企業(yè)環(huán)境責(zé)任滿意度的調(diào)查與分析：基于公眾視角①

天津理工大學(xué) 楊宇希 葉軍 白雪 魯曉宇

企業(yè)環(huán)境責(zé)任滿意度的調(diào)查與分析：基于公眾視角①

天津理工大學(xué) 楊宇希 葉軍 白雪 魯曉宇

隨著可持續(xù)發(fā)展理念成為世界潮流，企業(yè)如何有效地履行環(huán)境責(zé)任，已成為衡量一個國家或地區(qū)企業(yè)社會責(zé)任水平的重要標(biāo)志。本文以此為切入點，基于公眾視角對我國企業(yè)環(huán)境責(zé)任的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與分析，以期引起更多的思考。

企業(yè)環(huán)境責(zé)任 中國 公眾 滿意度

近年來，隨著我國大氣污染、水污染等各類環(huán)境責(zé)任事件頻發(fā)，不僅給城市生態(tài)環(huán)境帶來了惡劣影響，也極大地?fù)p害了公眾的利益與安全。本文采用國際通用的“公眾滿意度模型”設(shè)計評價指標(biāo)體系，利用問卷調(diào)查法對企業(yè)環(huán)境責(zé)任公眾的滿意度進(jìn)行調(diào)查與評價，期望推動我國企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任能夠進(jìn)一步強(qiáng)化。

1　企業(yè)環(huán)境責(zé)任滿意度的研究綜述

國外關(guān)于公眾滿意度的研究最早是由Cardozo(1965)提出，Cardozo認(rèn)為顧客自身的經(jīng)歷和學(xué)識使其產(chǎn)生欲望，而這種欲望與現(xiàn)實的差值就是顧客滿意程度。瑞典的佛耐爾教授(1989)通過對32個行業(yè)、100多家公司用戶滿意度的調(diào)查，構(gòu)建了瑞典滿意度指數(shù)SCSB模型。其后David Osborne和Ted Gaebler(1992)進(jìn)一步提出，公眾在享受公共部門所提供服務(wù)時，產(chǎn)生的期望值與實際感受間的對比就是公眾滿意的評判標(biāo)準(zhǔn)，至此公眾滿意度理論的雛形形成。隨著理論與實踐的發(fā)展，美國質(zhì)量協(xié)會(ASQ)在1994年通過SCSB模型，建立了一個涵蓋全國所有行業(yè)的美國顧客滿意度指數(shù)體系(ASCI)。美國登哈特(2007)進(jìn)一步指出，民眾是社會治理體系的核心，政府的職能和價值就是很好地服務(wù)于公民，并對建設(shè)服務(wù)型政府提出了建議。目前ACSI模型已經(jīng)被各國政府或評價機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用于評價政府在財政、服務(wù)、土地等多個領(lǐng)域服務(wù)滿意度的調(diào)查工具。

國內(nèi)對滿意度問題的研究起步較晚，最早關(guān)注到公眾滿意度的是左然。左然(1994)通過參考國外文獻(xiàn)構(gòu)建了公眾參與評價政府績效的五個途徑。清華大學(xué)與中國企業(yè)研究中心(1995)構(gòu)建了包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度6個指標(biāo)的顧客滿意度模型。張新安、田澎(2002)對此模型進(jìn)行了修訂，基于信息反映的重要性，增加了信息一致性這一變量。劉新燕、楊智(2003)進(jìn)一步將“感知價格”代替“感知價值”，并新增了“顧客信任”和“顧客承諾”兩個潛在變量。

2　調(diào)查問卷的設(shè)計與收集

本文構(gòu)建的企業(yè)環(huán)境責(zé)任公眾滿意度模型，是在美國顧客滿意度指數(shù)模型(ASCI)基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂。首先，模型中減少了模型內(nèi)變量。因為本文重點是研究公眾對企業(yè)某一特定行為的滿意度，故剔除了感知價值、顧客抱怨與忠誠因素，僅保留了感知質(zhì)量、公眾期望等變量。其次，增加了企業(yè)形象這一潛在因素變量。因為某些企業(yè)可能不會與公眾直接接觸，但企業(yè)行為也會改變公眾對其的印象，進(jìn)而影響公眾滿意度。

此次問卷共計發(fā)放560份，其中有效問卷403份，回收率為72%。主要通過網(wǎng)絡(luò)和紙質(zhì)問卷在京津冀地區(qū)進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。發(fā)放的群體主要集中在企業(yè)員工、學(xué)生、事業(yè)單位人員、政府公務(wù)員等不同階層的民眾。

3　調(diào)查結(jié)果與分析

3.1調(diào)查樣本的結(jié)構(gòu)

在403份有效調(diào)查問卷中，以18～45歲的中青年為主體，企業(yè)員工、學(xué)生和事業(yè)單位人員為最大的三個職業(yè)樣本人群。其中，大學(xué)本科學(xué)歷所占比例達(dá)43.53%、專科院校占到23.63%、研究生學(xué)歷占到11.94%。

3.2公眾對企業(yè)環(huán)境責(zé)任的內(nèi)涵總體認(rèn)知不足

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，占調(diào)查總?cè)藬?shù)11.4%的公眾選擇了“從未聽說”，選擇“不太了解”和“一般”的公眾分別占到了38.8%和36.6%。由此可知，企業(yè)環(huán)境責(zé)任這一名詞對于公眾來說還是較陌生的概念。究其原因，主要是由于公眾缺少獲取企業(yè)環(huán)境信息的有效渠道，導(dǎo)致無法了解企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的現(xiàn)狀，這也從一個側(cè)面說明我國對于企業(yè)環(huán)境責(zé)任問題的推廣與宣傳力度不夠。

3.3公眾對環(huán)境質(zhì)量關(guān)注的領(lǐng)域呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢

此次調(diào)查中，我們設(shè)定了“水質(zhì)污染”、“大氣污染”、“沙漠化”、“全球變暖”、“廢棄有害化學(xué)物質(zhì)”、“噪音”等六個領(lǐng)域進(jìn)行多項選擇。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾關(guān)注的順序是：大氣污染—水質(zhì)污染—廢棄有害化學(xué)物質(zhì)—沙漠化—噪音。其中，“沙漠化”和“噪音”的公眾關(guān)注度偏低。我們認(rèn)為，近年來日益嚴(yán)重的霧霾問題導(dǎo)致公眾更加關(guān)注身邊的環(huán)境問題，忽略了環(huán)境問題的廣度與深度。另外，公眾對大氣、水質(zhì)、廢棄有害物的關(guān)注恰恰體現(xiàn)了目前在我國強(qiáng)化企業(yè)環(huán)境責(zé)任的重要性和迫切性。

3.4公眾對企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的質(zhì)量滿意度偏低

調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對于目前企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任質(zhì)量，僅有13.3%公眾認(rèn)為達(dá)到預(yù)期，另外有8%的公眾認(rèn)為基本達(dá)到預(yù)期。總的來看，大多數(shù)公眾認(rèn)為企業(yè)環(huán)境責(zé)任現(xiàn)狀沒有達(dá)到公眾預(yù)期水平，說明公眾對企業(yè)環(huán)境責(zé)任質(zhì)量較不滿意。

3.5公眾對企業(yè)環(huán)保能力的信任度下降

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一方面公眾對企業(yè)環(huán)境責(zé)任質(zhì)量的感知與對其滿意程度有正相關(guān)的影響。其中，76.1%的民眾認(rèn)為企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的行為會對自身生活質(zhì)量造成影響。另一方面，對于企業(yè)的“宣傳環(huán)保意識”及“節(jié)能減排能力”，11.1%的公眾認(rèn)為“非常不滿意”，30.7%的公眾認(rèn)為“較不滿意”，同時有47.2%的公眾認(rèn)為“一般”，這表明公眾對于感知質(zhì)量的不認(rèn)可與不滿意。我們認(rèn)為，諸如中石油渤海漏油事件、大港巨龍造紙廠非法排污等事件的曝光與頻發(fā)，在一定程度上造成公眾對企業(yè)環(huán)保能力的信任度下降。

3.6企業(yè)環(huán)境責(zé)任的履行水平影響企業(yè)在公眾心目中的形象

企業(yè)形象是社會公眾與企業(yè)接觸過程中所感受到的總體印象，直接影響著公眾是否愿意購買該企業(yè)的產(chǎn)品或接受其提供的服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，75.3%的公眾認(rèn)為企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任與塑造良好的企業(yè)形象有直接關(guān)系。而企業(yè)環(huán)境形象的缺失將會在很大程度上影響公眾對該企業(yè)產(chǎn)品的購買行為。這一調(diào)查結(jié)果也印證了利益相關(guān)者理論，即企業(yè)可以通過積極履行環(huán)境責(zé)任，來維護(hù)企業(yè)良好的社會形象，從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

3.7公眾缺乏參與環(huán)境保護(hù)活動的主動性與自覺性

在此次調(diào)查問卷中，我們設(shè)定了“對于企業(yè)存在的環(huán)境責(zé)任缺失行為是否會向主管部門反映或舉報”這一問題。調(diào)查結(jié)果顯示，11.2%的公眾選擇了“不會”，30.6%的公眾選擇了“基本上不會”，16.4%的公眾選擇了“無所謂”，27.8%的公眾選擇了“基本上會”，13.9%的公眾選擇了“會”。這一調(diào)查結(jié)果表明，公眾對監(jiān)督企業(yè)環(huán)境責(zé)任行為的參與意愿較低。民眾雖然對良好的環(huán)境質(zhì)量有強(qiáng)烈需求，但是卻過度依賴政府等職能部門，自身缺乏參與環(huán)保活動的主動性和自覺性。

4　強(qiáng)化企業(yè)環(huán)境責(zé)任的建議

4.1政府構(gòu)建規(guī)范企業(yè)環(huán)境責(zé)任的制度體系

國外環(huán)境治理的經(jīng)驗表明，環(huán)境污染問題的解決，首先需要有嚴(yán)格規(guī)范的立法。政府的宏觀政策與引導(dǎo)對企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任起至關(guān)重要的作用。為此，我們認(rèn)為，一是加大政府執(zhí)行力度，建立嚴(yán)格的獎懲制度。目前，國內(nèi)對于企業(yè)造成的環(huán)境污染事件多是以繳納罰款為主，但是由于力度太低，企業(yè)破壞環(huán)境的代價與創(chuàng)造的利潤無法相提并論，罰款對于企業(yè)的約束能力極小。未來應(yīng)該通過加強(qiáng)企業(yè)不履行環(huán)境責(zé)任的經(jīng)濟(jì)和刑事承擔(dān)的成本，使不履行環(huán)境責(zé)任的代價高于獲取的經(jīng)濟(jì)利益，強(qiáng)制企業(yè)采取環(huán)保措施。二是對于有效處理各類產(chǎn)業(yè)廢棄物的企業(yè)，政府應(yīng)該從稅收政策等方面給予減免等獎勵。三是完善企業(yè)社會責(zé)任法律法規(guī)的制定。目前我國涉及各個相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)的實施細(xì)則不夠健全與完善，如公眾、企業(yè)和政府等各自的環(huán)境責(zé)任，企業(yè)污染物排放總量的收費標(biāo)準(zhǔn)，水污染處理、土壤污染、有毒化學(xué)物質(zhì)具體的管理辦法等。因此，未來一定要建立明確的法律規(guī)定，使企業(yè)明確應(yīng)履行的企業(yè)環(huán)境責(zé)任，避免企業(yè)以“無法可依”為由，躲避法律的追究。

4.2多途徑強(qiáng)化企業(yè)環(huán)履行環(huán)境責(zé)任的機(jī)制

目前許多企業(yè)受到實現(xiàn)利潤最大化觀念的束縛，對自身承擔(dān)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任認(rèn)識不到位，環(huán)境意識淡薄。同時，從技術(shù)層面也缺乏處置突發(fā)環(huán)境污染事件的能力，從管理層面也未形成嚴(yán)密的環(huán)境保護(hù)措施。因此，未來應(yīng)重點做到以下幾點。一是積極發(fā)展環(huán)保技術(shù)。通過推進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)，以3R原則為標(biāo)準(zhǔn)，開展清潔生產(chǎn)、采用綠色能源等，構(gòu)建生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈。同時，通過創(chuàng)新大力發(fā)展綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)，依托產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，推進(jìn)環(huán)境友好型產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。二是將環(huán)境責(zé)任納入企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略管理體系中去。通過大力開展公司治理，處理好企業(yè)與投資者、供應(yīng)商、政府、消費者等諸多利益相關(guān)者的關(guān)系。三是完善企業(yè)環(huán)境信息公開制度。環(huán)境信息公開制度不僅僅是企業(yè)將污染排放等信息對社會的公開，更主要的是以此為突破口，建立反饋制度，這也是對我國市場與公共事業(yè)的考量。通過監(jiān)督企業(yè)定期公布相關(guān)信息，在不斷糾正企業(yè)的行為中，也降低了對環(huán)境的破壞與影響。通過社會、政府、行業(yè)等多管齊下的治理，促使企業(yè)自覺履行企業(yè)環(huán)境責(zé)任。

4.3拓寬民眾參與監(jiān)督企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的渠道

目前國內(nèi)公眾參與監(jiān)督企業(yè)環(huán)保行為，還僅僅是停留在法律條文上，缺少監(jiān)督企業(yè)環(huán)境責(zé)任的有效路徑。為此，未來重點要做好以下幾項工作。一是降低準(zhǔn)入門檻，建立社會性監(jiān)督組織。通過大力推進(jìn)以公眾為主體，以非盈利為目的的環(huán)保組織的建立與推廣，開展各類環(huán)境保護(hù)活動。二是建立公眾參與機(jī)制，通過參與政府開展的環(huán)境風(fēng)險評估等活動，借助媒體的力量對企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。三是多途徑提高公眾的環(huán)境保護(hù)意識。應(yīng)該說，2015年政府頒布的《環(huán)境保護(hù)公眾參與法》，標(biāo)志著我國政府已經(jīng)從法律層面確定了公眾參與環(huán)境保護(hù)的地位。為此，未來可以通過各類宣講會、座談會、講座、影視等多種途徑向民眾宣傳環(huán)境保護(hù)的知識，提升公眾的環(huán)保意識。

[1] 李淑英.企業(yè)社會責(zé)任:概念界定、范圍及特質(zhì)[J].哲學(xué)動態(tài), 2007(4).

[2] 黎友煥,郭文美.中國如何加快企業(yè)環(huán)境責(zé)任的履行[J].世界環(huán)境,2009(3).

[3] 殷格非,于志宏,崔勝祥.企業(yè)社會責(zé)任行動指南[M].北京:企業(yè)管理出版社,2006.

F272

A

2096-0298(2016)10(b)-107-02

①2016年度天津理工大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目和天津理工大學(xué)大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技基金項目(201610060077)。項目小組成員有楊宇希、白雪、張苗苗、魯曉宇、何晴、張彬。

楊宇希(1996-)，女，天津人，天津理工大學(xué)國際工商學(xué)院本科生；

葉軍(1962-)，女，湖北武漢人，天津理工大學(xué)國際工商學(xué)院，教授，主要從事供應(yīng)鏈管理方面的研究；

白雪(1996-)，女，天津人，天津理工大學(xué)國際工商學(xué)院本科生；

魯曉宇(1995-)，女，河南人，天津理工大學(xué)國際工商學(xué)院本科生。