基于CRM理論的高校圖書館社會化媒體服務創新研究

梁艷敏

(1.武漢大學　湖北 武漢　430072；2.東莞理工學院城市學院　廣東 東莞　523419)

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基于CRM理論的高校圖書館社會化媒體服務創新研究

梁艷敏

(1.武漢大學湖北 武漢430072；2.東莞理工學院城市學院廣東 東莞523419)

摘要：闡述了CRM理論的概念、核心思想與功能，分析了高校圖書館社會化媒體服務現狀，提出CRM理論適用于高校圖書館社會化媒體服務的優勢，最后著重探討基于CRM理論的高校圖書館社會化媒體服務創新策略。

關鍵詞：CRM理論；高校圖書館；社會化媒體

CRM理論在國內圖書館領域比較陌生，其與高校圖書館服務的結合也是一個比較新的課題。CRM理論與高校社會化媒體服務實際上是存在廣泛交集的。CRM理論以用戶需求為首要目標，為滿足用戶需要而存在。社會化媒體時代促使人與人的溝通更加便捷，也促使圖書館向主動化、個性化的服務方式進行轉變。因此，將CRM理論借鑒到圖書館社會化媒體服務系統中，增加圖書館與用戶之間的交流，為用戶提供及時、快捷的信息服務，是具有可行性的，也是具有重要實際意義的。基于CRM理論的高校圖書館社會化媒體服務創新能夠最大化實現其社會價值、最大程度提高其核心競爭力。

1CRM理論概述

1.1CRM理論的概念

所謂CRM實際上是客戶關系管理(Customer Relationship Management)的縮寫。是一套融合商業策略與企業經營管理的關于客戶關系和營銷方針的概念，也是一種企業運作方式。CRM的概念首先是由Gartner Group提出來的，后在企業電子商務中廣泛傳播。CRM核心內涵是通過分析客戶的詳細資料來展開對用戶的深入分析，進而最大程度提高客戶的滿意度，最終達到提高企業核心競爭力的目的。CRM主要包含對客戶概況的分析、對客戶忠誠度的分析、對客戶利潤的分析三個方面。CRM理論目前在企業運營中已經得到廣泛應用，在對企業縮減銷售周期和增加收入方面取得了良好的成績，促進了傳統企業向電子商務的轉型。

1.2CRM理論的核心思想與功能

基于CRM客戶關系管理的概念，CRM的核心思想體現在以下三方面：客戶作為企業發展的重要思想，需要對其進行深入分析；需要全面衡量與管理企業與客戶發生的各種關系，提升企業的核心競爭力；CRM需要借助Internet Web技術，建立企業自身的供應鏈管理模式。總之，CRM的理論核心緊緊圍繞客戶需求而展開，因此，CRM的典型功能體現在客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、客戶服務等等方面。實際上，CRM的核心思想與功能特點都決定了CRM與高校圖書館社會化媒體服務的融合具有天然的契機，盡管CRM理論是應用于企業管理方面，但它的實施目的在于滿足客戶個性化需求，這與高校圖書館為師生服務的訴求來說是大同小異的。其中，CRM理論與社會化媒體服務體系對比情況如表1所示。

表1　CRM理論與社會化媒體服務體系對比情況

2高校圖書館社會化媒體服務現狀

隨著信息時代的到來，社會化媒體服務在高校圖書館中出現和盛行，并對其造成多方面影響，但由于種種因素限制，高校圖書館難以滿足社會化媒體服務的要求。

2.1圖書館有限的空間資源難以滿足社會化媒體服務的需求

高校圖書館是高等學府的重要組成部分，其場館和設施均屬一流配備。傳統的高校圖書館擁有較充裕的空間資源，包括圖書閱覽室、學術報告廳、多媒體活動中心等等，為高校大學生的知識學習、技能培養提供了堅實的保障。然而隨著社會化媒體服務的盛行，網絡環境的興起，使得高校圖書館的物理空間難以滿足師生的要求。社會化媒體服務使得師生用戶突破傳統圖書館的空間限制，可以隨時隨地快速檢索和獲取所需信息。此外，師生用戶還可以通過微博、SNS、APP等工具與相關的學術專家、論文作者進行直接的交流與反饋。高校圖書館對于館藏資源的靜態儲存，已逐漸被社會化媒體服務的洪流所取代，師生用戶對其粘性也逐漸下降。

2.2社會化媒體服務需要突破高校圖書館打破時間的限制

高校圖書館不僅在空間上存在無法適應社會化媒體服務的問題，還在時間上受到限制。盡管大多數高校都增加了圖書館開放與服務的時間，但對于廣大師生關于知識信息的需要，依舊稍顯不足。計算機的普及和網絡信息的擴散，解決了高校圖書館時間受限的問題，大學生可以不出宿舍就獲取網絡上的信息資源。據調查顯示，大學生使用網絡搜索引擎獲取知識資源的比例高達89%，而通過高校圖書館獲取館藏知識的比例僅占總量的2%[1]。由此可見，高校圖書館必然向社會化媒體服務轉型，融合網絡信息技術，主動開展網絡圖書館服務。然而，由于理念落后、信息技術不成熟、館員水平欠缺等因素的制約，當代高校圖書館的社會媒體服務并不盡如人意。

2.3館員的專業能力與素質受到社會化媒體服務的挑戰

高校圖書館館員承擔的責任不僅包括引導師生用戶進行日常館藏資源檢索、圖書借閱等，還需承擔起教學科研的輔助角色。因此，高校圖書館館員的篩選要對其學歷、專業素養有著較高要求。高校圖書館面臨著高素質館員難培養、易流失的難題，這就導致了國內高校圖書館館員整體素質不高的局面。面對網絡快速發展和社會化媒體的出現，對館員的要求日益增強，館員的專業能力與素質受到了前所未有的挑戰。

3CRM理論適用于高校圖書館社會化媒體服務的優勢

CRM理論的特點決定了其適用于高校圖書館社會化媒體服務能夠帶來挖掘數據，發現客戶需求；立足高校，解師生之所急；創新服務，保持客戶交流三方面優勢。

3.1挖掘數據，發現客戶需求

數據挖掘就是從大量的、不完全的、隨機的數據中，提取隱性的有用的知識的過程。高校圖書館通過CRM理論與社會化媒體服務的融合，采取客戶分析的角度，對師生的閱讀習慣、知識需求進行深入分析，進而面向特定數據信息庫進行檢索和查詢，并進一步統計分析數據，從中篩選出符合客戶需求的信息，發現用戶與知識信息之間的相互關聯，依托社會化媒體服務，主動為師生用戶提供推送服務，旨在指導師生解決實際問題，并通過已有的數據對未來的活動進行預測。基于CRM挖掘數據發現客戶需求，對高校圖書館社會化媒體服務起到了良好的技術支撐作用。

3.2立足高校，解師生之所急

高校圖書館主要服務對象是師生用戶，根據CRM理論的概念——分析客戶需求，高校圖書館的客戶即學校師生，因此，高校圖書館社會化媒體服務應立足高校，解師生之所急。伴隨數字化資源的發展，高校數據庫越來越完善，不僅包括本校的專業性知識資源，還包含廣泛的社會化信息服務以及協議館的數據庫資源。師生不僅可以查詢借閱本校的館藏，還可以通過社會化媒體服務獲取校際合作服務，豐富的館藏是師生獲取知識信息的重要渠道，館際互借、代買書籍等以師生需求為中心的服務思想，是師生獲取所需的堅實保障。因此，CRM理論為高校圖書館社會化媒體服務的構建增添了人性化一筆。

3.3創新服務，保持客戶交流

檢驗高校圖書館社會化媒體服務的重要標準是師生的使用反饋。傳統圖書館服務，由于其單向性，無法從師生立場考察服務的成績。基于CRM理論，從客戶需求角度出發，為高校圖書館服務進行評價打分，因此，要保持與師生的交流互動。根據用戶需求提供個性化服務，再根據師生的反饋，改善服務機制，最后產生應有的圖書館服務價值。

4基于CRM理論的高校圖書館社會化媒體服務創新策略

CRM理論的內涵決定了高校圖書館社會化媒體服務創新策略離不開以客戶為中心的理念，主要體現在營造數字化閱讀環境，完善學科知識化服務；收集高質量信息資源，垂直客戶個性化服務；引進社會化媒體的元素，創新高校圖書館服務四方面。

4.1營造數字化閱讀環境，完善學科知識化服務

Web2.0網絡時代，高校師生已經習慣運用計算機、手機等設備，通過網絡引擎查找和獲取信息資源并進行相關閱讀，高校圖書館應結合時代潮流，開展社會化媒體服務。依托CRM理論，針對大學生群體的需求，高校圖書館應積極引進高質量的電子圖書和期刊數據庫資源。如果高校科研能力和技術較強，還應大力發展自己特有的數字資源信息庫，全方位打造適應現代化的數字信息閱讀服務體系。此外，高校圖書館需完善學科知識化服務，最大程度保障本校師生知識資源需求，切實做到為師生搭建最完善的現代化高校圖書館。

4.2收集高質量信息資源，垂直客戶個性化服務

傳統高校圖書館的信息服務主要是面向全校師生用戶的大眾性服務，這種服務力求廣泛和普適性，但不夠深入，不能很好地解決用戶的具體需求和個別問題。基于CRM理論的高校圖書館社會化媒體服務創新策略要求高校圖書館收集高質量信息資源，開發垂直客戶的個性化服務。社會化媒體的時代，信息數量急劇膨脹，相應的資源信息質量有所下降，任何人通過微博、微信等平臺都可以發布信息，高校圖書館在這種情況下應擔負起“看門人”的角色，主動精選高質優良的信息，去偽存真。同時，高校圖書館應提供針對師生用戶特點的檢索和利用機制，例如臺灣大學圖書館發起的“個人圖書館”，即師生應用自己賬號登陸圖書館首頁，收藏自己感興趣的圖書或資源，圖書館以此為根據，對其進行相關信息推送。CRM理念下的高校圖書館社會化媒體服務所提供的垂直個性化信息服務將會成為高校圖書館的核心能力并促進其可持續發展。

4.3大力開展師生素質教育，轉型主動性服務

社會化媒體的興起，使得網絡的信息良莠不齊。CRM理論既站在用戶的角度考慮其需求，也要保持高校圖書館培養師生素質的特點。因此，高校圖書館有責任與義務提高大學生的信息素質，將社會化媒體服務作為提高大學生素質的契機，使他們充分利用復雜的網絡環境，將其變為自己的“知識大腦”。基于上述目標，高校圖書館可以在具體工作中主動提供服務，例如開展計算機網絡操作課程、了解網絡信息查詢的培訓講座等等，通過這種方式，提高大學生利用網絡檢索知識信息的質量。

4.4引進社會化媒體的元素，創新高校圖書館服務

CRM理論的用戶需求取向，決定了高校圖書館必須貼近師生閱讀習慣，引進社會化媒體的元素，創新高校圖書館服務。數字圖書館在我國高校內已初具規模，大多數高校圖書館都提高了數字信息資源的館藏比重，為社會化媒體服務提供了物質基礎。互聯網信息技術社交平臺的興起，促使高校圖書館紛紛開通微博、微信等公共賬號服務，通過創新服務模式，加強與師生用戶的交流，激發廣大讀者的能動性、參與性，能夠及時獲取用戶的反饋意見。同時，創新高校圖書館服務還體現在角色的轉變，部分高校信息技術部積極開發專屬圖書館APP，便于師生隨時隨地進行自主信息查詢與館藏借閱。總之，基于CRM理論的高校圖書館在社會化媒體服務構建維度，應注重創新其服務的方式和途徑，以達到提高高校圖書館核心競爭力的目的。

5結語

綜上所述，高校圖書館社會化媒體服務模式創新的基點和主線不僅在于對網絡技術的應用和開發，還要秉承CRM理論的指導，真正做到急師生之所急、供師生之所需。CRM理論為高校圖書館創新服務提供了新思路與新方法，將師生看作用戶，結合高校圖書館的資源優勢，為師生提供全面的、個性的服務。高校圖書館只有努力在每一個環節都做到使師生讀者利益最大化的程度，才能在未來的發展中，提高自身核心競爭力，從而避免被時代所淘汰。

參考文獻

[1]成愛萍.新媒體時代高校圖書館數字閱讀微媒體推廣研究[J].圖書與情報,2015,(2):57-60.

中圖分類號：G252

文獻標識碼：A

(收稿日期：2016-01-23責任編輯：劉麗斌)