患者滿意度與護士滿意度的相關性研究

劉保萍，姜　蓮，李文華，封　雪，王香云（華北石油管理局總醫院呼吸內科，河北任丘062552）

患者滿意度與護士滿意度的相關性研究

劉保萍，姜蓮，李文華，封雪，王香云（華北石油管理局總醫院呼吸內科，河北任丘062552）

目的通過對患者滿意度和護士滿意度的調查分析，探討患者滿意度和護士滿意度現狀及相關關系。方法采用問卷調查方法選取2011年6月至2012年6月住院患者120例和護士120名進行滿意度調查。結果患者滿意度中，病區環境和護理技術滿意度達95.0%以上；護士滿意度中，工作能力滿意度最高，達93.4%，個人價值因子與患者滿意度中的病區環境因子呈顯著正相關（r=0.228，P＜0.01），與護理技術因子呈正相關（r=0.182，P＜0.05）。結論患者滿意度對于護士滿意度起著積極作用，實現以患者滿意度為監管，護理質量和患者滿意度、護士滿意度相結合，促進護理質量管理。

護理工作；護理質量審核；病人滿意度；住院病人；護士

近年來，隨著衛生部提出“優質護理服務示范工程”的深入貫徹落實，作為優質護理承受者一方的患者對護理過程有更直接的感受，住院患者對護理工作的滿意程度應作為評價創優工作實施效果的標準之一。因此，要從患者的角度出發，提高臨床操作技能，改善相關制度，進一步做到“以患者為中心”［1］。患者滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度，是評價護理質量的一個重要指標，是對護理工作最客觀、最公正的評價［2-3］。護士滿意度是護士對于所在工作環境的一種積極的、主觀的評價，即從工作中獲得滿足感的程度［4］。本研究擬了解患者對護理服務的需求和期望，探討患者滿意度與護士滿意度的相關影響，為改進醫院臨床護理工作提供依據，更好地為患者提供安全、優質的護理服務。

1　資料與方法

1.1一般資料選取2011年6月至2012年6月在華北石油管理局總醫院住院患者120例和護士120名作為研究對象，涉及內、外、婦、兒、腫瘤5個科室，排除危重患者，兒科病房的調查對象為患兒家長。采用問卷調查法，對問卷進行解釋說明，表示理解后由護士和患者根據自身實際情況以無記名方式填寫，專人回收。共發放調查問卷240份，當天發放和回收，回收240份，問卷回收有效率為100%。

1.2方法

1.2.1患者滿意度調查表住院患者滿意度調查表參考護理管理學的住院患者滿意度調查表［5］，包括病區環境、服務態度、護理技術、工作熱情4個因子，17個內涵條目，并賦予不同分值，分別為非常滿意（5分）、滿意（4分）、較滿意（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）。經預實驗后測得Cronbach′s α系數為0.951，因子分析量表的累計貢獻率為83.1%，具有較好的效度和信度。

1.2.2護士工作滿意度通過參考文獻并結合本院護理人員工作職責、護理工作標準和護理人員發展目標，自行設計調查表格。包括個人價值、工作環境、工作能力、個人發展4個因子，20個內涵條目。每個條目分為5級，并賦予不同的分值，分別為非常滿意（5分）、滿意（4分）、較滿意（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）。經預實驗測得Cronbach′s α系數在0.754～0.898，因子分析量表的累計貢獻率為79.9%，具有較好的效度和信度。

1.3統計學處理應用SPSS17.0統計軟件進行數據分析，采用描述性統計、Pearson相關分析和回歸分析，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結　果

2.1患者滿意度與護士滿意度現狀在患者滿意度調查中，病區環境、護理技術滿意度較高，均達到95.0%以上；在護士滿意度調查中，護士對工作能力滿意度最高，達93.4%。見表1、2。

2.2患者滿意度與護士滿意度的相關性本研究采用Pearson相關系數計算患者滿意度與護士滿意度各個因子的相關關系（表3）。護士滿意度中的個人價值因子與患者滿意度中的病區環境因子呈顯著正相關（r=0.228，P＜0.01），與護理技術因子呈正相關性（r=0.182，P＜0.05）。

表1　患者滿意度（%）

表2　護士滿意度（%）

表3　患者滿意度與護士滿意度的相關性分析（r）

3　討　論

3.1患者滿意度與護士滿意度現狀衛生部對整體護理質量的主要評價指標之一是要求患者對護理工作滿意度大于或等于95.0%［6］。在患者滿意度調查中，住院患者對于護理服務中病區環境和護理技術的滿意度均達到95.0%以上；在護士滿意度調查中，護士對于工作能力滿意度最高達到93.4%。住院環境的逐漸改善和熟練的護理專業技術得到了患者的較高肯定，而護士對于自身工作能力也給予了較高評價，但是護士的服務態度和工作熱情相對于患者的護理服務需求還有差距。隨著社會的進步、醫療衛生水平的提高，根據馬斯洛的人類基本需要層次論，患者生理需求和安全需求得到滿足，即護患技術關系得到滿足，患者就需要更高層次非技術關系的需求滿足，愛與歸屬感的需求、尊重的需求成為患者滿意度的重要部分。在護理服務中護士要全面評估患者的各種需要的滿足情況，明確患者哪些需要尚未滿足（即護理問題），并根據其優先次序制訂和實施相應的護理措施，以幫助患者滿足需要，恢復機體的平衡與穩定［7］。

3.2患者滿意度與護士滿意度的相關性患者滿意度中的病區環境因子與護士滿意度中的個人價值因子呈顯著相關。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，人們對健康和環境的需求越來越迫切，人們不僅希望得到及時診治，而且希望有一個整潔、明亮、舒適的醫療環境。護理技術過硬的護理人員和安靜、整潔的病房環境是優質護理服務的強有力保障，患者滿意度提高，護患關系更加和諧，護士體驗到自身價值。

3.3患者滿意度與護士滿意度的影響相關研究認為，患者滿意度是現代醫院質量管理的“金標準”，也是評價護理質量及改進醫療護理工作的標準［8-10］。通過患者滿意度調查，發現護理工作中存在的問題和缺陷，了解患者需要，有針對性地改進護士績效考核，提高護理質量和護理服務，促進和諧、信任的護患關系發展，進而提高護士滿意度。醫院護理管理工作者要在實際工作中引起重視，與護士滿意度相結合，通過患者滿意度的客觀評價，對指出的護理問題，要討論和研究，尋找原因，找出問題所在，提出整改建議，使患者滿意度成為進行科學管理全面提升護理質量管理的重要組成部分。患者滿意度的調查結果使鼓勵和監督同時存在，能最大限度促進護理人員提高工作積極性，自覺根據患者滿意度改進護理工作，增強主動服務意識，加強護患溝通，滿足患者更高層次的需求，充分體現以人為本的護理理念，患者的滿意度提高是對護理服務的肯定，對護理人員的認可，實現了護士愛與歸屬感的需求、尊重的需求，護士更高層次的需求滿足，最終使護士滿意度提高。

患者滿意度調查，既是對護理行為結果的評價，也是對護理行為過程的評價［11］。重視患者滿意度，獲取患者真正感受和期望，既能反映需要激勵的方面，又能發現護理工作的薄弱環節，不斷調整和完善，實現護理質量和護理服務的持續改進，保障患者權益。患者滿意度的提高增強了護士的成就感和榮譽感，以更大的工作熱情參與工作，提高護理水平，達到以患者滿意度為監管，護理質量和患者滿意度、護士滿意度相結合，促進質量管理的結果。

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［3］李燁，寧清秀，許春芳，等.層級護理模式對開展優質服務患者滿意度的影響［J］.齊魯護理雜志，2012，18（12）：15-16.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.01.064

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1009-5519（2016）01-0153-02

（2015-08-14）