“互聯網+”背景下逆向物流對家電企業競爭優勢的強化

軒慧慧

摘 要：文章從“互聯網+”背景角度出發，首先介紹了“互聯網+”的含義，然后以家電企業的佼佼者蘇寧為例，具體分析了蘇寧的逆向物流現狀及逆向物流對蘇寧競爭優勢的強化，并提出了進一步加強競爭優勢的對策建議，旨在為蘇寧進一步發展逆向物流提供參考。

關鍵詞：互聯網+；蘇寧；逆向物流；競爭優勢；強化

中圖分類號：F713.2 文獻標識碼：A

Abstract： This paper from the perspective of“Internet+”background， firstly introduced the meaning of“Internet plus”， and then take the household electrical appliance enterprises leader Suning as an example， detailed analysis of Suning's present situation of the reverse logistics and reverse logistics to strengthen the competition advantage of Suning， and put forward the countermeasures and suggestions to further strengthen competitive advantage， which provided reference for Suning further development of reverse logistics.

Key words： internet plus； Suning； reverse logistics； competitive advantage； strengthening

在2015年3月5日的全國兩會上，“互聯網+”首次亮相于政府工作報告中，李克強總理在政府工作報告中提出“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融（ITFIN）健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。

“互聯網+”背景下逆向物流的發展不是物流信息化的簡單升級，而是利用互聯網思維對現有的物流運行方式及物流理念進行全面改造，是未來逆向物流發展的趨勢。中國家電零售業的巨頭蘇寧正是借助“互聯網+”之風，不斷提高逆向物流服務水平，促使其成為家電零售的榜樣。

1 蘇寧逆向物流簡介

在當今互聯網、物聯網、大數據并行的時代，蘇寧在零售業不斷推陳出新，以云技術為基礎、云服務為產品，整合各方面資源，把物流網與互聯網相結合，不斷豐富銷售品類，擴大客戶群，開啟O2O模式，既為生產商、代理商、零售商提供開放的金融服務、供應鏈服務和產品品牌推廣服務，又為個人、家庭、企事業客戶提供產品、內容、應用整體智能解決方案，開創“店商+電商+零售服務商”的云商模式。蘇寧易購云店于2015年4月28日正式開業。蘇寧易購云店把蘇寧易購從線上搬到線下，融入人們的日常生活，讓用戶可以隨時隨地、隨心所欲地購買商品，不再受時間和空間的限制，正式實現線上線下融合。

蘇寧物流始于1990年，早期主要為蘇寧提供物流服務，2012年蘇寧物流從蘇寧的內部服務體系中剝離出來，轉型成為第三方物流公司。蘇寧物流目前業務廣泛，涉及到物流的各個領域，比如供應物流、倉配物流、攬件速遞、冷鏈物流及跨境物流。而蘇寧作為主營家電產品和連鎖零售行業，由于客戶對家電產品的要求越來越苛刻，并且家電產品更新速度較快，導致家電企業逆向物流成為物流最重要的一部分，蘇寧的逆向物流現在還處于初步發展階段。就蘇寧目前的逆向物流來看，主要有以下4類：

（1）顧客的退換貨物流

蘇寧作為零售行業的巨頭，在銷售過程中，難免會出現一些質量問題，從而會導致顧客的退換貨，而逆向物流恰恰可以解決這一點。此類逆向物流主要處理的是對于銷售過程中存在質量問題的產品，需對其進行返廠處理，要退回給供應商。以蘇寧易購為例，當顧客收到訂單并簽收后，若發現商品存在影響使用的故障，則可以與蘇寧易購客服進行聯系，反饋問題，接到反饋后，蘇寧會馬上派易購工作人員及時上門詳細鑒定，并取走問題商品，同時將問題商品反饋給廠家，退回給供應商，并且會跟進與顧客聯系，重新把新的產品郵寄給顧客。

（2）滯銷產品的退貨物流

對于連鎖零售行業的蘇寧來說，在銷售家電產品的過程中，會出現暢銷機型和非暢銷機型，對于暢銷機型，會及時銷售出去，不會造成產品積壓，但是對于非暢銷機型來說，就需要通過逆向物流，將在連鎖店因為滯銷而積壓的一些產品退回給供應商。

（3）供應商召回返廠物流

對于已生產好的家電產品，在出廠后或出廠時會存在一些偶然的安全隱患或后期發現一些質量問題，這就要求供應商將發現問題的某批次的產品召回返廠，包括在門店正在進行銷售的產品，因此就產生了供應商召回返廠物流，對已出庫的產品進行召回返廠檢驗重修。格力空調作為空調界的龍頭老大，在2010年卻發生了“爆炸門”事件，空調頻頻爆炸，質量令人堪憂，因此，格力空調在蘇寧體系全面撤柜，廠商將這一批次產品召回返廠，檢驗重修。

（4）以舊換新的回收物流

2012年，國家推出家電以舊換新政策，包括電視機、冰箱、洗衣機、空調、電腦5類，蘇寧積極響應，同時帶動消費者踴躍參與，在創造利益的同時，還回收了大量廢舊家電產品，因此就產生了回收物流，主要針對消費者使用后的廢舊家電進行回收處理。蘇寧于2014年9月19日推出“iphone”以舊換新，蘇寧將聯合獨立第三方評測機構對舊機進行現場評估，對舊機進行預測評估給出折舊價，顧客只需補上差價即可換購新機。活動結束之后，蘇寧再將集中收購的舊家電送至國家指定的拆解企業，由拆解企業進行集中處理。

2 逆向物流對蘇寧競爭優勢的強化

家電產品更新速度較快，同時，人們的環保意識也越來越強，這就要求家電企業不僅要注重正向物流，更要多關注逆向物流，完善的逆向物流體系既是一個企業實力的展現，同時，它可以進一步增強企業的競爭力。而蘇寧作為家電零售行業的領軍者，發展逆向物流對其競爭優勢的的強化具體表現在以下幾點：

（1）通過提升服務水平，強化企業競爭優勢

服務既能給消費者創造價值，也能給企業創造價值。蘇寧的服務觀體現在三句話上：至真至誠，蘇寧服務；服務是蘇寧的唯一產品；顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。自2014年5月以來，蘇寧陸續推出“免費貼膜”、“清洗空調”、“清洗相機”、“清洗筆記本臺式機”、“免費美甲”等服務，不但在很大程度上增強了顧客對蘇寧的好感，也對蘇寧品牌形象和口碑的傳播起到了積極作用。除此之外，在購物時，當顧客對所購產品不滿意時，可以享受當場退貨，當場返還現金的服務。對于顧客來說，蘇寧實施的逆向物流能給他們帶來及時的退換貨的保證，還能在顧客和企業之間建立起信任關系，贏得顧客的信任，有利于提高顧客對服務的滿意度和提升忠誠度，從而減少顧客的流失，增強了其競爭優勢。

（2）通過以舊換新政策，強化企業競爭優勢

2009年，國家出臺了以舊換新補貼政策，蘇寧積極響應該政策，并于2012年聯合上游制造商再次啟動了該政策，并將該活動范圍擴大到了含廚衛、手機、空凋、冰箱、彩電、洗衣機、數碼、電腦燈在內的8個品類，并給予了10%的以舊換新補貼，這次活動也被蘇寧稱為“春雷行動”。該次活動主要針對電子電氣產品進行補貼，活動從2015年3月到2015年4月，為期大概一月時間，補貼力度以10%為準，補貼的形式為返全品類購物券，對于洗衣機、冰箱、廚衛等大家電以400元為上限，對于手機、數碼等小家電以200元為上限，本次活動參與范圍之大前所未有，投入費用也達到1.5億之多，以舊換新的優惠再加上商品本身至少10%的讓價力度，使消費者最終得到了20%～25%的優惠幅度。此次活動使蘇寧回收了大量的廢舊家電產品，通過對廢舊家電產品的回收，體現了其主動參與逆向物流的意識，展現了其強烈的社會責任感，在顧客心中樹立了良好的企業形象，從而增強了企業的競爭優勢。

（3）通過線上線下共同發展，強化企業的競爭優勢

隨著互聯網技術的發展，電子商務也隨之蓬勃發展，而物流和快遞業發展與電商行業發展相輔相成。蘇寧正是看準了這一商機，并于2005年開始了網上商城的銷售。從最初的網上商城到今天的蘇寧易購已有10年的歷程，在發展過程中不斷改革創新，至今已逐步趨于完善。通過線上線下共同發展，同時與蘇寧快遞相結合，不斷突破創新。2014年11月7日至11月12日，蘇寧發起第二屆“O2O購物節”活動，首先，蘇寧布局“最后一公里”，根據商品日常銷量，將銷量高的產品提前分配至指定門店，將“最后一公里”配送重任交給離用戶最近的門店倉，同時開展“急速達”、“半日達”等服務，實現了在部分地區兩小時內送達商品，蘇寧將門店化身為門店倉和快遞點，消費者從下單到收貨，最快的只需22分鐘。通過這種方式，提升了物流速度，從而強化了企業的競爭優勢。

3 進一步強化逆向物流對蘇寧競爭優勢的對策

雖然蘇寧的逆向物流發展已經比較完善，但就目前激烈的競爭形勢看，不能安于現狀，應該對企業競爭優勢做進一步強化。為此，提出了以下3點建議：

（1）正、逆向物流共同結合

蘇寧之所以能發展到今天這個地步，與蘇寧物流的發展密切相關，從2014年蘇寧取得國家郵政局快遞業務經營許可審核并獲得國際快遞業務經營許可開始，蘇寧的物流業務就開始蒸蒸日上，同時，蘇寧也是國內電商企業中第一家取得國際快遞業務經營許可的企業。蘇寧物流不斷的推出特色化產品，比如急速達、半日達、一日三送等服務，同時，蘇寧也不斷完善其配送網絡，從城市到農村，都有蘇寧的物流布局。蘇寧正在建設中的20萬平方米的南京雨花二期自動化倉庫，建成后倉庫存儲能力可達到約為150萬SKU、

2 000萬件商品，日發貨量181萬件。就目前來看，蘇寧正向物流的發展還是比較完善的。

家電企業由于本身的特殊性，尤其需要強大的物流系統作為支撐，一個完善的物流系統只注重正向物流是遠遠不夠的。既要發展正向物流，還要發展逆向物流。蘇寧目前的正向物流體系已比較完善，但逆向物流系統還有待提高。目前，蘇寧的逆向物流體系還存在很多缺點，比如，缺乏專門的逆向物流人才，逆向物流信息系統不夠完善、比較強調貨物到客戶手里的速度，不注重貨物返回的效率。由此，蘇寧需更加完善逆向物流體系，要用最少的成本達到完善逆行物流的目的，需采用正、逆向物流結合的形式，借助其相對完善的正向物流體系，不斷對逆向物流進行完善，比如，可以共用一套物流設施設備，在正向物流的倉庫旁邊建設回購中心，集中對退換貨情況進行處理。這種做法可以降低投資成本，并且，正逆向物流結合的形式可以使蘇寧以最快的速度、最低的成本把返品帶回到倉庫進行處理，有利于提高企業的競爭優勢。

（2）與海爾逆向物流體系建立合作關系

海爾物流是家電企業物流發展的一個標志，海爾集團在家電管理方面本身具有先進的管理理念，從海爾1984年成立以來，該集團已擁有了非常強大的資源網絡，這成為海爾物流發展的關鍵。海爾物流不但面向海爾內部，同時也對外面開放，可以為全球客戶提供完善的綜合物流服務，它已成為全球最具競爭力的第三方物流企業，其逆向物流體系也發展得較為成熟，已經成為國內同行業的佼佼者。

海爾非常注重對廢舊家電的回收再利用，不斷專注于開發廢舊家電的資源回收利用新技術，不斷提高可再生產品的附加利用價值。青島海爾很早就看到逆向物流不可估量的作用，2006年，青島海爾在環保理念的驅動下，借助國家863計劃項目打造了國家級廢舊家電回收處理示范基地，標志著青島海爾循環經濟理念的落實。該基地的建成不但使海爾提高了自己的品牌形象，并且使市場份額越來越大，規模經濟使海爾的生產成本也隨之降低，給其他家電企業樹立了良好的榜樣，同時，很多逆向物流新技術的應用也給其他企業提供了借鑒。

蘇寧逆向物流體系不夠完善，更應該借力海爾物流強大的逆向物流系統，與海爾物流開展合作，利用海爾物流專業化的回收中心、強大的物流渠道和標準化的物流設備來完善自己的逆向物流體系，只有正逆向物流同時強大了，才能避免風險。同時還可以學習到海爾先進的物流管理理念和發達的物流技術水平，通過合作、學習，可以推動蘇寧建立適合企業自身的逆向物流信息系統，可以為將來蘇寧逆向物流的發展助一臂之力。

（3）大力發展逆向物流平臺經濟

在“互聯網+”這一背景下，蘇寧要想使逆向物流更好地服務于本企業，就要整合各方面力量，使逆向物流成為一個新的生態經濟系統，這就需要蘇寧組建可再生資源平臺，并開發平臺里交易中介、信息服務等各項功能。逆向物流生態體系可以為蘇寧獲得更多資源（比如與專門的回收廢棄物物流企業合作等），使各方企業通過該平臺獲益，并且可以為平臺里的各個企業提供更加廣闊的發展空間，該平臺不僅對逆向物流的發展有利，它可以惠及整個物流供應鏈系統，促使整個產業鏈不斷創新，從而形成循環經濟。蘇寧需要依托信息、物流、互聯網及金融等工具，建立更加有效的平臺基礎設施，強大的逆向物流系統可以使蘇寧將回收過程信息、客戶信息、供應商信息進行對接，從而有利于構建整個家電行業的回收平臺，最終形成產業集群規模效應。

4 結束語

總之，在“互聯網+”時代，在經濟高速發展的今天，蘇寧要想進一步提高競爭力，需要加強蘇寧逆向物流管理，蘇寧通過逆向物流的發展，不斷提高顧客價值，完善企業的物流體系，樹立良好的企業形象，對企業提高國際競爭力、強化自身的競爭優勢具有不可估量的意義。

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