淺談智慧旅游在旅游企業管理中的應用

浙江旅游職業學院旅行社管理系 錢正英

淺談智慧旅游在旅游企業管理中的應用

浙江旅游職業學院旅行社管理系 錢正英

近年來隨著我國經濟水平的提升，各種技術的應用在人們的日常生活中得到普及，而智慧旅游逐漸成為國內旅游業主要的運行模式，為人們旅游提供了便利條件，對旅游業發展具有舉足輕重的作用。本文主要從 我國旅游業的發展階段出發，闡述了現階段我國智慧旅游管理與落實的現狀，對智慧旅游在我國旅游企業管理中的應用進行分析，以供業界參考完善。

智慧旅游 旅游企業 管理 應用

智慧旅游即是在人們旅游過程中，把某些科學技術手段納入他們的日常生活、飲食中，借助移動終端里的相應軟件將相應資料提供給游客參考，讓他們能夠了解當地的旅游信息。智慧旅游的出現，對我國旅游業發展具有舉足輕重的作用，讓游客能夠在旅游過程中得到釋放，豐富游客的旅游經驗。另外，智慧旅游運用于旅游企業管理，能夠將自己的產品與服務提供給游客，供游客多方面選擇，節約傳統旅游企業中消耗的宣傳資源，實現企業經濟利益最大化。

1　我國旅游業的發展階段

旅游行業是現代新興的一種服務產業，在我國發展歷程中只有短短幾十年的歷史。旅游方式也隨著時代變化發生著明顯改變，主要經歷了以下幾個階段：傳統旅游(以紙質傳播和人工為主)、電子旅游(以局域網和計算機為主)、數字旅游(以數據、電子、物聯網、寬帶及互聯網為主)及智慧旅游(以互動式、4G網絡、移動互聯網、物聯網和云計算為主)等四個階段[1]。近年來，伴隨著智慧旅游城市的建設，我國旅游行業由數字旅游逐漸邁向智慧旅游，現已達到旅游信息化目標，逐漸完善了覆蓋世界各地的旅游基礎信息資源交換、共享平臺及信息數據庫，讓旅游企業在電子商務和互聯網在線平臺實現服務型經營，完成信息查詢、咨詢及訂購的在線旅游業務；而相關部門可利用數據挖掘技術對旅游行業執行旅游行政管理，實現旅游業管理與公共服務科技化水平的提升。另外，通過全方位整合旅游數據資源，實現跨界交流、融合，推動智慧旅游城市和企業建設發展。

2　現階段我國智慧旅游管理與落實現狀

2.1各個區域旅游業發展不平衡

我國幅員遼闊，各個區域之間的經濟發展水平不盡相同，加上我國各個區域本身具有自身獨居特色的地區景色與歷史文化背景，存在適合自身經濟發展運行的模式中，導致我國各個區域之間在開展旅游業過程中呈現出不一樣的經濟發展模式與發展思路。例如有些旅游業相對著名的城市，把旅游行業作為發展城市經濟的核心行業，而旅游業發展相對緩慢的城市，在開展旅游活動過程中面臨諸多問題，效果不是太理想。正是因為我國各個區域之間存在顯著性差異，給我國智慧旅游行業總體發展水平帶來不利影響，導致我國旅游業無法實現同步發展[2]。針對這一問題，要求盡快采取因地區而異的發展戰略，對于旅游業比較發達的省份應鼓勵實行優先發展智慧旅游管理政策；相反，旅游業發展比較緩慢的省份，應適當放慢開展智慧旅游管理的發展腳步，以點帶面，用旅游業發達省份帶動緩慢省份，從而提高我國旅游行業總體發展水平。

2.2旅游管理整體水平較低

旅游管理整體水平直接影響到我國智慧旅游行業的未來發展，這就要求旅游行業盡快建立完善旅游管理機制，提升旅游服務功能，充分利用已有的旅游服務資源，帶動智慧旅游業的建設進程，從而提高智慧旅游的服務質量。但事實上當前的大部分旅游景區項目已經被開發，部分旅游企業管理人將發展戰略放在景點經濟利益上，對開發、更新旅游景區項目關注少之又少，難以滿足游客對旅游景點的需求，給智慧旅游未來發展帶來影響[3]。

2.3智慧旅游體系的建設需求

智慧旅游管理是一個龐大繁雜的工程項目，為了滿足當前游客的需要，旅游企業對智慧旅游管理體系提出較高要求。具體體現在以下幾方面：(1)信息化需求。由于智慧旅游管理本身設計信息范圍相對比較廣泛，在輸入信息、信息編碼和信息設置方面提出較高要求，主要目的是為了保證旅游使用信息資源的安全性與可靠性。(2)層次化需求。是指旅游行業和其他行業二者之間的層次，在開展與落實智慧旅游管理活動中，需要對旅游行業和其他行業進行區分，并結合當前的實情進行完善與創新[4]。

3　智慧旅游在我國旅游企業管理中的應用

3.1改變旅游企業服務觀念

旅游業作為新興的服務行業，雖然為游客提供的服務是無形的，但游客所體驗的感覺卻是深刻的。游客能夠通過智慧旅游中的各項服務功能，將自已在旅游過程中的感受與意見反饋到旅游企業中，讓旅游企業按照游客需求不斷完善、改變服務方式，從而提升自身服務水平。另外，企業在完善旅游服務管理模式過程中，還應轉變自身服務觀念，堅持以游客需求為主的原則從單純以利益為目的轉變成以游客體驗感覺為主，提升自身服務質量和游客的服務滿意度。此外，旅游企業還可利用游客數據記錄向游客推薦喜歡的旅游項目，提高自身潛在的經濟利益[5]。例如某省的旅游企業在保障自已業務規范背景下，利用旅游輿情監控及數據挖掘技術對游客興趣點與關注的旅游熱點進行挖掘，引導企業管理決策者規劃相應的旅游產品，并編制相應的營銷主題，帶動產品與營銷創新，提升自身經濟效益。然后建立投訴快速反饋系統和服務滿意度網絡評價系統，利用產品淵源確保旅游產品的質量與服務水平，充分發揮多媒體作用，加大宣傳旅游營銷的力度，通過微信和官方微博吸引社會力量參與到旅游資源宣傳推介中，關注游客的旅游體驗，從而提高景點對游客的吸引力。

3.2提升旅游企業的管理效率

智慧旅游是信息技術、旅游企業專業管理知識與電子設備的集成者，能夠形成和旅游企業實際經營情況相符的信息技術應用體系及方法。在旅游企業管理中信息技術的應用主要包括以下幾種類型：(1)在某一管理環節和事物管理工作中應用辦公自動化系統、計算機輔助制造及事務處理系統；(2)在企業內部高層決策和綜合性業務管理工作中運用信息技術[6]。例如應用管理信息系統、決策支持系統、信息數據庫及專家系統，幫助企業管理者不斷完善企業經營管理功能，為經營管理者提供有效數據信息，從而提升旅游產品的服務質量，然后通過企業外聯網和內聯網多方合作方式搭建旅游數據信息平臺，對旅游線路、景區、導航、酒店、休閑、購物、交通和購物的信息進行有效整合，實現數據共享。另外，使用RFID和GPS等無線通信技術提供各種信息服務，以此完善旅游業務管理內容，提升企業對外開發的業務功能，實現旅游管理效率與質量的提升。

3.3完善智慧旅游的配套設施

3.3.1景區導游

旅游企業可將旅游景點導游電子化，運用互聯網與先進的播音技術，使用真人語音播放講解方式對整個旅游景點的內容進行講解，然后將景區全景手繪地圖和旅游線路規劃上傳到便捷式設備軟件中，讓游客隨時隨地了解與旅游景點有關的內容，享受電子智能導游服務[7]。例如游客在手機安裝便捷式總店導游軟件后，系統就會自動通過GPS技術，對游客在旅游景點的位置進行定位，然后按照游客的具體位置自動提供景點的概況、歷史典故和景點照片。另外，游客還可使用軟件查詢景區中衣、食、住、行的信息、緊急求助信息、洗手間和購物場所等信息。

3.3.2城市導覽

運用信息化網絡技術，對各個旅游城市的城市信息實現聯網更新，方便游客能夠實時查看了解當地的信息[8]。例如旅游景區的溫度、風向和濕度等天氣預報信息，并提示游客穿衣和活動建議，了解景區的航空、鐵路公交路線、公路和出租車等交通狀況，掌握交通工具的出發地點、訂票電話和售票價格，有利于游客提前安排出行的時間與出行方式。另外，游客出行需要預定酒店、停車場停車位、餐飲飯店和景區門票，也可通過相應的軟件進行，達到輕松旅游的目的，而游客在旅游回來后，還可在相應的平臺反饋意見、分享旅游體驗，并推薦給朋友，讓旅游企業能夠按照游客反饋的意見完善軟件功能。

3.3.3智慧交通

游客的出行離不開交通工具，因此，旅游企業可按照游客整體的需求，開發出方便游客使用的智慧交通軟件，為游客出行交通提供指引，然后按照各個游客的不同需求，自動推薦關于旅游景區中公交、地鐵和出租車的最佳換乘方案，為游客“節能減排，旅游出行”提供方便。同時還可創建預定公交車和停車場車位功能，讓游客在旅游之前做好出行工具的準備工作，節約時間。另外，游客也可以使用交通軟件查詢景區的各種信息數據，了解該景區的天氣氣候、停車場停車位、相關評論和交通情況[9]。

3.3.4綜合管理

旅游綜合服務管理系統不僅服務于主管單位、旅游局，還服務于從事旅游人員及旅游企業。因此，旅游管理部門可利用綜合服務管理功能，實時跟蹤引導游客，讓游客能夠即時上傳關于旅游景點和旅游企業服務的評論，并通過相關的軟件處理系統將游客意見反饋到管理部門中，及時監控游客在旅游過程中的動向，對各個旅游接待點中游客的分布情況進行詳細了解，而游客可以在線了解旅游景點的實際情況。另外，旅游局還應利用綜合服務管理功能及時發布當地景點的信息[10]。例如旅游局應及時發布關于景區的天氣變化情況、時刻表變動情況和發生緊急情況的信息，如果游客需要投訴或者是提供意見，旅游管理部門需要根據提供的建議和投訴進行實時反饋，并找出存在的問題，予以解決。另外，如果游客想將自已在景區的游歷過程分享給其他游客，也可通過安裝APP上傳有關信息，讓其他游客查看，從而提升旅游景點服務水平，滿足游客的服務需求。

4　結語

綜上所述，旅游智慧不僅能夠改善旅游企業的未來發展趨勢與完善服務功能，還可推動旅游城市與旅游業的改革發展。從旅游業總體發展來看，旅游企業和游客二者之間的交流溝通將為旅游業穩定發展提供有效的信息，根據游客需求對旅游經營模式與系統建設帶來顯著改變。因此，旅游企業必須認識到智慧旅游對自身發展的重要性，改變自身服務觀念，提升旅游企業的管理效率，完善智慧旅游中景區導游、城市導覽、智慧交通及綜合管理等配套設施，從而為游客提供更好的服務。

[1] 孫穎.智慧旅游在旅游企業管理中的應用[J].城市地理,2016 (6).

[2] 張毅.智慧旅游背景下云南旅游轉型與發展的策略研究[J].中小企業管理與科技,2015(36).

[3] 申帆.智慧旅游背景下旅游市場的營銷策略創新[J].中小企業管理與科技,2016(2).

[4] 詹泰仲.物聯網背景下我國旅游業發展探析[J].中小企業管理與科技,2014(2).

[5] 李世慶.信息化時代背景下智慧旅游管理探析[J].中小企業管理與科技,2014(23).

[6] 方圓鋮.信息化時代背景下智慧旅游管理探析[J].中小企業管理與科技,2016(2).

[7] 楊雅麟.基于互聯網思維的智慧旅游發展策略分析[J].中小企業管理與科技,2015(1).

[8] 劉光榮.智慧旅游在旅游企業管理中的應用[J].長春教育學院學報,2015(9).

[9] 王莎莎.智慧旅游的發展與對策研究[J].山西財政稅務專科學校學報,2015,17(5).

[10] 李建華,祁真.基于智慧旅游的旅游產業轉型升級研究——以河南省為例[J].環球市場信息導報,2015(29).

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2096-0298(2016)11(a)-055-02