用戶使用成本視角下基于RMS的參考咨詢服務模式研究*

王　健（寧夏師范學院圖書館　寧夏　固原　756000）趙　瑜（上海理工大學管理學院　上?！?00093）

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用戶使用成本視角下基于RMS的參考咨詢服務模式研究*

王?。▽幭膸煼秾W院圖書館寧夏固原756000）
趙瑜（上海理工大學管理學院上海200093）

[摘要]文件管理軟件具有文獻收集、文獻管理、引文著錄、信息共享等特性，將其應用于參考咨詢服務，能夠優化信息服務流程，為文獻信息資源挖掘提供新的途徑和技術支持，從而最大化地吸引讀者的關注。圖書館可以采取以下策略推廣基于RMS開展的參考咨詢服務：多措并舉開展RMS的宣傳和培訓，加強重點用戶的專業信息的預處理，促進RMS對協同創新的輔助作用。

[關鍵詞]文獻管理軟件用戶成本參考咨詢服務信息服務模式

1　前　言

在大數據時代，隨著數字信息更易于傳播、獲取，對于個體用戶而言，如何高效地管理和利用這些信息變得非常棘手。近年來，信息技術的發展勢不可擋，對圖書館的服務形態、技術發展產生了巨大的影響，為圖書館虛擬參考咨詢服務（Virtual Reference Service, 簡稱VRS）奠定了基礎[1]。然而，海量數據也為圖書館參考咨詢服務工作帶來一系列的問題，如: 如何發現讀者感興趣的關聯文獻，如何從已有讀者的研究課題中協助追蹤高質量的前沿科研成果，如何輔助用戶管理已有的文獻信息資源，如何提高參考咨詢服務提供文獻資源的查新、查全率，等等。這些知識組織和管理的工作內容繁瑣且耗時耗力，因此借助相關軟件完成參考咨詢工作是非常有必要的。

文獻管理軟件（Reference Management Software, 簡稱RMS）作為目前在科學研究與文獻信息管理中常用的集RSS 閱讀器、參考文獻管理、知識管理、團隊協作功能于一體的管理軟件[2]，對傳統信息獲取、管理和咨詢服務工作的模式產生了巨大的影響，對于如何應用RMS進行信息組織和管理已有了一些成功的案例可供借鑒。在大數據時代，由于讀者在信息獲取和組織過程中接觸的信息量更大，信息的組織和管理工作也更為復雜和困難。因此，在圖書館參考咨詢服務過程中，圖書館信息服務人員應該從讀者的思維方式和使用習慣出發，與文獻管理軟件有效融合，才有可能為讀者的知識獲取和管理提供實質性的幫助和服務。與此同時，盡管高校圖書館免費為廣大師生讀者提供參考咨詢服務，但在服務過程中師生讀者人力和時間的消耗也是不容忽視的事實，這就需要圖書館的參考咨詢服務能夠適應現代信息技術的發展變化趨勢，高效地為師生讀者提供信息服務。從這個意義來說，由師生讀者的視角和思維出發，對RMS與現行圖書館參考咨詢服務流程融合模式的研究，能夠為優化信息服務流程提供新的途徑和技術支持，因此具有一定的現實意義和價值。

2　用戶的參考咨詢服務成本

在用戶進行參考咨詢服務時，通常的流程是接收到咨詢請求的圖書館員需要對咨詢問題進行認識，以保證與讀者所需了解信息的目標一致，而后，圖書館員要對問題做技術轉換，利用信息學中的術語與結構提出相應的檢索策略，進而查找信息源，形成咨詢回復。在上述咨詢服務過程中，涉及到對讀者提出的咨詢問題進行分析（如文獻時序整理、關聯文獻查詢、相似文獻查詢），從而才能利用館內文獻信息數據庫開展文獻信息的組織和管理，這是參考咨詢服務的核心內容。近年來，在圖書館參考咨詢服務的研究中，圖書館如何面對信息化、數字化洪流，開展更加符合讀者的信息需求、順應大數據時代變化趨勢的參考咨詢服務創新模式的研究已成為熱點之一[3-5]。

用戶成本指用戶在接受信息服務過程中所負擔的成本，主要包括使用成本、機會成本、擁塞成本和轉移成本[6]。具體地說，這些成本的發生主要集中在師生讀者在參考咨詢服務過程中耗費的人力和時間資源以及有偏差的文獻信息對研究和學習產生的導向消耗。Mooers定律[7]認為，當用戶通過信息檢索系統所獲得的知識導致用戶需要付出更多的精力去處理時，用戶會更傾向于放棄使用信息檢索系統。國內也有一些學者從用戶的視角對提高信息檢索服務展開了研究，如陳玲芳[8]以降低用戶成本為目的，從影響用戶成本的雙方溝通效率、用戶信息素養、信息獲取難易、信息整理收益、用戶內容的保密程度等方面入手，對嵌入式學科服務定位的策略進行了有益的探討；Scott等人[9]基于用戶需求驅動提出了一種新的數據管理的框架。上述文獻都從一定的視角出發，對如何降低用戶的信息服務使用成本進行了探討和分析。

讀者在接受參考咨詢服務的過程中，用戶成本主要集中在使用成本（人力時間的消耗）、機會成本（個人或團隊在文獻信息資源的獲取、整理過程中所收獲的感知、認識及靈感[8]）、擁塞成本（使用用戶過多造成的服務等待）和轉移成本（在不同檢索系統或軟件之間獲得的文獻信息資源的相互轉換）。因此，首先將用戶成本作為關鍵因素的評價指標，進而得到在用戶接受參考咨詢服務過程中決定其選擇取向的關鍵因素，為綜合依據RMS的特性和讀者成本進行基于RMS的模式設計過程提供優化依據。

綜合上述分析和筆者前期開展的重點用戶問卷調查所得的結果可以發現，影響讀者參考咨詢服務用戶成本的主要因素有如下5點，并可分為一些更為細化的子指標：

（1） 與學科館員的溝通效率（工作制度、工作流程、交流平臺、信賴程度）；

（2） 讀者用戶的信息素質（信息能力、學歷層次、學科專業、信息意識）；

（3） 文獻信息獲取的便利性（基礎設施、軟件輔助、工具的熟練度、界面的交互性）；

（4） 文獻信息的完整性（個性化需求滿意度、跟蹤程度、數據的有效性、導向可靠性）；

（5） 響應的及時性（服務態度、處理效率、優先級設置、服務意識）。

筆者通過對所在單位開展的問卷調查結果進行綜合權重的計算表明，影響因素的優先級依次是文獻信息的完整性（34.3%）、響應的及時性（22.5%）、文獻獲取的便利性（17.4%）、讀者用戶的信息素質（13.5%）、與學科館員的溝通效率（12.3%）。文獻參考咨詢服務的關鍵核心是知識發現、信息篩選和信息整理的過程，在上述過程中，由于文獻信息每年都以指數的速度增長，因此，參考咨詢服務工作的勞動強度和咨詢偏差性很高，結合上述影響參考咨詢服務工作的這些指標優先級次序，有效地借助RMS完成文獻信息的檢索、篩選、整理，能大幅提高工作效率。

3　文獻管理軟件的特性

RMS可以以插件的形式嵌入Office系列的文字處理軟件、IE瀏覽器中使用，也可以對數據庫中的文獻題錄進行在線處理并進行統計分析[10]，并已被越來越多的高校及科研機構用戶所接受。目前常用的RMS主要有：Endnote、NoteFirst、NoteExpress和Biblioscape。其中，美國的湯姆森公司（The Thomson Corporation）早在20世紀80年代就推出其RMS產品Endnote，目前是市場中占有率最高的產品，經過多年發展，Endnote以其便捷的使用、強大的功能備受廣大科研、文獻信息管理工作者喜愛[11]。隨著國內對RMS關注度的不斷升溫，國內一些軟件公司也研發了若干RMS產品，具有代表性的是北京愛情海軟件公司于2005年推出的NoteExpress，該軟件從開發之初就充分考慮了中國用戶的需求，已成為許多RMS用戶喜愛的中文文獻管理軟件。RMS的特性主要集中在以下幾個方面：

3.1文獻收集

RMS首先具有文獻信息資源的收集功能，其主要有3種方法可以將收集的文獻進行匯總：個人收集文獻的導入、由在線數據庫獲取的文獻導入、手動錄入文獻信息。

3.2文獻管理

RMS的文獻管理功能極其強大，可直接在在線數據庫中檢索并為在線數據庫添加文獻題錄信息；可利用RMS的“審核”功能對保存的題錄信息進行查重和去重；可利用高價值度文獻等分類功能對已篩選文獻進行使用價值度標記或者“筆記”功能對文獻信息加入簡要說明的注釋，等等。通過上述對文獻信息的處理，可形成知識卡片，進而對檢索出有用的文獻信息進行分類管理。同時，RMS還能夠提供上述處理后文獻信息的快捷查詢和預覽。

3.3引文著錄

RMS可以對相關主題文獻題錄信息進行在線自動更新，可在如RMS的文字編輯軟件中以插件的形式直接插入文獻信息，并根據最終格式需要自動生成文獻列表。

3.4信息共享

RMS可利用團隊協作的相關功能對數據進行共享，在本地和服務器上存儲數據，并可通過RMS提供的“群組”功能進行文獻共享。同時，RMS提供的文獻訂閱功能（RSS）可以實現一對多的信息覆蓋式傳播。

4　 基于文獻管理軟件的參考咨詢服務模式

RMS能夠提供跨平臺式的文獻信息資源管理的技術支持，因此，探討基于RMS的參考咨詢服務方式就具有較強的現實應用價值和意義。下面本文首先說明如何借助RMS進行信息獲取整理，然后將此過程融入到參考咨詢服務流程中，從而在參考咨詢服務的全過程中充分發揮RMS的便捷性。

4.1信息獲取整理過程模式

在參考咨詢服務過程中，信息服務人員工作的核心內容就是快速有效地獲取文獻信息、對文獻進行時序整理、形成目標格式的咨詢報告。在上述過程中，如圖1所示，信息服務人員可分別在信息檢索、文獻篩選、咨詢回復形成、咨詢回復復核過程中發揮RMS軟件的功能，極大地降低差錯率，提高獲取信息的完整性和可用度，以及提高對用戶的響應度。

在信息檢索環節中，RMS提供的強大文獻收集功能可以迅速地將信息檢索目標與在線數據庫進行匹配檢索（以NoteFirst為例，其用IP認證的方式支持目前IEE E、ScienceDirect、知網、萬方等國內外主流數據庫的在線數據檢索功能）、通過文件或題錄導入，從而形成文獻的元數據。圖書館咨詢館員可進一步對元數據進行加工（添加筆記、附錄等），同時還可對元數據進行關聯、相似文獻的補充。在文獻篩選環節，咨詢館員可利用RMS對查到的文獻信息進行數據比對、標記（可添加系統標簽或自定義個人常用標簽從而分類），按照文獻的相關度進行價值度標定（一般用5種不同的顏色標示5級價值度），從而實現文獻的去重（點擊菜單欄“工具”下的“題錄去重”），也可進行重復題錄的處理。實現上述過程后，咨詢館員對文獻進行時序整理，按照指定格式要求（如國標7714-2005順序編碼制或自定義某種格式要求）初步形成咨詢回復報告（以插件的形式在RMS中形成）。參考咨詢服務是一個細致的文獻信息收集、整理過程，因此，完成上述過程后咨詢館員可以利用RMS的信息共享、校對功能來對擬咨詢回復進行復核，RMS可以根據校對設置對題錄數據、引文樣式、參考文獻列表（作者、期刊、卷期等信息）進行檢查，生成校對報告以供修改，詳細的流程如圖1所示。在文獻信息的獲取以及文獻信息的整理過程中，充分利用文獻管理軟件就可極大地降低用戶的使用成本，提高文獻信息的完整性和響應的及時性，增強獲取的便利性。

圖1　RMS在咨詢文獻信息獲取整理過程中的應用模式

4.2參考咨詢服務流程

根據用戶需求的緊急程度及重要性差異，在VRS中，通常有一對一、多對一和一對多的模式提供給用戶，借助RMS可在上述3種模式中實現三模合一（見圖2）。對于一對一的服務模式，可對用戶的信息咨詢請求直接受理，在傳統的咨詢受理過程中，常用的數字手段有E-mail、即時通訊工具（如QQ、飛信、微博等）、表單咨詢等方式。受理的咨詢服務請求可通過如CNKI數據庫（包括CNKI Scholar）、協同信息共享庫（如專家庫、個人信息庫、團隊文獻共享庫）和RMS更新服務參照圖1所示的過程獲取整理信息。而在咨詢信息的回復過程中，可借助RMS提供的RSS服務進行回復發布，既可通過群組對咨詢回復進行廣播式發布，也可一對一的發布。咨詢館員結合使用了RMS軟件后，就可避免在不同的軟件之間相互轉化、混合使用。若在圖書館信息門戶中開通RMS咨詢服務端口，上述服務工作都可通過RMS來完成，能夠大大降低咨詢館員的使用不便性和差錯率，提高了服務質量和效率，降低了勞動強度。在參考咨詢服務過程中應以降低讀者的使用成本為宗旨，使用RMS能夠增加咨詢館員和讀者的交流途徑和方法，提高交流效率和讀者的服務質量，因此，RMS的融合使用恰恰體現出基于讀者視角的服務理念。

圖2　RMS在VRS服務流程中的應用模式

5　利用RMS開展參考咨詢服務的策略建議

5.1多措并舉開展RMS的宣傳和培訓

要利用RMS提高參考咨詢服務的質量和效率，需利用RMS對關聯的文獻信息知識內容進行搜集和梳理。首先，應該讓參考咨詢服務群體（主要集中在科研個人或團體）認知、接受、使用RMS。筆者在調查中發現，廣大師生讀者對RMS的認識、使用程度并不理想，而讀者對RMS是否有足夠的認識，從讀者使用成本的視角來看在很大的程度上決定著其信息素質及與學科館員的溝通效率，因此，開展RMS的推廣和加強對其應用的深度認識是提高現有參考咨詢服務工作計算機輔助實現的有力支撐。因此，圖書館相關部門（如信息部）可以借力圖書館的讀者服務月、信息技術推廣平臺等活動，加強對RMS的宣傳和普及培訓，力爭更多的用戶。圖書館可制作相關的RMS使用技巧和便利性宣傳小手冊來推介，亦可借助微信、QQ、微博等自媒體的宣傳手段，以幽默生動的方式讓RMS走進讀者的身邊，被了解、認識。

5.2加強重點用戶專業信息的預處理

參考咨詢服務請求大多數都是由一些較為固定的重點用戶提出的。因此，咨詢館員可根據請求數量在一段時期內確定出重點用戶及其對應的專業學科領域，收集整理高頻的檢索詞庫，進而借助RMS提供的文獻跟蹤功能定期地追蹤重點用戶的相關學科領域研究進展。根據布拉德福提出的文獻分散分布規律[12]可知，核心的、關鍵的、有較大影響力的文獻信息通常都集中在20%的核心信息源里，咨詢館員可根據參考咨詢服務的請求頻次確定出重點用戶，針對其學科分布圈定核心的文獻信息資源，以高效地追蹤、查尋到需要提供參考咨詢服務的學科核心和前沿。這樣就能極大地提高參考咨詢服務的完整性和響應的及時性，更加體現出從用戶角度出發的服務態度。

5.3促進RMS對協同創新的輔助作用

從國家到高校各個層面都加大了對科研的重視程度，科學研究已不再是單打獨斗的活動，大量的科研活動都存在著廣泛的協作研究。在科研協作過程中如何才能最大化地共享資料，從而使科研團隊成員快速形成對研究領域的最新研究動態的認識? RMS能夠提供群組內的信息共享和信息覆蓋式傳播，因此，咨詢館員或科研團隊的成員可以借助RMS提供的團隊協作功能來輔助開展協同創新工作，及時地利用群組分享功能實現信息數據共享。科研團隊成員可借助大多數RMS都提供的群組功能，由科研團隊成員和圖書館的咨詢館員共同組成“協作群組”，利用RMS提供的（如個人知識卡片的共享、閱讀筆記共享、題錄信息共享、知識圖片共享、個人成果共享、高價值度文獻共享等）一系列輔助協同創新的功能，及時地將最新的研究動態和團隊的研究成果共享共用。RMS這些功能的合理使用勢必能夠為促進科研協同創新提供一定的輔助作用。

6　結　語

在數字化的浪潮中，選擇合適的信息處理工具能夠使我們在對信息的管理和使用過程中發揮事半功倍的作用。因此，在VRS整個的服務過程中，圖書館參考咨詢館員應充分考慮讀者的使用成本，從用戶關注的重點因素開始，關注用戶所需、所想、所求。RMS的出現為我們提供了極大的便利，能避免傳統意義下多個平臺間切換的不便。雖然目前RMS由于受文獻種類、語言、收費和設計等因素的影響，其部分功能仍有待完善，但是，可以預知RMS是未來參考咨詢服務的最佳使用軟件之一。因此，在VRS中如何有效使用RMS就是非常具有實用價值的問題。

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Study on Reference Service Mode Based on RMS from User Cost Perspective

[Abstract]Reference management software has features in literature collection and management, citation description, and information sharing. Applied to reference service, reference management software can optimize information service process, and provide a new approach for literature information resrouces mining and technical support, so as to maximize attract reader's attention. The library should promote reference service based on RMS by the following strategies: propagating and training on RMS, strengthening in preprocessing of focus groups' professional information, and promoting RMS auxiliary function to collaborative innovation.

[Key words]Reference management software; User cost; Reference service; Information service mode

[中圖分類號]G252

[文獻標識碼]A

*本文系寧夏師范學院校級科研項目“文獻管理軟件在圖書館參考咨詢服務中的應用研究”，項目編號：NXSFYB1501；寧夏高等學校

[作者簡介]

王 健 女，1982年生，碩士，館員，研究方向為信息咨詢與服務、大數據環境下的信息組織。

[ 收稿日期：趙 瑜 男，1982年生，博士，講師，研究方向為系統分析與集成。 2016-01-29 ]