云南旅游業發展存在的問題及對策研究

昆明理工大學津橋學院經濟管理系 馮萬榮

云南旅游業發展存在的問題及對策研究

昆明理工大學津橋學院經濟管理系 馮萬榮

旅游業是云南省的重要支柱產業，但近幾年來關于云南省旅游業的投訴也不斷增多，如果任由這種情況蔓延下去，勢必會對云南省旅游業的發展帶來極大的不利影響。本文針對云南省旅游投訴的原因進行了深入分析，并提出了相應對策。

投訴 購物 監管 旅游

云南素有“植物王國”、“動物王國”和“有色金屬王國”的美譽，同時，云南還以豐富多彩的少數民族風情吸引了國內外諸多的旅游者。據統計，2015年全省旅游業總收入達3281.79億元，比上年增長23.09%，占全省GDP的6.6%左右。其中海外入境游客1075.32萬人次，同比增長7.75%，國內旅游者32343.95萬人次，同比增長15.04%［1］，旅游業早已經成為云南省的支柱產業。云南雖說已經成為了旅游大省，但離旅游強省的目標還任重而道遠。2016年春節期間云南省共接待游客79.44萬人次，旅游總收入1389.56億元，在全國排名第15位，遠遠低于鄰近的四川、貴州、重慶等省市。究其原因除了旅游資源、旅游接待設施、地理位置等方面的差異外，游客對云南旅游的滿意度不高也是重要原因。據人民網旅游3·15投訴平臺發布的投訴統計，2014年該平臺收到的旅游投訴中，云南省以152條居全國首位，2015年云南以233條居全國首位，其投訴量較2014年增長53.3%［2］。

1 云南旅游投訴現狀

1.1 旅游投訴頻發，嚴重影響云南旅游形象

與云南省旅游業蓬勃發展勢頭極不相稱的是，近幾年云南的旅游投訴同樣也是居高不下。旅游投訴是游客維護合法權益的渠道之一，當游客在旅游過程中出現了被旅行社擅自更改旅游線路、導游強迫購物、降低接待檔次等侵權行為時，可以通過向相關部門投訴維護自己的合法權益。對旅游管理部門而言，旅游投訴也是發現問題、提高旅游服務質量的有效途徑之一，但如果旅游投訴過多，則表明該地的旅游業存在的問題也較多，相關管理部門應該采取積極有效的措施進行嚴管。這幾年不斷頻發的旅游投訴事件對云南省旅游業的形象也產生了極大的負面效應，由于散客拼團引起的延誤、接待不到位、導游服務質量差等投訴不斷出現［3］。

所以，云南旅游業還有一段漫長的道路要走，旅游業要發展，提高旅游服務質量是關鍵，旅游投訴居高不下說明游客對我們的產品和服務仍然存在不滿意的地方。只有旅游投訴降下來，甚至實現旅游零投訴，這樣旅游業才能健康發展。

1.2 旅游投訴多和購物有關

旅游的六要素為吃、住、行、游、購、娛，這六個環節缺一不可，對旅游者來說能夠在旅游目的地買到一些有地方特色的旅游紀念品，作為自己“到此一游”的紀念或者饋贈親朋好友的佳品也算是旅游的一種收獲。但曾幾何時，本應該是愉快、輕松的購物，被一些旅行社、導游、購物商店變成了利益瓜分的場所，于是“回扣”、“提成”、“天價”，甚至是“假冒偽劣”、“以次充好”、“強迫購物”等，關于旅游購物的投訴一直是投訴的高發地帶。據人民網旅游3·15投訴平臺數據顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區（15.6%）、酒店（14.5%）、航空（12.3%）和導游（9.5%）等5個領域，導游強迫誘導購物、服務態度差和航班酒店訂單差錯等仍是投訴的重災區［4］。

2 云南旅游投訴頻發的原因

2.1 導游薪酬制度不合理

在旅游業“回扣”一直是一個公開的秘密，導游帶游客進店購物能夠從商家那里拿到30%左右的購物回扣和10～50元每人的人頭費，旅行社和導游的收入直接和回扣掛鉤，導游要想拿到回扣就得想方設法讓游客買東西。但俗話說“羊毛出在羊身上”，這些回扣最后又被轉嫁到了游客身上。而隨著媒體對購物回扣內幕的曝光，人們對購物當中存在的貓膩也有所了解，現在的游客在商店購物的少之又少，所以，就會出現導游強迫游客購物的現象。2015年云南西雙版納某女導游強迫游客購物，2015年8月麗江某導游強迫游客購物，2016年6月云南保山騰沖導游強迫購物引發沖突等，隨便百度一下網上就跳出很多此類的消息。為什么導游強迫購物的現象會像惡性腫瘤一樣難以根除？最根本的原因在于導游的收入和其他行業的收入有著明顯的不同。一般來說，人們的工資發放有兩種情況，即固定工資或者是底薪+績效（提成），無論是哪種情況都可以保證有收入，體現了勞有所得。但導游的收入卻完全不是這樣的，導游帶團旅行社不但不向其支付酬勞，導游反而要向旅行社按人頭付費，即“買團”。這樣一來，導游的收入就完全來自游客的購物回扣。如果運氣不好碰到購物回扣少的團隊，導游不但不掙錢，反而還要賠錢。這就是為什么導游寧愿冒著被取消從業資格證的危險也要想方設法地讓游客購物的真正原因。

2.2 相關管理部門職責不清

導游強迫購物之所以屢禁不止，還有一個原因就是相關管理部門的監管不力所導致的，作為對一方旅游市場起著重要監督管理職責的旅游管理部門，出于地方保護主義的因素，有時候會對一些侵犯游客利益的事情采取睜只眼閉只眼的做法。另外，由于旅游購物會涉及工商、物價等部門，多部門監管的結果往往就是沒有人管。據云南網游客投訴，他們在導游帶領下到麗江某珠寶店購買了3萬多元的翡翠，卻只值2000～3000元，聯系售后協商未果，到麗江旅發委、消費者協會、物價局投訴都不了了之［5］。正是因為旅游購物會涉及工商、物價、消協等多個部門，所以在出現問題時容易導致多部門之間互相推諉或者厘不清關系。

2.3 游客的非理性消費

旅行社之間的競爭非常激烈，為了吸引游客各旅行社也是八仙過海各顯神通，其中價格是影響游客選擇旅行社的最主要原因，很多游客在選擇時往往會選擇報價低的旅行社，正是由于游客的這種不理智的選擇導致有的旅行社為了吸引游客，對旅游線路的報價甚至低于成本價，然后在旅游過程中通過降低接待標準、增加購物次數等方式獲取不正當利益。雖然早在2012年4月國家工商行政管理總局和國家旅游局就聯合發出通知，要求各地旅行社不得在廣告中以低于成本的報價招攬游客，但直到現在仍然有部分旅行社的報價還是遠低于成本價，同時為了逃避相關監管部門的監管，旅行社跟游客簽訂兩份合同，一份是供相關部門檢查的“假合同”，一份是低于成本價的真合同。有的游客明知旅行社的這種做法是違規的，但仍然和旅行社簽訂這樣的合同。

由于旅游產品的特殊性，它是一種無形產品，不可能像購買衣服、鞋子等實物產品一樣呈現在游客面前。所以，游客在選擇旅行社時更多地依賴旅行社的宣傳資料和口頭承諾，這些都不是實實在在的東西，只有游客真正親身體驗了才能感受得到。而這時如果旅行社提供的產品和宣傳或承諾與其不一致，投訴自然也就產生了。

3 有效降低云南旅游投訴，提高云南旅游形象的對策

3.1 規范導游薪酬管理

導游強迫游客購物最根本的原因在于導游缺乏保障，所以要想真正從根本上消除購物和回扣，就必須從保障導游的合法權益入手。當人們都在對導游進行聲討的時候，有多少人意識到導游也是受害者，他們的合法權益也需要受到保護。2015年8月國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會三部委聯合出臺了《進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》，首次從國家層面肯定并支持推廣導游薪酬制［6］，這對凈化和規范旅游業管理無疑是一種進步。導游可以憑借優質的服務獲得游客的認可，得到合法的報酬。同時，國家相關部門要加大對導游薪酬制度的規范研究，早日出臺行之有效的導游薪酬管理制度，真正從根本上解決問題。

3.2 建立全國導游人才流動系統

旅游業是一個季節性很明顯的行業，任何一個旅游地都會有淡旺季，旺季的時候到處人山人海，淡季的時候門可羅雀。所以很多旅行社，尤其是中小型旅行社出于成本考慮不會聘用專職導游，而是在旺季的時候臨時雇傭。這樣做確實節省了成本，但不利于導游管理，也不利于旅游服務質量的控制。因此，可以借鑒其他行業的經驗，在全國建立導游人才流動系統，旅行社之間可以相互“借”導游，比如當云南是淡季的時候，重慶是旺季，云南的導游可以被“借”到重慶帶團；重慶是淡季的時候，云南是旺季，重慶的導游也可以被“借”到云南帶團。導游被借出去期間的報酬由對方旅行社承擔，同時對方旅行社要向借出導游的旅行社支付一定的費用。這樣可以保證導游一年四季都有工作可做，旅行社也可以有效地降低成本。

3.3 明確各部門的監管責任

2016年2月國務院辦公廳印發《關于加強旅游市場綜合監管的通知》，通知明確要強化政府的領導責任，按照“屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門，對旅游市場執法、投訴受理工作進行有效協調，明確各相關部門責任。對進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權益等突出問題，涉及旅游、公安、工商、交通、文化、稅務、質檢、民航、價格主管等部門，厘清分別負責的領域和工作［7］，標志著旅游監管從行業監管走向了綜合治理。今后再發生侵犯游客利益的事情，各部門就可以根據責任劃分的范圍進行有效的監管。

3.4 加強監管凈化市場

旅游業是云南的“第一形象產業”，也是云南省的支柱產業。旅游業對云南省的重要作用毋庸置疑。2016年5月云南省旅游市場工作會議在大理召開，會議明確云南省爭取2016年旅游總收入突破4000億元。但云南旅游業要想做大做強就不能有給云南旅游“抹黑”的行為，一旦出現強迫游客購物、隨意更改行程、降低接待標準等這樣的行為就要嚴懲不貸。2015年8月麗江一導游辱罵游客、強迫購物，被吊銷導游證，其所在旅行社被處以罰款5萬元，停業整頓一個月，涉事購物商店罰款5萬元的處罰［1］。國家旅游局對此表態，對違法違規的行為，要發現一起、查處一起、曝光一起。

3.5 加強對游客的引導

低價旅游團甚至是“零負團費”之所以能夠泛濫是由于很多游客貪圖便宜，盲目地以低價作為選擇的標準。其實只要簡單計算一下就會發現旅行社的報價有時候連來回的機票都不夠，這顯然是不合常理的。旅行社會通過降低接待標準、增加自費項目、購物等獲取不正當的利益，因此，低價旅游團甚至是“零負團費”一直是引發投訴最多的。雖然旅游相關部門早在2012年就已經明確了低價團的不合理性，但仍然有部分游客貪圖便宜和旅行社簽訂這樣的旅游合同。2015年國家旅游局出臺了《國家旅游局關于打擊組織“不合理低價游”的意見》指出，游客參與“不合理低價游”也要承擔法律責任，不僅不能獲得賠償，還將受到處理。這一規定的出臺不但是對相關旅游經營部門的約束，同時也是對游客的一種約束。如果游客貪圖便宜選擇低價旅游團，其權益受到侵害時游客也要為自己的行為買單。

4 結語

云南作為旅游大省每年接待國內外游客數十億人次，在如此大規模的接待量下，出現一些的投訴也是情有可原的，我們要正視游客投訴的產生，同時更要重視游客的投訴，及時處理游客的投訴。對于一些旅行社和導游的違規行為要及時進行處罰，我們相信在旅游局及相關部門的嚴管下，云南省的旅游業的發展一定會越來越好。

［1］ 云南省旅游發展委員會.2015年云南省旅游經濟運行情況綜述［EB/OL］.http：//www.ynta.gov.cn/Item/25059. aspx，2016-02-14.

［2］ 人民網旅游投訴平臺.http：//travel315.people.com.cn/.

［3］ 趙麗娜，羅明義，汪俊.2010——云南旅游業存在的問題與探索［J］.生態環境保護，2011（2）.

［4］ 人民網-旅游頻道.2015年旅游投訴排行發布 在線旅游投訴增6成［EB/OL］.http：//travel.people.com.cn/ n1/2016/0115/c41570-28056097.html，2016-01-15.

［5］ 云南網.到云南旅游被坑 網友向省委書記留言投訴［EB/OL］.http：//yn.yunnan.cn/html/2015-08/11/ content_3858816.htm，2015-08-11.

［6］ 三湘都市報.三部委出臺導游薪酬制度 小費合法化引業內叫好［EB/OL］.http：//finance.sina.com.cn/chanjing/ cyxw/20150810/081922921031.shtml，2015-08-10.

［7］ 旅游監管從行業監管走向綜合治理［EB/OL］.http：//news. sina.com.cn/o/2016-03-02/doc-ifxpvzah8529067.shtml

F592

A

2096-0298（2016）07（b）-122-03

馮萬榮（1976-），女，云南昭通人，講師，碩士，主要從事旅游規劃、人力資源管理方面的研究。