醫院收費管理危機和有效方案

王曉影

[摘要]在醫院的管理運行過程中，一直存在許多的問題，比如醫患關系問題、掛號難的問題等。其中收費管理出現的危機一直存在著，如果稍有處理不當，就會使醫患之間的矛盾更加尖銳，從而使醫院在運行過程中聲譽更受影響。文章基于這個背景，探討了醫院收費管理危機的成因以及應對的有效方案。

[關鍵詞]收費管理危機；成因；解決方案

[DOI]101.3939/jcnkizgsc201627068

醫院在我們老百姓的生活中扮演著十分重要的角色，我們生活中每個人都會有生病的時候，每個人都需要醫生來為自己治病重獲健康，正因為醫院和我們的聯系如此密切，它的收費管理制度也受到人民群眾的密切關注。近年來，醫院收費管理一度出現問題，甚至演變成危機，醫患矛盾也進一步升級，使得醫院的服務質量有所下降。因此我們迫切需要分析危機的成因和提出相關的解決措施。下面我們一起來探討一下這個問題。

1醫院收費管理危機的成因

醫院收費管理一直存在這問題，而且最近幾年，這一問題開始要變得越來越嚴重，甚至成為醫院與患者之間矛盾的導火索，但是這一危機到底是什么原因造成的，我們來研究一下醫院收費管理危機的成因。

（1）要想探究醫院收費管理出現危機的成因，首先就應該提到醫院藥物價格管理應該進一步透明化和公開化。人民群眾在醫院花錢買藥理應知道自己買的藥物是什么價格，應該對藥物的價格有進一步的了解，也應該知道國家規定的藥物的價格，這樣如果同一種藥物醫院收費過高人民群眾就有權利進行舉報。但是目前，由于我國醫院的相關部門沒有及時按照國家藥物監管部門的有關規定對藥品價格進行公示和透明，所以人民群眾在看病買藥的時候并不能對藥物的價格做到心中有數，只能是醫院收多少就給多少，造成人民群眾對醫院收取的藥物價格敢怒不敢言，嚴重影響醫院的形象和服務質量。事實上，在調查中也發現，我國有相當一部分的醫院存在嚴重的亂收費和違規收費的現象。所以，為了避免出現這樣的收費管理危機，醫院對藥物的價格應該予以公示和使之透明化，消除人民群眾心中的疑慮。

（2）醫院收費管理流程不夠規范化。隨著網絡科技的發展，我國相當一部分的醫院在收費的時候都實行了網絡化的收費制度，所有的費用繳納都嚴格按照醫院內部的收費系統來完成，最后患者所有的費用都集中在掛號處進行網上收費，這樣的網絡收費制度在一定程度上減少了以往醫院傳統收費方式出現的漏洞，規范了收費流程。但是，即使是這樣嚴格的網絡繳費，還是在具體的操作流程中存在一些問題。比如，一些醫院的收費人員操作不夠合理，有時候會產生超出自己職權范圍的越權操作；網絡收費并沒有覆蓋醫院全部的收費過程；退費流程不夠完善，患者需要等的時間過長等這些存在于醫院收費管理操作過程中的問題，都有可能導致醫院收費管理的流程不夠規范，使醫院的良好形象受到影響。

（3）醫院的收費項目煩瑣復雜，容易產生誤差。患者來到醫院就醫，往往只是一個簡單的感冒就需要做好多的檢查，自然也相應地需要繳費的項目也比較多，有時，很容易出現一個檢查項目分為好幾個項目來進行收費，這樣的現象使患者們怨聲載道，不斷地抱怨醫院收費貴，而且，對于這種現象患者不理解也不愿意接受。這樣既會損害醫院的形象和聲譽，同時又使得醫患關系緊張化，使病人不愿意相信醫院的收費標準和制度，從而不利于我國醫院的健康運行。[1]

（4）醫院收費制度參與人員過多，且人員素質參差不齊，產生收費管理危機。醫院收費管理制度涉及許多的醫療工作人員，既有門診部的病人，又有許多醫護人員，一道道程序都需要簽字蓋章。而且，有的醫護人員沒有接受過專門的培訓或者培訓力度不夠，自身的專業素質較差，很容易導致收費的過程中出現問題，而且一道出現問題或者差錯，患者自然而然地就會認為這是醫院的故意行為，從而使患者和醫院之間產生誤會，嚴重時還會產生糾紛，造成人民群眾對醫院的極度不信任。

（5）醫院收費管理制度缺乏必要的監督機制。醫院的收費管理制度雖然有國家藥品監管部門的監管，但是很明顯這些監管的力度是不夠的，無法從根本上規范醫院收費管理的制度，所以對于管理中出現的一些問題或者漏洞也無法及時發現。而且，有些醫院甚至會在收費制度上做手腳，等到監管部門檢查時根本發現不了問題，使得這些問題依然存在。

2醫院收費管理制度出現危機的應對措施

以上的幾點，是我們分析的醫院收費管理制度中出現危機的成因，這個問題必須予以重視。下邊我們提出相應有效的解決措施，以此來解決這個問題。

（1）建立健全醫院收費管理的制度，做到獎懲有別。醫院收費管理的制度存在漏洞，所以我們一定要加強制度的建立和健全。對于在收費過程中出現的差錯應該仔細分析，爭取責任到人。對于收費過程中出現差錯的人員予以嚴厲的懲罰，以此來起到警示作用，讓其他的醫療人員以后不敢再犯這樣的錯誤，盡可能地做到規范自己的操作行為。同時，醫院應該對那些盡心盡力，恪盡職守，沒有出過差錯的員工予以表揚和獎勵，樹立典型，讓大家都能夠向他學習，從而提高整個收費管理的水平，更好地為患者服務。

（2）醫院應該嚴格按照國家藥品監管部門的部門的規定，對藥品價格進行公開公示。這樣做的目的是讓人民群眾來就醫買藥的時候，對自己所買藥物的價格做到心中有數，醫院有沒有多收自己的醫藥費也了如指掌，從而緩解患者和醫院之間因為收費問題出現的矛盾。醫院對自己的藥品價格進行優化管理，這樣做不僅向病人提供了更為直接的服務，省去了病人的時間，而且提高了醫院的服務質量。

（3）提高醫院收費管理過程中參與人員的職業素養。醫院收費管理過程中由于參與的醫療人員過多，人員的素質也是良莠不齊，導致收費過程中出現危機的事情時有發生，要想解決這些危機，就應該提高收費人員的整體素質。只有這些人員的整體素質提高了，他們才會規范自己的操作行為，從而有意識地為自己的行為負責，盡量不讓自己在操作過程中出現問題。[2]具體來講，我們可以對這些收費人員進行定期的培訓，讓他們能夠充分了解自己所做工作的重要性，從而能夠提供更好的服務，提升醫院的服務質量。

（4）加強醫院收費管理的監管。由于目前對醫院收費過程中的監管力度不夠，導致有些醫院出現亂收費和違規收費的現象，致使醫院收費管理制度中出現危機，所以，應該加強對醫院收費管理的內外部監管。在醫院內部，應該成立專門的監管小組，負責對收費過程全程進行監管，發現問題及時上報及時得到解決。社會方面，可以組織國家有關部門和人民群眾兩方面進行監管。通過這樣內外部的監管，達到規范醫院收費管理制度的目的，緩解醫院收費管理中出現的危機，使得醫院的收費管理更加制度化和規范化。

（5）簡化醫院的收費項目，盡量做到收費項目直觀簡單化。醫院的收費項目比較多，而且內容復雜，我們前往醫院就醫有時并沒有權威性的文件對我們應該繳費標準進行規定，有些醫院完全按照自己的標準來進行收費，將一個項目分成好幾個小的項目來進行收費，使得收費項目變得復雜難以理解，患者也不愿意接受。所以，在這種情況下，醫院應該盡量簡化自己的收費項目，并且盡量做到清楚直觀，旁觀者在繳納的時候能夠看懂看明白，不會存在什么疑慮，這樣也可以避免出現收費管理的危機。[3]

綜合上邊的討論，我們分析了醫院收費管理制度出現危機的原因，又提出了具有針對性的措施，希望醫院可以盡快完善和健全自己的收費管理制度，緩解危機的出現，提高自己的服務質量，給病人留下良好的印象，拉近和病人的距離，真正實踐自己人民服務的宗旨和目標。

參考文獻：

[1]丁素芬淺談醫院收費管理危機及防范對策[J].時代金融，201.1（1.4）：104-105

[2]肖高峰醫院收費危機成因及管理機制的探討[J].湖南環境生物職業技術學院學報，2009（2）：69-72

[3]王麗娜關于醫院收費管理危機與控制方法的探討[J].科技創新導報，201.4（2.5）.