企業環境責任滿意度的調查與分析：基于公眾視角①

天津理工大學 楊宇希 葉軍 白雪 魯曉宇

企業環境責任滿意度的調查與分析：基于公眾視角①

天津理工大學 楊宇希 葉軍 白雪 魯曉宇

隨著可持續發展理念成為世界潮流，企業如何有效地履行環境責任，已成為衡量一個國家或地區企業社會責任水平的重要標志。本文以此為切入點，基于公眾視角對我國企業環境責任的發展現狀進行調查與分析，以期引起更多的思考。

企業環境責任 中國 公眾 滿意度

近年來，隨著我國大氣污染、水污染等各類環境責任事件頻發，不僅給城市生態環境帶來了惡劣影響，也極大地損害了公眾的利益與安全。本文采用國際通用的“公眾滿意度模型”設計評價指標體系，利用問卷調查法對企業環境責任公眾的滿意度進行調查與評價，期望推動我國企業履行環境責任能夠進一步強化。

1　企業環境責任滿意度的研究綜述

國外關于公眾滿意度的研究最早是由Cardozo(1965)提出，Cardozo認為顧客自身的經歷和學識使其產生欲望，而這種欲望與現實的差值就是顧客滿意程度。瑞典的佛耐爾教授(1989)通過對32個行業、100多家公司用戶滿意度的調查，構建了瑞典滿意度指數SCSB模型。其后David Osborne和Ted Gaebler(1992)進一步提出，公眾在享受公共部門所提供服務時，產生的期望值與實際感受間的對比就是公眾滿意的評判標準，至此公眾滿意度理論的雛形形成。隨著理論與實踐的發展，美國質量協會(ASQ)在1994年通過SCSB模型，建立了一個涵蓋全國所有行業的美國顧客滿意度指數體系(ASCI)。美國登哈特(2007)進一步指出，民眾是社會治理體系的核心，政府的職能和價值就是很好地服務于公民，并對建設服務型政府提出了建議。目前ACSI模型已經被各國政府或評價機構廣泛應用于評價政府在財政、服務、土地等多個領域服務滿意度的調查工具。

國內對滿意度問題的研究起步較晚，最早關注到公眾滿意度的是左然。左然(1994)通過參考國外文獻構建了公眾參與評價政府績效的五個途徑。清華大學與中國企業研究中心(1995)構建了包括品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度6個指標的顧客滿意度模型。張新安、田澎(2002)對此模型進行了修訂，基于信息反映的重要性，增加了信息一致性這一變量。劉新燕、楊智(2003)進一步將“感知價格”代替“感知價值”，并新增了“顧客信任”和“顧客承諾”兩個潛在變量。

2　調查問卷的設計與收集

本文構建的企業環境責任公眾滿意度模型，是在美國顧客滿意度指數模型(ASCI)基礎上進行了修訂。首先，模型中減少了模型內變量。因為本文重點是研究公眾對企業某一特定行為的滿意度，故剔除了感知價值、顧客抱怨與忠誠因素，僅保留了感知質量、公眾期望等變量。其次，增加了企業形象這一潛在因素變量。因為某些企業可能不會與公眾直接接觸，但企業行為也會改變公眾對其的印象，進而影響公眾滿意度。

此次問卷共計發放560份，其中有效問卷403份，回收率為72%。主要通過網絡和紙質問卷在京津冀地區進行隨機抽樣調查。發放的群體主要集中在企業員工、學生、事業單位人員、政府公務員等不同階層的民眾。

3　調查結果與分析

3.1調查樣本的結構

在403份有效調查問卷中，以18～45歲的中青年為主體，企業員工、學生和事業單位人員為最大的三個職業樣本人群。其中，大學本科學歷所占比例達43.53%、專科院校占到23.63%、研究生學歷占到11.94%。

3.2公眾對企業環境責任的內涵總體認知不足

調查數據顯示，占調查總人數11.4%的公眾選擇了“從未聽說”，選擇“不太了解”和“一般”的公眾分別占到了38.8%和36.6%。由此可知，企業環境責任這一名詞對于公眾來說還是較陌生的概念。究其原因，主要是由于公眾缺少獲取企業環境信息的有效渠道，導致無法了解企業履行環境責任的現狀，這也從一個側面說明我國對于企業環境責任問題的推廣與宣傳力度不夠。

3.3公眾對環境質量關注的領域呈現多樣化態勢

此次調查中，我們設定了“水質污染”、“大氣污染”、“沙漠化”、“全球變暖”、“廢棄有害化學物質”、“噪音”等六個領域進行多項選擇。調查結果顯示，公眾關注的順序是：大氣污染—水質污染—廢棄有害化學物質—沙漠化—噪音。其中，“沙漠化”和“噪音”的公眾關注度偏低。我們認為，近年來日益嚴重的霧霾問題導致公眾更加關注身邊的環境問題，忽略了環境問題的廣度與深度。另外，公眾對大氣、水質、廢棄有害物的關注恰恰體現了目前在我國強化企業環境責任的重要性和迫切性。

3.4公眾對企業履行環境責任的質量滿意度偏低

調查結果顯示，公眾對于目前企業履行環境責任質量，僅有13.3%公眾認為達到預期，另外有8%的公眾認為基本達到預期。總的來看，大多數公眾認為企業環境責任現狀沒有達到公眾預期水平，說明公眾對企業環境責任質量較不滿意。

3.5公眾對企業環保能力的信任度下降

調查數據顯示，一方面公眾對企業環境責任質量的感知與對其滿意程度有正相關的影響。其中，76.1%的民眾認為企業履行環境責任的行為會對自身生活質量造成影響。另一方面，對于企業的“宣傳環保意識”及“節能減排能力”，11.1%的公眾認為“非常不滿意”，30.7%的公眾認為“較不滿意”，同時有47.2%的公眾認為“一般”，這表明公眾對于感知質量的不認可與不滿意。我們認為，諸如中石油渤海漏油事件、大港巨龍造紙廠非法排污等事件的曝光與頻發，在一定程度上造成公眾對企業環保能力的信任度下降。

3.6企業環境責任的履行水平影響企業在公眾心目中的形象

企業形象是社會公眾與企業接觸過程中所感受到的總體印象，直接影響著公眾是否愿意購買該企業的產品或接受其提供的服務。調查數據顯示，75.3%的公眾認為企業履行環境責任與塑造良好的企業形象有直接關系。而企業環境形象的缺失將會在很大程度上影響公眾對該企業產品的購買行為。這一調查結果也印證了利益相關者理論，即企業可以通過積極履行環境責任，來維護企業良好的社會形象，從而達到提高企業經濟效益的目的。

3.7公眾缺乏參與環境保護活動的主動性與自覺性

在此次調查問卷中，我們設定了“對于企業存在的環境責任缺失行為是否會向主管部門反映或舉報”這一問題。調查結果顯示，11.2%的公眾選擇了“不會”，30.6%的公眾選擇了“基本上不會”，16.4%的公眾選擇了“無所謂”，27.8%的公眾選擇了“基本上會”，13.9%的公眾選擇了“會”。這一調查結果表明，公眾對監督企業環境責任行為的參與意愿較低。民眾雖然對良好的環境質量有強烈需求，但是卻過度依賴政府等職能部門，自身缺乏參與環保活動的主動性和自覺性。

4　強化企業環境責任的建議

4.1政府構建規范企業環境責任的制度體系

國外環境治理的經驗表明，環境污染問題的解決，首先需要有嚴格規范的立法。政府的宏觀政策與引導對企業履行環境責任起至關重要的作用。為此，我們認為，一是加大政府執行力度，建立嚴格的獎懲制度。目前，國內對于企業造成的環境污染事件多是以繳納罰款為主，但是由于力度太低，企業破壞環境的代價與創造的利潤無法相提并論，罰款對于企業的約束能力極小。未來應該通過加強企業不履行環境責任的經濟和刑事承擔的成本，使不履行環境責任的代價高于獲取的經濟利益，強制企業采取環保措施。二是對于有效處理各類產業廢棄物的企業，政府應該從稅收政策等方面給予減免等獎勵。三是完善企業社會責任法律法規的制定。目前我國涉及各個相關領域的法律法規的實施細則不夠健全與完善，如公眾、企業和政府等各自的環境責任，企業污染物排放總量的收費標準，水污染處理、土壤污染、有毒化學物質具體的管理辦法等。因此，未來一定要建立明確的法律規定，使企業明確應履行的企業環境責任，避免企業以“無法可依”為由，躲避法律的追究。

4.2多途徑強化企業環履行環境責任的機制

目前許多企業受到實現利潤最大化觀念的束縛，對自身承擔的環境保護責任認識不到位，環境意識淡薄。同時，從技術層面也缺乏處置突發環境污染事件的能力，從管理層面也未形成嚴密的環境保護措施。因此，未來應重點做到以下幾點。一是積極發展環保技術。通過推進循環經濟，以3R原則為標準，開展清潔生產、采用綠色能源等，構建生態產業鏈。同時，通過創新大力發展綠色環保產業，依托產業結構的優化，推進環境友好型產品與產業的發展。二是將環境責任納入企業長期發展戰略管理體系中去。通過大力開展公司治理，處理好企業與投資者、供應商、政府、消費者等諸多利益相關者的關系。三是完善企業環境信息公開制度。環境信息公開制度不僅僅是企業將污染排放等信息對社會的公開，更主要的是以此為突破口，建立反饋制度，這也是對我國市場與公共事業的考量。通過監督企業定期公布相關信息，在不斷糾正企業的行為中，也降低了對環境的破壞與影響。通過社會、政府、行業等多管齊下的治理，促使企業自覺履行企業環境責任。

4.3拓寬民眾參與監督企業履行環境責任的渠道

目前國內公眾參與監督企業環保行為，還僅僅是停留在法律條文上，缺少監督企業環境責任的有效路徑。為此，未來重點要做好以下幾項工作。一是降低準入門檻，建立社會性監督組織。通過大力推進以公眾為主體，以非盈利為目的的環保組織的建立與推廣，開展各類環境保護活動。二是建立公眾參與機制，通過參與政府開展的環境風險評估等活動，借助媒體的力量對企業進行監督。三是多途徑提高公眾的環境保護意識。應該說，2015年政府頒布的《環境保護公眾參與法》，標志著我國政府已經從法律層面確定了公眾參與環境保護的地位。為此，未來可以通過各類宣講會、座談會、講座、影視等多種途徑向民眾宣傳環境保護的知識，提升公眾的環保意識。

[1] 李淑英.企業社會責任:概念界定、范圍及特質[J].哲學動態, 2007(4).

[2] 黎友煥,郭文美.中國如何加快企業環境責任的履行[J].世界環境,2009(3).

[3] 殷格非,于志宏,崔勝祥.企業社會責任行動指南[M].北京:企業管理出版社,2006.

F272

A

2096-0298(2016)10(b)-107-02

①2016年度天津理工大學大學生創新創業訓練計劃項目和天津理工大學大學生課外學術科技基金項目(201610060077)。項目小組成員有楊宇希、白雪、張苗苗、魯曉宇、何晴、張彬。

楊宇希(1996-)，女，天津人，天津理工大學國際工商學院本科生；

葉軍(1962-)，女，湖北武漢人，天津理工大學國際工商學院，教授，主要從事供應鏈管理方面的研究；

白雪(1996-)，女，天津人，天津理工大學國際工商學院本科生；

魯曉宇(1995-)，女，河南人，天津理工大學國際工商學院本科生。