創新服務文化 建設和諧美麗小區

仵小兵

物業管理企業作為服務性行業，為業主提供綜合性管理和全方位服務，服務是物業企業的核心產品。隨著物業管理和市場秩序的逐步完善，物業管理企業間的競爭也愈發激烈，競爭也從最初的價格競爭走向服務品牌競爭。如何創新物業服務文化，為業主提供優質、溫馨的服務，最大限度地滿足業主需求，把蘭州石化藍馨花園打造成和諧美麗小區，是我們物業管理者研究和探討的一個新課題。

一、物業管理中存在的問題和不足

蘭州石化藍馨管理公司成立于2009年，小區住戶6034戶。運行初期，由于公司成立時間短，管理人員少，操作服務人員為市場化用工，素質參差不齊、流動性大，加之在管理和服務上，由于高層建筑樓宇多、公用設施設備種類多、人均服務戶數多、園林綠化和衛生保潔面積大等，給管理服務帶來一定難度。表現在：一是管理服務難以滿足業主日益增長的需求；二是傳統管理方式與現代物業管理理念沒有很好地融合；三是設施設備維護保養和平穩運行存在著安全風險；四是對專業化維保業務的檢查考核流于形式。針對這些問題，我們從創新服務文化為抓手，對物業管理和小區建設進行了有益的探索和實踐，收到了良好成效。

二、創新服務文化、建設和諧美麗小區的實踐

（一）管理制度創新

藍馨管理公司堅持“以人為本、服務業主，創新管理、追求卓越”的服務宗旨，確立了“溝通從心開始，服務從家開始”的服務理念。在物業管理服務的實踐中，不斷探索科學的管理模式，創新管理文化，形成了一套“流程簡潔、程序順暢、責任明晰、管控到位、制度有效”的管理制度體系。

公司根據自身的業務特點、運行機制和管理模式，按照國家、行業以及蘭州石化公司及礦區事業部“物業管理與服務”等相關制度和要求，認真梳理工作界面，理順工作流程，制定匯編了《藍馨管理公司物業服務制度》，該制度包括了組織結構、工作標準、業務流程、服務規范以及應急救援等內容，對做好公司物業服務工作具有很強的指導性和操作性。同時，為了加強專業化承包業務管理，規范服務標準，嚴格檢查考核，根據各承包項目的業務性質、內容和特點，創新和完善專業化管理、市場化用工管理的長效機制，制定了《專業化承包運行管理考核辦法》，強化對專業化服務業務的規范管理和嚴格檢查、考核和評比，充分調動了專業化承包隊伍的積極性，保證了各項服務工作正常運行。

（二）管理模式創新

藍馨管理公司學習和探索先進的管理經驗，全面推行“走動式管理、一站式服務、承包式維保、調節式供暖、全過程安全、巡查式秩序維護”的管理模式，組建了客戶服務中心，推行“一站式”服務和 “首問負責制”。通過縮短服務鏈條，為業主提供閉環和全過程服務；按照“專業化管理、標準化服務、市場化運作、規范化經營”要求，將供配電、供暖、消防、電梯、保潔、垃圾清運、園林綠化、智能化、污水清掏等服務業務，委托承包給市場信譽好、具備相應資質的專業化公司，實施專業化承包管理；通過與其簽訂維保服務合同、約定服務項目內容、制定運行質量標準、嚴格檢查考核等手段，充分發揮了專業化管理的重要作用，為業主提供了優質的服務，取得了良好的效果。

（三）管理方法創新

藍馨管理公司針對前期分戶查驗、裝修入住以及物業運行和現場管理中出現的各種矛盾和難題，不斷總結經驗，在管理方法上進行了有益的探索。一是全面分析物業承接查驗各相關要素，制定了“物業接管驗收管理工作流程”，并將承接查驗階段的整體工作細分為準備、查驗、移交、試運行四個階段。同時，借鑒工程項目管理成功范例，應用網絡技術管理，精心編制了“承接查驗網絡進度控制圖”，分專業、分系統組織完成物業承接查驗工作。二是加強裝修管理，提供入住服務。在裝修期間，為了規范裝修程序，制定了“室內裝飾裝修流程”，“業主入住工作流程”；為解決裝修期間水泥沙子、木料板材等裝修材料使用電梯集中的問題，采取提前預約登記、排隊、發號的辦法，使電梯運送規范有序；同時為了維護業主利益，有效扼制“沙霸”行為，經過走訪調研，了解沙子水泥供貨市場行情以及運作方式，采取公開競標的辦法，選擇綜合服務評價好、水泥沙子質量優、價格公道合理的供應商入圍，為業主裝修提供了便利條件。

（四）社區文化創新

除了營造優美的小區環境外和為業主提供優質高效的服務外，公司還重視加強社區文化建設，開展各種文娛活動。通過舉辦“唱響中國夢，舞動夕陽情”文藝晚會、“走進藍馨”攝影展、“新春送春聯”、“元宵節猜謎游園”以及開展“鄰里節座談會”、“業主開放日”、“業主滿意度調查”等活動，豐富了業主的文化生活，增進了物業管理企業與業主的溝通、互動和交流，營造了睦鄰和諧的社區環境。公司還利用宣傳欄、廣告欄、電子屏幕、宣傳版面等載體，開展對居民安全用電、用氣、用水、乘坐電梯、交通出行、食品衛生、公共應急、消防安全、治安防范常識以及現代物業管理等內容的宣傳。同時，在小區大門口設立了“曝光臺”，對業主不按規定飼養寵物、損壞公物、高空拋物、亂涂亂畫等不文明行為，進行宣傳教育和曝光監督。形成了業主自覺接受管理、主動配合管理、積極參與管理、共同改善管理的良好氛圍。

總之，物業管理企業需要為業主提供各種服務，業主對服務的滿意度反映了對物業管理的認可度。在物業管理實踐中，我們還需要通過創新物業服務文化，進一步將服務文化滲透和應用到物業管理之中，用超前的服務意識、嫻熟的管理技能、嚴謹的工作作風、良好的專業素質，為業主提供溫馨、優質的服務，這樣，才能更好地將藍馨花園打造成美麗、和諧、幸福的家園。