淺析互聯網保險消費者權益保護的法律風險

闕鳳華　華東政法大學

淺析互聯網保險消費者權益保護的法律風險

闕鳳華華東政法大學

克里斯·安德森在《長尾理論》一書中提到：商業和文化的未來不在暢銷產品，不在傳統需求曲線的頭部，而在于需求曲線中那條無窮長的尾巴。互聯網保險正是利用全新的渠道運營平臺，憑借互聯網技術，把傳統的保險業從線下引到線上，聚合起這條市場潛力無限的“尾巴”。在互聯網保險欣欣向榮、受到社會熱捧的同時，我們應該清醒地認識到互聯網保險本身畢竟還是保險，它并沒有改變傳統保險業的根本屬性。另外，它不僅具有保險業固有的道德風險、逆向選擇等風險，還新生了各種互聯網保險本身特有的法律風險。這些特有的風險嚴重影響了互聯網保險消費者的權益。因此，本文擬對我國互聯網保險消費者的法律風險進行全面、深入的研究，針對當下互聯網保險的具體業務情況找出現存法律問題并分析其成因。希望通過本文的分析、研究和合理論證，提出切實可行的解決問題的方案，為我國互聯網保險的健康發展提供有力的理論支撐和實踐模式。

一、引言

金融消費者是與作為經營者的金融服務提供者相對應的概念，是消費者概念在金融領域的延伸，所謂金融消費者是指為生活需要購買、使用金融商品或者接受金融服務的自然人（張斌等，2015）。同理，互聯網保險業務中的消費者，是指為了生活需要通過互聯網平臺購買保險產品的人。互聯網保險無紙化、格式化、數據化等特點對保險公司的信用提出更高的要求。互聯網保險的保險業務是憑借數據處理的方式開展的，其具有極強的專業性，所以普通的保險消費者很難通過一般的感官去判斷互聯網保險服務質量的好壞。互聯網保險作為一項信用活動，其服務需要經過一定的時間，對于服務存在的瑕疵，保險消費者往往需要一定過程后才有可能發現（賈林青、賈辰歌，2014）。與普通的消費者相比，互聯網保險消費者的特殊之處在于：一是交易雙方信息不對稱問題更加突出；二是因互聯網保險投保人大都是普通個人導致交易力量更加懸殊。所以，網絡的虛擬性對互聯網保險消費者權益保護方面提出了更高的要求。

從行為要件上看，互聯網保險消費者購買保險產品或接受保險服務應當是為生活所需。該金融消費是隨著消費需求結構升級而出現，從立法上來看，1993年的《消費者權益保護法》主要是保護一般性的物質消費，因為當時處于改革開放與市場經濟的起步階段，金融消費極少。2013年的修訂開始關注金融消費，增加金融業經營者的若干法定義務。《消費者權益保護法》雖然是保護金融業消費者權益的基本法律規范，但涉及服務消費的條款極少，無法滿足金融消費者的維權需求。比如該法的第8條，對消費者知情權的信息范圍中服務消費只有寥寥數字。互聯網保險消費者是傳統保險消費者的“升級版”，其權益受到侵害的可能性比普通消費者更高。

二、消費者隱私權風險

網絡隱私權是個人隱私權拓展到網絡環境中形成的權利，具體是指“公民在網上享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復制、公開和利用的一種人格權；也指禁止在網上泄露某些與個人有關的敏感信息，包括事實、圖像以及毀損的意見等等”。隱私權是一項對公民來說很重要的現代人格權。

1997年國務院頒布的《計算機信息網絡國際聯網管理暫行規定實施辦法》第18條規定：“不得擅自進入未經許可的計算機系統，篡改他人信息；不得在網絡上散發惡意信息，冒用他人名義發出信息，侵犯他人隱私。”公安部也頒布了《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》，第7條規定：“用戶的通信自由和通信秘密受法律保護。任何單位和個人不得違反法律規定，利用國際聯網侵犯用戶的通信自由和通信秘密。”保險人或者再保險接受人對在辦理保險業務中知道的投保人、被保險人、受益人或者再保險分出人的業務和財產情況及個人隱私，負有保密的義務（周玉華，2009）。《消費者權益保護法》第14條以及第29條規定了個人信息依法得到保護以及明確經營者的保密義務。但是互聯網保險消費者屬于消費者概念在互聯網保險領域的延伸，互聯網保險消費者有其特殊性，雖受《消費者權益保護法》的保護，亦面臨保護不足的尷尬。

與其他的互聯網交易相比，互聯網保險中個人隱私受到的侵害更嚴重，因為互聯網保險中投保人具有如實告知義務，涉及到投保人的身體情況、疾病史、住址、個人職業等信息。首先，網絡服務器是互聯網保險的載體，“皮之不存毛將焉附”，網絡安全可以說是互聯網保險中網絡隱私權保護的一個前提。對于網絡的虛擬交易市場，交易的安全可以說是最大的風險所在。如何規避這些風險成為眾保險公司的難題。許多保險公司對于進入互聯網保險始終保持謹慎的態度，也有出于對網絡安全風險的考慮。

首先，網絡系統本身的安全風險一般是指操作系統、服務器和數據庫容易出問題，安全級別較低。

其次，賬號或密碼被盜，有兩個可能：一是保險公司內部人員或者互聯網保險客戶的錯誤操作，導致賬號或密碼信息的外泄；二是病毒或木馬的攻擊，導致賬號或密碼被盜，這個原因甚至可能導致整個互聯網保險網絡平臺的癱瘓，造成巨大的損失。同時，病毒或木馬的攻擊還可能引起在線核保安全風險以及支付安全風險。如圖，有46.3%的網名遭遇到過網絡安全問題，26.7%是因為電腦或者手機中病毒或木馬，25.9%是賬號或密碼曾經被盜，12.6%是遭遇網絡消費欺詐。第三方支付容易被釣魚網站利用，導致客戶的支付安全受到威脅。

最后，網絡消費存在詐騙風險。所謂網絡消費詐騙風險是指一些不法分子利用一些漏洞進行的詐騙活動，比如2008年攜程網虛假保單事件以及2009年非法機構“恒亞迪保險股份有限公司”通過航空售票網點銷售虛假的“交通工具意外傷害保險”，網絡詐騙行為影響惡劣。網絡隱私權被侵害的原因可能是以下兩種：

一是保險公司內部風險。

?圖　網絡安全調查

保險公司內部風險指的是由于公司內部工作人員掌握了客戶的詳細資料，并利用這些資料為自己謀取非法利益的風險。內部人員可能會利用工作的便利，制造虛假保單，騙取保費或者截取客戶退保資金。而這些信息，客戶因為無法了解整個保單的真實情況，所以很多時候無從得知。

當下，規范互聯網保險的法律法規還未完善，行業內部需要加強相關規范和自律的建設，比如2013年深圳9家具備互聯網保險業務銷售資質的專業中介機構組成了全國首個互聯網保險專業委員會。該委員會可以推動互聯網保險投保、理賠等業務流程和服務的標準化，保護互聯網保險運營的安全性，防范網銷過程中的銷售誤導和欺騙行為，規范互聯網業務執業行為，保護保險消費者的合法權益，推動機構技術和服務創新。然后，也需要提高從業人員的素質，因為互聯網保險是一個新的領域，無論是網絡系統的建立與維護，還是互聯網保險的業務與操作，都需要高素質的人才，所以，提高從業人員的素質是互聯網保險長久健康發展的關鍵。

二是外部人員非法利用客戶信息風險。

網絡的開放性和安全技術水平的有限性，導致無法充分保證客戶信息的安全。比如眾安保險的“退貨運費險”中，就存在買家淘寶購物的物流信息被他人獲取，他人利用物流信息進行騙保的情形。比如A在淘寶網上購物且購買了退貨運費險，B就利用不法渠道獲取了A的交易信息及物流信息，B利用該信息向眾安保險公司發出索賠請求，這會造成投保人和保險人的損失。或者B獲取買家淘寶交易信息后，偽裝成淘寶商家聯系A進行詐騙活動，導致淘寶買家的資金損失。在客戶個人信息的搜集、加工、存儲等流程中，由于安全的漏洞，給客戶信息的安全帶來了極大的風險。

網絡安全是互聯網保險的前提，如何防范網絡安全問題是必須探討的重要課題。第一，從技術層面上應該加強互聯網安全技術研究，建立互聯網保險專業網絡，盡量避免互聯網保險網站遭受病毒或木馬的攻擊。第二，完善網絡的安全認證機制，保護交易及其支付的安全。第三，加強對客戶信息的保護，保障互聯網保險交易的順利進行。第四，優化保險公司內部員工的管理，建立有效的風險管理體系。通過優化管理，防止內部員工的不當管理或者利用職務之便獲取客戶信息進行侵害客戶的行為。

《消費者權益保護法》以及其他傳統保險消費者保護法規很難對虛擬經濟領域的互聯網保險消費者提供有效的保護。筆者認為，保險監管機構在建立互聯網保險消費者保護制度時應當強化互聯網保險公司的保密義務。目前互聯網保險消費者的信息遭到泄露，原因多出于保險公司內部。為了保護互聯網保險消費者的個人信息，保險監管機構應當在《保險法》有關規定的基礎上，借鑒美國1999年《金融服務現代化法》的立法經驗，強化互聯網保險公司的保密義務，即互聯網保險公司不僅要在業務的范圍內尊重并保護保險消費者的信息，維護個人信息的機密性和安全性，還要求互聯網保險公司不得向第三方透露保險消費者的信息。

三、消費者知情權風險

（一）網站設計原因導致知情權風險

根據《消費者權益保護法》第8條可知，消費者知情權是指消費者所享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。知情權是消費者行使其他權利的前提，是交易公平的保證，屬于消費者權利體系中的基礎性權利。相比于普通的消費者，互聯網保險消費者在專業知識、信息獲取等方面的弱勢地位更加突出，這使得在互聯網保險消費者的知情權保護上要求更高。互聯網保險消費者作為消費者在互聯網保險領域的延伸，自然享有知情權。互聯網保險消費者的知情權大致有以下幾點：第一，有權了解保險人的狀況，包括信譽、償付能力等；第二，有權了解與合同有關的信息；第三，有權獲取依法應當披露的信息；第四，有權就合同條款以及保險人提供的其他信息提出質疑或詢問。

網頁中只有“我同意”的步驟，而沒有保單條款內容。如要看保單內容需要到主頁上去點擊“保單條款”鏈接，違反了保險人對于免責條款主動提示和明確說明義務，阻卻了消費者對免責條款的知情權。特別是移動互聯網銷售模式占比提高，而網站的展示存在不完整以及片面的問題。這種網站的設計，無法充分保障互聯網保險消費者的知情權。

（二）銷售誤導引發知情權的損害

銷售誤導指的是互聯網保險公司、第三方保險網站以及其他保險從業人員在互聯網保險業務活動中，憑借欺騙、隱瞞或者誘導的方式，通過網站對保險產品作引人誤解的虛假宣傳行為。銷售誤導行為主要表現形式有：對投保人隱瞞與保險合同有關的重要事實；欺騙被保險人、投保人或者受益人；在理財型的保險產品中，夸大宣傳收益等等。保監會發布2015年保險消費投訴情況的通報，通報顯示人身險銷售誤導投訴共計2946個，占違法違規投訴總量的84.58%，銷售誤導依然是損害保險消費者知情權的重要原因。在互聯網保險的交易過程中，消費者主要是通過保險公司網站的宣傳以及網友的評價作出購買的選擇。如果互聯網保險通過網站進行銷售誤導，將會極大地損害互聯網保險消費者的知情權。

對于銷售誤導的行為，筆者建議應當強化互聯網保險產品說明和風險揭示義務。互聯網保險公司、第三方保險網站以及其他保險從業人員對信息的表述應當真實、完整，不能存在夸大、容易混淆的表述，對重要信息不能隱瞞。通過網站對保險合同的條款進行表述時，應當清楚且易于理解。規范網站的勸誘方式，避免出現誘惑性、誤導性和承諾性的詞匯。

四、互聯網保險消費者維權救濟風險

（一）消費者求償權風險

我國《消費者權益保護法》第11條規定，消費者依法享有求償權。消費者的求償權是消費者對在購買、使用商品或者接受服務過程中受到人身或財產損害，所享有的依法獲得賠償的權利。2015年《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》也明確了金融消費者依法享有求償權。在實體法上設保護消費者的規定固然重要，但程序法上的救濟亦不容忽視。消費者權益受侵害時，依法律規定雖得請求損害賠償，但實際上多未實現。

互聯網保險消費者受損的問題越來越突出，僅僅通過民事法律無法滿足保障的需求，必須盡快制定互聯網保險消費者保護的專項法律制度。

目前互聯網保險消費者維權救濟面臨的困難主要有以下幾個方面：第一，維權途徑相對單一。互聯網保險消費者與普通的消費者不同，其相對處于弱勢的地位，當權益受到侵害的時候很難通過自身的地位與互聯網保險經營者處于同等的地位進行協調和解，在實踐中大部分的糾紛都是選擇到法院起訴解決。第二，舉證能力不足。互聯網保險消費者在無紙化和信息化的消費過程中，處于一個相對劣勢和被動的地位。金融消費者要維護自己的權益就必須證明自己權利受到侵害的事實，但實踐中要在互聯網金融領域調查取證卻非常困難，因為網絡虛擬化的特點導致消費者的消費憑證等一些關鍵證據不易保存，有些互聯網金融服務提供者甚至根本就不為消費者提供消費憑證。甚至可以說，即便互聯網保險的銷售過程中存在欺詐和誘導，普通的互聯網保險消費者也很難舉證。第三，面臨維權成本高的難題。雖然《保險公司管理規定》第15條第2款規定保險公司在住所地以外的各省、自治區、直轄市開展業務，應當首先設立分公司。但是互聯網保險完全突破地域的限制，可能面臨所在省、自治區或者直轄市找不到該保險公司分支機構的情況。在雙方無法達成和解時，消費者必須跨省維權，維權成本高。

（二）消費者維權問題之對策

筆者認為必須完善互聯網保險消費者求償權保障機制。

第一，有學者認為互聯網保險公司和保險消費者之間是平等的權利義務關系，因此這里的救濟措施應該是民法層面上的救濟措施，主張消費者如果互聯網保險公司有損害消費者權益的行為，那么保險消費者可以依據民事法律規范運用民事賠償等救濟措施來彌補個人的損害。王澤鑒（1998）提出，主張救濟的方法有三種：一是撤銷權，因被欺詐而為意思表示者，表意人得撤銷其意思表示；二是契約上之請求權，存在于有契約關系的情況下；三是侵權行為損害賠償請求權。但是隨著互聯網保險的不斷發展和互聯網保險業務的日益創新和拓展，互聯網保險消費者受損的問題越來越突出，僅僅通過民事法律無法滿足保障的需求，必須盡快制定互聯網保險消費者保護的專項法律制度。互聯網保險領域中需要明確：一是有必要明確互聯網保險消費者擁有這些權利。二是互聯網保險責任制度的建立。只有建立了責任制度，才能督促互聯網保險公司切實地履行在保險交易過程中的各項義務，才能有效地保護保險消費者的權益。

第二，構建多層次的糾紛解決渠道，形成多元化非訴糾紛解決機制。具體的方案可以是：以保險行業自律為導向的投訴糾紛解決機制，以行業監管為依托，建立統一的社會化調解機構，積極發揮仲裁的優勢。

第三，完善互聯網保險消費者教育制度，培育成熟理性的互聯網保險市場。