基于心智模式視角下的旅游企業家素質分析

黃紹平

摘要：本文以心智模式理論為切入點，比較系統地梳理了學術界關于管理主體的心智模式的個人特質，進而以創業型旅游企業家為觀照的對象，通過剖析斯塔特勒的管理行為，借鑒學界的有關成果，認為思維獨特、富有主見、坐言起行是創業型旅游企業家的典型素質。

關鍵詞：斯塔特勒 旅游企業家 心智模式 創業

每一個人都有自己獨特的心智模式，創業型旅游企業家的管理風格之所以與眾不同，究其根源就在于其個人的心智模式異于常人。正如學者阿吉瑞斯所言：“雖然人們的行為未必總是與他們所擁護的理論（他們所說的）一致，但他們的行為必定與其所使用的理論（他們的心智模式）一致。”而心智模式（Mental Models）則是指由于過去的經歷、習慣、知識素養、價值觀等形成的基本固定的思維認識方式和行為習慣。“心智模式一旦形成，將使人自覺或不自覺地從某個固定的角度去認識和思考所發生的問題，并用習慣的方式予以解決。”

那么，學術界對管理主體的心智模式又是如何界定的呢？美國管理協會認為企業家應具備高效進取、有很強的判斷能力；自信；善用權；能聽取各方面意見；勤儉等方面素質。“卡魯創業家協會”分析了75位成功的美國企業家，得出了超人的觀念化能力；腳踏實地；不在乎地位；迎接挑戰等11種“特征”。芮明杰認為管理主體的心智模式有遠見卓識、心理健全、優秀品質如勇于開拓；使命感；樂觀與機敏等方面特質。周勁波則認為創業家都具有使命感、愿景、快速創新和自我激勵等四種特點。

當梳理創業型旅游企業的心智模式時，人們會發現一個普遍的共性，這正如康拉德·希爾頓在《來做我的客人》中闡述的人生哲學：“對生活要充滿激情”，“有大志，敢想敢干”的斯塔特勒，與萬豪飯店集團的締造者馬里奧特一樣，這些創業型的企業家們，都是“富有開拓精神的實業家”，稱得上活到老，創新到老。下以斯塔特勒為例，犖犖大端，縷析如下：

第一，思維獨特。如果說“建筑是凝固的音樂”，那么斯塔特勒，無疑，則是一個譜寫迷人小夜曲的不俗高手。因為他別出心裁地要求，對每一家斯塔特勒飯店，均要求統一飯店建筑風格，統一建筑裝修顏色，甚至統一各家客房主題設計、餐臺主題設計、中式烹調、冷拼、面點制作等等創意標準。

通過這種“千篇一律”的標準化裝飾，使遠道而來的客人，一眼就能夠認得出來，這，就是斯塔特勒經營的飯店。因為它既與別人的飯店別具一格，又與本系統企業風格一脈相承，使來自五湖四海旅客，頓時萌生賓至如歸的居家之感。可見，斯塔特勒是一個視野開闊，才思敏捷的人。

第二，富有主見。或許是“發現自己的特有天資”，作為一個白手起家的杰出企業家，斯塔特勒個性鮮明，自信、果敢，富有主見，從不人云也云。比如他從來不崇拜建筑大師，相反，他常說的一句話是，“讓我們坐下來一起設計。”這使得學院派的設計師們往往大惑不解。比如斯塔特勒要“負責設計的愛森威恩先生”給“每個房間”，加裝上一個“私人洗澡間”，希望“帶浴室的房間只要1.5美元”。

面對這個“史無前例”的創舉，“當時愛森威恩還以為自己聽錯了”，感到十分驚訝，表示難以接受和難以想象。然而，長期工作在企業一線的斯塔特勒，由于十分了解消費者的所思所想，卻有自己的打算，即使是設計師強烈反對，他也耐心解釋，“誰說要建豪華飯店啦？我請你設計的是為旅行的銷售人員和家庭使用的商業性飯店。但是它將向他們提供世界任何飯店未能提供的服務、舒適和一塊兒屬于他們的小天地。”

顯然，斯塔特勒與的設計師之所以產生分歧的焦點，那是前者腳踏實地，一直堅守以客為尊信念，強調飯店的一切都必須從客人的需要出發，考慮問題的角度是如何把事情辦好；而后者則從專業的角度，希望設計的飯店建筑，能合乎潮流。

其實，二者并不存在著原則上的不同，盡管斯塔特勒是老板，后者是雇傭者，必須唯其馬首是瞻，由于對行業利弊洞若觀火，促使他新建飯店時大膽創新，給每一間客房都配上一個洗手間的做法，卻意外地開創了時代的先河，并迫使競爭對手們不得不向他學習。這說明了創業型的旅游企業家眼見識量，成就動機的確顯著高于旁人。正如《美國飯店業奇人斯塔特勒》作者弗羅伊德·米勒所說，“斯塔特勒的建筑創新完全出于這樣的考慮：提高有效使用率和保證客人擁有一片屬于自己的小天地。”

第三，坐言起行。斯塔特勒在長期的飯店管理生涯中，不但磨礪出上述創業型企業家的種種優良品格，還善于小結日常管理中現象，能夠透過紛繁復雜的表象去把握其內在的本質，不僅“坐而言”，而且善于“起而行”。

例如，將由過去傳統的地下室廚房改建在一樓，為周邊的多個餐廳和咖啡廳提供同時服務；又如為降低成本而實施的規模性采購；建造以自己名字命名的飯店。為便于開門，將鎖與門把手合二為一，鑰匙設在門手中；設計出開門就亮燈的壁櫥；給浴室裝鏡子；免費給客房配報紙；給每間客房配備電話等等。等等類似革新，卻“為無為，事無事”，這說明了斯塔特勒不僅善于思考，而且敏于事。然而，這種“把簡單細微的事情做到極致”創新思維，卻能不斷提升“客戶滿意程度”，“跳出競爭的陷阱”，“不斷地創造新市場”。

值得肯定的是，“今天的飯店之所以能如此合理、簡潔，許多地方應歸功于斯塔特勒先生的貢獻。”其中約翰·威利在《飯店月刊》（Hotel Monthly）就曾撰文贊揚說：“這是飯店業迄今建造的最了不起的飯店”，“毫無疑問，飯店設計師和裝修人員以后都會加以采用。”

作為一個白手起家的杰出企業家，斯塔特勒善于創新，敢問天下人先，徹底地變革了西澤·里茨開創貴族飯店時代的許多舉措，“永續、不斷地提升競爭力”，并成為開創商業飯店的鼻祖。作為美國飯店業的標準化之父，斯塔特勒不斷書寫業界發展的傳奇，這給后人留下了一筆不可多得的創業財富。

看來，培養并造就出類似斯塔特勒式的創業型企業家，任重道遠。旅游教育，同樣，概莫能外。

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