”或者“一句話博客”。用戶可以將看到的、聽到的、想到的事情寫成一句話，或發一張圖片，或錄一段視頻，通過電腦或者手機隨時隨地分享給朋友，一起分享、討論；還可以關注朋友，即時看到朋友們發布的信息。在微博上用戶可以暢所欲言，真實的展現自己。

根據上面的介紹我們可以發現社交網絡的展示方式都十分簡單、快捷且傳播速度快，用戶發出的信息可以及時得到回應。在使用過程中，用戶可以感受到一種社會聯系，在這種社會聯系中展示自己尋求社會的認可，實現自己與親人朋友甚至陌生人的聯系，達到自己的社交意愿，這正是社交網絡最本質的功能。

四、如何基于用戶體驗提高社交網絡的用戶粘度

現在的用戶對產品和服務的感知最終都落腳到其體驗上。通過研究發現，用戶體驗的五個維度中，社會體驗，涉入體驗、瀏覽體驗都對用戶滿意度有顯著的正向影響。此外，感官體驗和互動體驗也會有一定影響。所以社交網絡要想增強用戶粘度要注意在各方面提升用戶的體驗。第一，重視界面設計。用戶大部分是感性動物，他們很注重產品留下的第一印象，界面是否符合時下審美，風格是否簡單大方又功能齊全，色彩是否活潑自然等都是要考慮的問題。第二，完善產品的服務方式。產品的服務要和用戶的需求緊密聯系，社交網絡在社交體驗方面的服務應該更全面。第三，提高系統的響應能力。如果產品更新速度、信息加載速度慢，同時缺乏對投訴及建議處理的有效渠道和及時反饋，就極易引起用戶的不滿，也不利于產品本身的改進與完善；第四，增強社交網絡的開放性。將一個社交產品與其他的一些社交方式緊密聯系起來，這樣一方面可以增強用戶的便利性，另一方面也利于擴展產品自身功能。第五，強調社交功能。對于移動社交網絡來說，用戶使用它們想要實現的最重要的功能就是社交。因此作為一個社交平臺，它的溝通是否順暢，能否增強用戶間的聯系，滿足不同用戶的不同社交功能，這些都是提高用戶體驗應考慮的關鍵問題。總之，社交網絡的開發商要通過各種途徑全方位提升用戶各方面體驗，進而增強用戶粘性。

五、結語

隨著以用戶為中心的理念的出現和網絡技術的蓬勃發展，大量的學者開始研究信息技術的接受和采納行為。對于社交網絡來說，不能只考慮用戶接受的問題，持續使用才是成功的王道。現有的社交網絡產品雖然擁有很大的用戶量，但是開發商也應該意識到對于這種互聯網產品來說用戶使用的持續性通常很低，流動性很大，加之同類產品很多，用戶選擇性大，所以競爭異常激烈。因此提升用戶體驗從而提高用戶滿意度，增強用戶粘性對現在的社交網絡有十分重要的意義。

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