針對“90后”酒店員工短工化行為的挽留建議

黃歆然　張夢笛　張展赫　王俞

摘要：中國高校畢業生數量連年走高，導致“90后”畢業生就業形勢越來越嚴峻，但“90后”員工的離職率仍居高不下，這種現象在酒店行業尤為突出。這無疑對酒店行業這種勞動密集型產業提出了巨大挑戰。本文采用隱蔽觀察法和深度訪談法，深入了解“90后”酒店員工的心理，并和酒店管理人員進行訪談，以提出針對“90后”酒店員工短工化行為的挽留建議。

關鍵詞：酒店業 “90后”員工 短工化 挽留建議

一、問題的提出

通過中國教育在線網發布的數據可以看出，近年來高校畢業生的數量持續走高，僅2014年一年全國高校畢業生的數量就達到727萬，再創歷史新高 。這組數據深刻地揭示出高校畢業生就業現狀的嚴峻，但讓筆者吃驚的是，在如此嚴峻的形勢下，“90后”員工的離職率仍居高不下，短工化情況非常普遍，特別在酒店行業，“90后”員工的離職現象更為常見。許多酒店一線崗位的員工流動率可高達200%（盛子謙，2012）。

當今正處于大批“90后”涌入職場的時代。單就酒店行業來說，“80后”普遍走上中層管理崗位，“90后”承擔起一線服務人員的重擔。經采訪國內某知名酒店管理集團人力資源總監筆者得知，酒店管理層對“90后”員工的評價褒貶兼有，可概括為聰明、靈活、思維跳躍并有強烈的學習愿望，但浮躁，逆商（AQ）低。逆商（AQ）指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。同時前人研究也表明，“90后”青年出現了很多心理問題，諸如缺少信仰和理想、有強烈的功利心、過分自我和追求個性，追星族、網癮、暴力叛逆等刺激反應現象的出現（王怡博，2015）。

如何有效的管理“90后”酒店員工，并留住其中的人才資源成為當今酒店業亟待解決的熱門問題。

二、研究方法

本文選取國內某大型知名酒店管理集團下屬的三家高星級酒店為例，采用定性研究中的隱蔽觀察法（Disguised Observation）和深度訪談法相結合的方式，分析“90后”酒店員工離職率居高不下的原因并探究酒店中更為可行的針對“90后”員工的挽留機制。

為深入了解“90后”酒店員工的心理現狀，四位酒店管理專業的在校學生深入到該集團下屬的三家高星級酒店，分別在前廳部、餐飲部的一線崗位實習一個月，進行實地調研。因為此次調研為暗訪，且受訪者與調研者年齡相仿，同在一個工作崗位，經過一個月的相處，彼此信任度很高，這使受訪者更容易吐露出內心真實的想法，并且這種與基層員工的親近關系是領導層很難達到的，所以這種由“90后”來暗訪調研“90后”的方式得到的結果更真實有效。

三、研究結論

第一，“90后”獨立、有很強的叛逆心理同時也渴望得到他人尊重，種種特質都導致他們不喜歡權威式的領導。此外，在信息爆炸時代成長起來的“90 后”，接受的海量信息使他們的思想更為早熟，對事物有自己獨特的見解（張寶君，2010）。所以在面對“90后”員工時，管理者不應表現出威嚴的家長自我，應更多地尊重，接納并理解他們，多與他們進行有效溝通，真正融入到他們中去。管理者還應注意“90后”沖動的外表下往往潛藏著獨特、新穎的想法，這些想法對酒店的發展創新是“一劑強心針”。對于很少有機會接觸到領導層的員工，管理者也應賦予他們對公司制度漏洞提建議的權利，如果建議被采納，應給予其一定獎勵。

第二，薪酬低是拉低工作滿意度的重要原因，這對于酒店業尤為凸顯。在此次調研中，暗訪的酒店里80%有離職傾向或已經離職的“90后”員工都對自己目前的薪酬不滿。酒店業作為勞動密集型產業，人力資源成本的投入是一筆不小的開支，單純為提高員工滿意度就大規模提高工資很不現實。但想留住員工，薪酬與該員工的投入一定要成正比。盡管“90后”是在溫床中長大的一代，但其中不乏能吃苦耐勞的人，這些人往往有更高的追求。所以可嘗試在酒店中小范圍實行加工加酬制度，適當讓員工多付出勞動，那么該員工的薪酬自然可以更接近他滿意的程度。

第三，對于“90后”來說，成就感是通往成功的進階石，如果在工作中長時間沒有一個清晰的方向，他們會有一種挫敗感，無心工作，甚至辭職（劉毅，2015）。很多“90后”酒店員工由于看不到自己未來的職業發展，也不愿繼續忍受酒店業繁忙的工作，再加上自身“逆商”低的心理特質，就選擇從酒店離職去從事其他行業。所以作為酒店管理者一定要重視對“90后”員工的職業規劃，對于想重點培養的高素質人才應為他們制定具體且切實可行的目標。根據過程性激勵理論中的目標設置理論，從激勵效果來說，有目標比沒目標好。具體的目標比空泛的目標好。并且硬性目標比較容易被員工感知，軟性目標比較容易被員工忽視（李愛梅，林文輇，2011）。

第四，“90后”員工注重事物的娛樂性，領導者在做決策或培訓員工時應充分考慮到這一心理特質。經過采訪國內某知名酒店管理集團人力資源總監，筆者得知，該酒店集團目前對下屬酒店中的“90后”員工提供了豐富的業余生活，除員工生日會外，以整個酒店規模舉辦的活動每季度至少一次。為提高決策或培訓的效果，領導者可在保證工作效率和質量的前提下最大限度加入娛樂性，如增加培訓手冊或培訓形式的趣味性、在宿舍或員工休息區實現wifi全覆蓋等。

第五，“90后”員工普遍有強烈的學習愿望。目前酒店入職門檻較低，導致一線員工學歷不高，多為高職或大專學歷。經過實地調研，筆者發現90%以上的專科學歷“90后”員工有強烈的“專升本”意愿，其中半數已參加過成人高考，于閑暇時間在高校繼續學業。此外，其他學歷的“90后”員工也有很強的接受職業再教育傾向。作為酒店管理者，應注意到“90后”員工強烈的學習愿望，定期在崗培訓的同時開展在線課堂，例如萬豪集團為員工提供了豐富的在線學習課程，以隨時隨地、全方位地提高員工素質，滿足其強烈的學習愿望。此外，校企間的幫扶機制不僅可針對在職員工再教育問題，酒店也可深化校企合作培養項目，于在校學生中尋找可塑之才，讓其在校期間就來本企業實習，從而縮短今后該員工的轉正、晉升時間。但值得注意的是很多實習生反映，體制不健全的校企合作項目會讓學生有一種被學校“賣”到酒店的感覺，他們覺得學校規定的實習期過長，且無法在實習期間轉正，僅為拿到畢業證被迫完成任務，從而嚴重影響自己的職業發展。由此可見，該體制雖益處頗多仍有待健全。

第六，“90后”員工在工作中必須有情感寄托，且可以融入工作環境。通過此次調研筆者發現，有的“90后”員工將“在工作中找不到朋友”或“無法與同事相處”作為離職理由。同時經過采訪國內某知名酒店管理集團人力資源總監，筆者得知，酒店管理公司會以問卷形式調查旗下酒店在職員工交到真心朋友的百分比，作為評價該酒店團隊建設優劣的標準。在當今信息快速發展的時代，酒店企業團隊不但能使內部員工平衡工作，而且還可以提高企業的整體服務水平，增強員工工作上的滿意度（馮鄭憑，2006）。酒店管理者可根據“90后”員工的這一特質，加強團隊建設，營造出和諧的工作氛圍。注意體察“90后”員工心理變化，及時處理員工間的矛盾，將不和諧因素消滅在萌芽期。同時可定期組織促進員工之間友情的素質拓展活動，以培養其團隊合作精神。

四、總結

“90后”酒店員工作為新生代酒店業主力軍仍資歷尚淺，自身優點顯著，缺點卻也很致命。如果酒店的管理者對其得以接納、理解并加以適當的管理、疏導，相信這支有生力量會在今后的酒店業發展中大放異彩。

參考文獻

[1]馮鄭憑.論我國酒店企業團隊建設的意義障礙和對策[A].江蘇商論，2006（11）：0059-03