經濟新常態下制造業服務化戰略轉型研究
——基于企業文化的解釋視角

孫文清

（河南工程學院管理工程學院，河南鄭州451191）

經濟新常態下制造業服務化戰略轉型研究
——基于企業文化的解釋視角

孫文清

（河南工程學院管理工程學院，河南鄭州451191）

文章構建了企業文化背景下的制造企業服務提供與績效的模型，基于調查數據，對制造企業文化背景下員工勝任力對企業服務化績效的調節效應進行了研究。研究表明，具有高價值觀和高行為準則的企業文化對員工勝任力具有正向調節作用，員工勝任力、員工技能和員工態度對制造企業服務化績效存在顯著正向調節影響，企業文化是影響制造企業員工勝任力和企業績效的一個重要因素。基于研究發現，提出了針對性的管理建議。

經濟新常態；制造業；服務化；企業文化

一、引言

經濟新常態以創新驅動、產業結構調整、企業轉型升級為特征。經濟新常態的提出為我國傳統經濟的增長模式指明了方向。我國制造企業如何實現結構調整和轉型？如何打造傳統制造行業的差異化競爭力？從世界企業實踐來看，制造業服務化已經成為傳統制造業擺脫競爭困境、建立競爭優勢的可行路徑。梳理過往相關制造業服務化研究文獻，國內外學者主要從“制造企業服務化的概念與內涵”［1］、“制造企業服務化的轉型動機”［2］、“制造企業服務化績效的影響因素”［3］、“制造企業服務化轉型面臨的挑戰”［4］以及“制造企業服務化的實施策略”［5］等幾個方面進行了探討研究，而對服務化戰略轉型過程中有關企業文化和員工勝任力對制造企業服務化績效的影響關注不多。事實上，員工在組織戰略成功實施過程中的勝任力不僅關乎組織的績效，還將影響企業的存續與發展，乃至組織持續競爭力的構建。同時，企業文化是制造企業服務化的價值導向，對企業員工的工作行為和工作效率均可能產生影響。背景變量——企業文化下的情景變量——員工勝任力是如何對制造型企業服務化績效產生調節作用？其調節方向和大小如何？這些問題的探索具有重要的理論和實踐意義。

本文引入背景變量企業文化和內部情景變量員工勝任力，構建了制造企業服務化績效模型，采用實證研究的方法，旨在探究在企業文化背景下員工勝任力對我國制造企業提供服務及其績效之間關系的調節作用機理，進一步界定企業文化和員工勝任力影響制造企業服務化戰略轉型的邊界條件。以期本研究成果能夠為我國經濟新常態背景下制造型企業完成結構調整、成功實現服務化戰略轉型提供參考。

二、文獻綜述與模型構建

（一）制造企業服務化

針對一場從產品導向向服務導向轉型的商業模式的變革，許多學者對制造型企業服務化的概念進行了界定。Vandermenwe和Rada首次提出了制造型企業“服務化”（Servitization）的概念，指出服務化是指向顧客提供的商品、服務的“組合包”，這種組合包通過為顧客復雜需求提供完整解決方案能夠強化企業的競爭優勢［1］。隨后，學者們對企業服務化的研究日益全面、深入，如Reiskin和White把“服務化”（Servi?cizing）的過程描述為企業從產品生產者向服務提供者的轉變，指出服務化涉及企業采購、生產和銷售所有環節［6］；Szalavetz認為服務化包括企業內部與產品生產有關的服務化（如員工培訓）以及企業外部與產品銷售有關的服務化（如顧客溝通）［2］；Baines和Lightfoot則把服務化看作是“一種組織與過程的創新，通過從賣產品向賣產品服務系統（PSS）的轉變以更好地創造價值”，這種創新反映到企業價值理念、盈利模式、員工素質的各個方面［4］。梳理現有制造型企業服務業化研究成果可知，盡管研究角度不同，但服務化的概念具有共同內涵，即制造型企業服務化是顧客需求驅動下企業由產品服務化到服務產品化的轉型。

（二）企業文化

迄今，對企業文化內涵的界定尚不統一，代表性的定義有：美國威廉·大內認為企業文化由企業的傳統、風氣和價值觀三部分組成［7］；德國E·海倫指出企業文化就是企業的共同價值觀念和行為準則［8］；在美國管理協會推出的《企業文化：排除企業成功的潛在障礙》一書中，企業文化的內容包括企業價值觀念、管理氛圍以及標準和程序；阿倫·肯尼迪等指出企業價值觀是企業文化的核心要素，一種為企業員工所認同、接受和履行的核心價值觀是成功企業的基石，它為所有的員工提供了一種走向共同方向的意識，也給他們的日常行為提供了指導方針［9］；李曉東認為企業價值觀是企業內部發展（如員工）和外部環境（如社會）的結合，是“利”和“義”的統一［10］；wright和Snell認為企業員工行為準則是企業員工工作活動中應遵守的基本原則，行為準則的執行是員工對企業文化的具體實踐，是企業與顧客溝通的行為準則［11］。

基于上述研究成果，本研究認為服務化轉型中的制造企業文化的內涵包括企業價值觀和企業行為準則兩方面內容，它是企業價值理念和員工個體工作準則的統一。

（三）員工勝任力

許多學者對勝任力進行了討論。具有代表性的是Spencer的觀點，他認為勝任力是那些可以通過測量、能夠借以把一般之人和優秀之人區別出來的個人特征，這些特征包括知識、技能、動機、態度、價值觀等［12］。Mclagan等從個體層面對勝任力進行了研究，指出員工勝任力表現為三個層次，一是工作方面的勝任力，它包括任務勝任力、結果勝任力、產出勝任力以及體現個人特征的勝任力，如知識、技能、價值觀、態度等；二是優秀績效者的特征所體現的勝任力；三是特征集合構成的勝任力，如領導和決策等［13］。而最為人們接受和描述的是第一層次的工作勝任力［14］。Marquardt等針對組織人力資源管理的演變歷程進行了研究，指出知識、技能和工作態度是未來企業人力資源必備的三大勝任力［15］。此外，勝任力的內涵特征還可以通過其模型表現出來，其中具有代表性的勝任力模型有“素質冰山模型”和“素質洋蔥模型”。素質冰山模型把勝任力分為表象和潛在兩部分，知識和技能位于水面之上，稱為基準性勝任力，容易通過崗位培訓和學習鍛煉等方式得到提高、完善，而動機、態度、自我概念等特征則比較隱蔽，屬于水面之下部分，稱為鑒別性勝任力，需要通過特別方式進行測量［16］；素質洋蔥模型則把人的勝任力描述為一個同心圓，知識和技能位于外層，價值觀、態度和動機則處于里層［17］。

基于上述文獻分析，本研究把制造企業服務工作的員工勝任力分為員工知識、員工技能和員工態度三個層面來測量。

（四）研究理論框架

基于上述文獻回顧，本研究提出如圖1所示的理論模型，旨在探究企業文化背景下員工勝任力對制造企業服務化績效的調節影響作用。

圖1 本研究的理論模型

三、研究假設

（一）制造企業服務提供對企業績效的影響

制造企業通過差異化的“產品—服務包”向顧客提供“一站式”的完整的解決方案，確立自身的市場競爭優勢，有助于大大提高企業績效［18］；從財務視角看，與實體產品不同，這樣的“產品—服務包”的生產成本低，能夠為企業帶來更穩定的利潤回報［19］；以美國技術性較高的個人電腦、汽車和機車行業為例，企業通過為顧客提供基礎設施、操作培訓、網絡技術支持、維修等增值服務，每年所獲收入是其基礎產品銷售收入的30倍，其成功的商業模式具有共同之處：面向下游，為顧客提供完整的服務［20］；陜西鼓風機集團從2001年開始向用戶提供設備的檢修、改造升級、咨詢、培訓以及廢舊產品的回收等服務，截至2004年，服務項目收入年均遞增43%；2005年，集團進一步挖掘產品需求，進入服務化轉型高級階段，向用戶“出售整體方案和系統服務”，包括遠程故障診斷、裝置配套、技術支持、協同網絡、金融服務等業務，2005-2012年，集團產值從25億元增至71.4億元，該期間50%以上的收入來自服務業務［21］。基于上述分析，提出假設1。

H1：制造企業提供服務對企業績效具有顯著正向影響。

（二）員工勝任力對制造型企業服務績效的調節作用

本研究認為，員工勝任力由員工知識、員工技能和員工態度三個維度構成。知識是人們對某一事物信息的熟悉程度，Drucker認為所有有價值的創造均來源于創新，知識是創新的智力基礎［22］；并且知識整合、組織創新對組織績效具有顯著的正向影響［23］；恩格斯指出：“復雜的勞動包含著需要耗費或多或少的辛勞、時間和金錢去獲得的技能和知識的運用”。技能是指利用資源解決某一問題的能力，與知識的最大區別在于，所有技能來自于反復的實踐，Ngo等指出良好的員工技能對企業績效具有顯著的正向影響［24］；張一弛等認為高績效人力資源管理能夠顯著提高員工的生產效率和企業績效［25］。態度是人們基于某一價值觀對事情的行為傾向，表現在對外界事物的滿意程度、情感和意向。興起于20世紀20年代的“人際關系行為學派”認為，工作滿意度與組織績效存在因果關系，這一觀點從大批學者如Milan［26］的研究成果得到支持；斯蒂芬認為員工的工作態度包括工作滿意度、工作參與和組織承諾三個方面，實踐中，工作態度影響其工作行為，滿意度高的員工往往會持積極的態度對待工作［27］。基于此，本研究出假設2。

H2：員工勝任力對制造企業服務化績效具有顯著調節作用。

H21：員工知識對制造企業服務化績效具有顯著調節作用；

H22：員工技能對制造企業服務化績效具有顯著調節作用；

H23：員工態度對制造企業服務化績效具有顯著調節作用。

（三）企業文化對制造業企業服務化—情景變量—企業績效路徑的調節作用

筆者認為，對制造企業服務化及其績效關系的問題進行研究，必須考慮個體企業特有的文化背景在其中發揮的作用。這是因為，企業文化具有獨特性，任何一個企業從戰略制定到管理、執行各方面活動都是在其文化背景下進行的［28］；朱兵指出，企業文化通過利用式學習和探索式學習分別對企業創新績效產生顯著的正向影響［29］；盧美月等借助實證研究方法，指出一個強而有力的企業文化是達成企業績效良好的主要原因，并且創新型企業文化的平均績效均略高于其他類型的企業文化［30］；Harris等認為企業文化在人力資源管理各因素中占據核心作用，企業文化影響到職員各方面的投入和產出，比如對組織承諾、工作態度和工作滿意度［31］；并且，企業人力資源管理策略的適配程度影響著員工技能、員工行為并最終對企業績效產生影響［11］。基于此，本研究提出假設3。

H3：企業文化對企業服務化—情景變量—企業績效模型具有顯著調節作用。

H31：企業價值觀對企業服務化—情景變量—企業績效模型具有顯著調節作用；

H32：企業行為準則對企業服務化—情景變量—企業績效模型具有顯著調節作用。

四、研究方法與實證分析

（一）研究方法

圍繞本次研究問卷設計，召集了相關專家、制造企業管理層和一線員工以及產品用戶進行了訪談，針對上述變量測量問題進行了咨詢，并形成最終意見。在制造企業提供服務的量表設計上，參考文獻［1］的服務化概念內涵，并考慮我國制造業服務化轉型起步晚、服務業務不全面等特點，得到6個題項；制造企業的服務績效量表設計上，借鑒文獻［32］的成果，形成市場份額增長率、服務業務利潤率和投資回報率等3個維度共11個題項；員工勝任力量表設計上，借鑒文獻［33］的成果，并考慮制造企業服務化過程員工面向顧客的特點，得到員工知識、技能和態度3個維度12個題項。上述題項均采用5級量表制。

關于企業文化，問卷為企業價值觀設置了“我們企業所做的一切都是為了顧客”題項，為企業行為準則設置了“我能夠嚴格遵照企業規章制度與顧客打交道”題項。2個題項均采用二分類量表，2表示“是”，1表示“否”。

（二）信度與效度檢驗

本次調查選擇江蘇、山東、廣東和浙江4個省份作為樣本框。調查分為預測調查和正式調查兩個階段。預調查共收回有效問卷103份。刪除雙重載荷或因子載荷小于0.45的題項后，內在信度Cronbach’s α系數均大于0.80，最后形成《高新技術制造企業服務化績效調查問卷》正式調查表。正式調查收回有效問卷354份，調查企業主營業務涉及通用設備、汽車制造、電氣機械和器材制造、計算機、通信和其他電子設備制造、儀器儀表及文化、辦公用機器制造。

表1為正式問卷樣本數據的統計檢驗結果。問卷效度檢驗中，KMO值均大于0.70，信度檢驗中Cron?bach’s α系數均大于0.79。樣本數據符合統計學要求，測量結果可信度較高。

表1 量表效度和信度檢驗

（三）實證分析

1.模型變量的統計分析

首先對模型變量進行描述統計和相關分析，分析結果見表2所列。

表2 變量描述統計值及相關系數矩陣

表2顯示，員工知識、員工技能和員工態度三個變量的均值較高。其中，員工態度分值最大，為4.23，說明制造企業服務化轉型普遍重視企業人力資源的培訓和管理，員工素質較高；相關分析方面，企業服務提供和企業績效相關系數最高，為0.547，說明制造企業提供服務與企業績效之間的關聯性較大。

2.主效應及員工勝任力調節效應的檢驗

首先對自變量和調節變量進行中心化處理，做提供服務和企業績效的主效應回歸分析，然后采用層次回歸分析方法對員工勝任力的調節效應進行檢驗，結果見表3所列。

表3 模型主效應與調節效應檢驗

表3的主效應分析結果表明，在P＜0.001的顯著水平下，制造企業提供服務對其績效存在顯著的正向調節影響，并且服務提供解釋了企業績效54.7%的變異，假設H1得到支持。結論說明，制造企業提供服務的運營模式有助于大大提高企業總體績效，這也驗證了文獻［18］的研究結論。

員工勝任力調節分析顯示，在P＜0.001的顯著性水平下，員工勝任力對制造企業績效具有正向的調節作用，假設H2得到支持；員工知識調節分析中，P= 0.071，說明員工知識對企業績效不具有顯著的調節作用，假設H21沒有得到支持；員工技能調節分析表明，員工技能對企業績效具有顯著的正向調節作用，假設H22得到支持，該結論與文獻［24］的研究成果一致；員工態度的調節分析表明，假設H23得到支持，該結論與文獻［27］的研究觀點相一致。

3.企業文化的調節效應檢驗

首先采用單因素方差分析方法來考查企業文化背景下的本研究相關變量的差異，分析結果見表4所列。

表4 企業文化與模型變量的方差分析

表4顯示，企業價值觀對員工勝任力和企業績效均存在顯著的正向影響，企業價值觀對企業績效的影響最明顯；不同行為準則下的員工態度和企業績效均表現出差異。可以看出，企業文化是影響制造企業員工勝任力和企業績效的一個因素。

根據表4，進一步比較企業文化對模型所涉及變量的影響。考慮到敘述的簡要性，在此只討論企業服務及其績效，具體見圖2和圖3所示。

圖3 企業文化背景下的企業績效

圖2 揭示了企業價值觀和行為準則對企業服務化的影響，可以看到，相較企業行為準則，企業由低顧客導向向高顧客導向轉變對推動企業服務質量提高的作用更明顯；圖3表明，在傳統的企業文化環境（低顧客導向和低行為準則）中，企業績效更多地來自于企業行為準則的貢獻。隨著現代企業文化的建立和發展，以顧客導向為中心的企業價值觀對企業績效發揮著越來越重要的作用，最終將超過高行為準則對企業績效的影響。

采用分組回歸分析方法討論企業價值觀和企業行為準則對制造企業提供服務—情景變量—企業績效模型的調節效應，分析結果見表5和表6所列。

表5 企業價值觀對企業績效的調節效應檢驗

表6 企業行為準則對企業績效的調節效應檢驗

表5和表6顯示，高顧客導向對企業提供服務員工技能、員工態度存在顯著的正向調節作用，也就是說，確立以顧客為中心的價值觀，不僅有助于直接提高制造企業績效，而且還能夠通過企業服務、員工技能和員工態度來顯著地促進企業績效；高行為準則對企業提供服務、員工知識和員工技能存在顯著的正向調節作用，也就是說，制造企業建立標準的行為規范以約束企業和員工的行為有助于提高企業的服務績效。假設H3、H31、H32得到支持。

需要指出的是，高企業行為準則對員工態度產的調節效應不明顯，而低企業行為準則對員工態度具有顯著的負向調節效應。筆者認為，企業行為準則是企業對員工工作中言、行、情緒、態度的總體規范，《荀子》有云：“木受繩則直，金就礪則利”，高行為準則是企業得以正常運行的保障，而低企業行為準則必然通過引起員工行為標準和工作態度下降并最終影響企業預期績效實現。

五、結論、啟示與對策

（一）結論

基于探究新常態經濟背景下我國制造企業服務化戰略轉型實施條件的目的，本研究創新地構建了企業文化背景下員工勝任力對制造企業服務績效調節影響的模型，并對模型進行實證檢驗。梳理現有文獻，過往學者大多探討了員工勝任力［34］或企業文化［35］作為自變量在不同條件下的作用和影響，并未涉及上述變量作為調節變量的相關研究，本研究首次把員工勝任力作為情景變量，并論證了企業文化對制造企業—情景變量—企業績效模型的調節作用的關系，拓展了相應研究領域。本研究結果見表7所列。

表7 研究模型對結果變量企業績效的檢驗結果一覽表

（二）啟示與對策

新常態經濟背景下制造業服務化戰略轉型是制造企業商業模式的一次蛻變性革命。即從關注產品制造到以增值服務提供為主導的戰略轉型。本研究表明，制造企業服務化績效的獲得是在一定條件下完成的，其中企業文化和員工勝任力的影響作用是不容忽視的。本研究得到如下管理啟示：

第一，崗位培訓有助于提高員工勝任力、促進制造企業服務化轉型戰略的實現。研究結果表明，員工知識對制造企業服務化績效的調節作用并不顯著，而員工勝任力、員工技能和員工態度卻存在顯著的正向調節作用。筆者認為，從表現特征看，盡管員工知識、技能和態度都是衡量其勝任力的個人特征，但知識的表象特征最明顯，技能則形成于既有知識的反復實踐，是一種比知識更高層次的能力，態度表現則最隱蔽，其影響更深遠，工作態度既影響著員工的工作積極性和責任感，也影響著其工作效率和效果；從顧客需求看，員工知識僅僅是制造企業向顧客提供服務所必需的共性素質，文獻［16］稱之為基準性勝任力，而員工技能、特別是員工態度才是影響制造企業實現向顧客提供具有“差異化”的一整套解決方案的關鍵因素，因此，對企業服務化績效的影響顯著。

管理策略上，制造企業服務化戰略轉型過程中，企業應正確把握員工知識、技能與態度、企業績效三者的關系。①完善原有的人才招聘計劃，在重視知識型員工的同時，招聘條件中增強對服務化轉型所需新技能的要求和考核，如客戶需求的理解能力、與客戶的溝通能力、風險識別能力等，增大企業中藍領員工的比例；②“寶劍鋒自磨礪出”，制訂全面的員工培訓計劃，提高員工服務業務所需技能，培養員工以服務為主體的工作態度、以客戶為中心的職業道德；③建立新的激勵制度，把獎勵機制與服務績效掛鉤，鼓勵員工服務業務所需能力的提高，增大服務利潤占企業總收入、客戶滿意度等指標的考核比重。

第二，高價值觀和高行為準則的企業文化是推進我國制造企業服務化轉型的加速器。本研究表明，高企業價值觀對企業提供服務、顧客提供信息、提供建議、員工技能和員工態度五個變量存在顯著的正向調節作用，高企業行為準則對企業提供服務、顧客提供信息、員工知識和員工技能四個變量存在顯著的正向調節作用。比較知道，從縱向上，高企業價值觀比低企業價值觀的調節貢獻更大，后者只對提供信息（正向）、提供建議（正向）、合作生產（負向）存在調節效應，高企業行為準則比低企業行為準則的調節貢獻更大，后者只對提供建議（正向）、合作生產（負向）、員工態度（負向）存在調節效應；從橫向上，高企業價值觀比低行為準則的調節貢獻更大，后者只對四個變量存在調節效應。可以認為，以高企業價值觀和高企業行為準則為特征的現代企業文化比傳統文化對企業服務化績效的推動作用更大，并且，在企業文化中，企業價值觀的作用更重要。筆者認為，企業價值觀反映了企業的價值取向，而企業行為規則則是體現企業價值觀借以實現的工具和手段，前者的影響更深遠、更廣泛，企業現代文化建設有助于提高企業績效、加快推進企業服務化轉型進程。

在管理策略方面，管理層應該根據企業服務化轉型的戰略目標積極培養和建立重點包括基于顧客需求為中心的企業價值觀和旨在規范企業和員工行為的企業行為準則的現代企業文化。結合我國制造企業服務化進程，具體地說，一是運用標桿管理，總結和吸收國內外相同行業中優秀企業服務化轉型的成功經驗，結合企業服務化戰略，分析現有企業文化存在的差距；二是建章立制，重新定義基于顧客獨特需求提供整體解決方案的服務價值主張，同時，對現有管理架構和業務模式進行改革，確保從企業利潤模式、合作模式、渠道管理策略到組織結構、業務流程、績效評價等方面都能夠體現出顧客價值導向的特點；三是做到正面引導與強化管理相結合，積極推進現代企業文化實踐。

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［責任編輯：余志虎］

Research on Servitization of Manufacturing Industry under the New Normal of Economy—From the Interpretative Perspective of Corporate Culture

SUN Wen-qing
（School of Management Engineering，Henan Institute of Engineering，Zhengzhou 451191，China）

In this paper，a model of service provision and performance of manufacturing enterprises in the context of their cor?porate culture is built to study the effects of employees’competence on enterprises’performance in servitization based on the survey data.Results show that the corporate culture with high values and high standards of conduct has a positive moderaing effect on employees’competence，so does the employees’competence，skills and attitudes on the servitization of manufactur?ing business.Corporate culture plays an important role in employees’competence and corporate performance of manufactur?ing enterprises.Based on such findings，a number of targeted management measures are proposed.

the new normal of economy；manufacturing industry；servitization；corporate culture

F270；F407

A

1007-5097（2016）11-0047-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.11.007

2016-06-15

河南省教育廳哲學社會科學研究重大招標課題（2014-SD-06；2014-SZZD-21）；河南工程學院資源環境與特色旅游研究中心聯合資助項目

孫文清（1972-），男，河南確山人，副教授，研究方向：服務創新與管理。