財富管理中顧客關系信任的影響因素分析

【摘要】隨著我國市場經濟的不斷發展，企業融資過程中的直接性融資比重逐漸擴大，間接融資的比重逐漸縮小，我國傳統金融信貸的利潤也逐漸縮小，因此尋找新的利潤增長點需求較為迫切。財富管理業務作為一種私人銀行業務，獲取顧客信任是開展財富管理業務的基礎。本文從財富管理概念出發，對財富管理中顧客關系信任的構建策略進行了探討。

【關鍵詞】財富管理 顧客關系 信任 影響因素

改革開放以來，我國居民收入持續快速增長，居民生活水平逐漸提高，造就了大批高凈值人群。隨著市場競爭的日益激烈以及市場走向復雜化，中國的個人投資者開始轉變自身的投資理念，開始逐漸從原來的高風險投資轉向中等風險投資或低風險投資。與此同時我國逐漸步入老年化社會，居民理財規劃的需求日益迫切，這就為我國財富管理業務的發展提供了良好的發展環境。

一、財富管理的概述

（一）財富管理的概念

現階段無論從客戶構成的角度，還是從金融產品與金融服務的角度分析，財富管理業務都沒有一個明確的定義。通過金融學者對財富管理業務的不斷深入研究，簡單地為財富管理業務劃分了界限：財富管理業務主要是面向高凈值人群及其家人提供的專業化一攬子金融服務。財富管理業務通一般性質的個人理財業務有所區別，財富管理不僅包括資產管理業務，而且在業務管理過程中兼顧著客戶資產負債表雙方的利益，將金融客戶的收支、資產額與負債情況視作一個規劃整體。財富管理主要提供貸款類產品、保護和保險類產品、資產管理服務、銀行核心產品、咨詢建議服務以及金融管家服務等服務類型，在重視專業金融理財指導的同時，也極為關注資產的積累、增值與保護[1]。

（二）財富管理的必要性

第一，財富管理業務是我國市場經濟以及金融市場發展到一定階段的產物。財富管理業務中多樣化金融產品為我國居民的投資行為提供了多樣化的選擇。隨著市場競爭日益激烈以及普通存款利率持續下降，我國居民迫切需求其他類型的資產管理工具，在控制風險的基礎上盡可能地提升自身的財富積累，擴大投資收益。財務管理業務通過專業化的咨詢建議服務可以優化居民的資產配置，從而實現資產安全性與收益性間的平衡。

第二，財富管理業務是平衡收支的重要手段與必然需要。在日常生活中，資產的收入與支出經常出現數額與時間上的不匹配，通過財富管理業務可以有效地實現資產收支平衡。現階段我國居民在中年、壯年時處于收入的高峰期，居民為了保障自身退休后的醫療、養老費用，亟須科學的管理方法對個人與家庭的資產進行管理，因此財富管理業務具有一定的必要性。

第三，財富管理業務是基于我國居民生活水平衍生的管理業務。隨著市場經濟的發展，我國居民生活水平逐年提高，造就了大批高凈值人群，高凈值人群對資產具有資產保值、資產增值甚至資產傳承的意愿，財富管理業務迎合了我國高凈值人群對于資產管理的需求。財富不斷積累的高凈值人群是財富管理業務推行的現實基礎，也是財富管理業務發展的有效推動力。

二、財富管理中的顧客關系信任

（一）顧客關系信任的定義

信任是人類社會學學科中一個較為抽象的定義，涵蓋了心理學、經濟學、社會學、管理學等多個學科領域。顧客關系信任主要屬于市場營銷學領域的信任范疇，是市場營銷過程中的一種人際關系信任。顧客關系信任的雙方分別是金融客戶與企業，金融用戶為信任方，企業為受信任方，這種關系信任具有一定的不確定性與風險性。顧客關系信任不但是信任方感知受信任方可靠程度后的態度與意愿，而且也是信任方對受信任方可依賴性的積極預期[2]。

（二）財富管理中顧客的信任維度

財富管理中顧客的信任維度主要可以分為情感信任以及認知信任兩個維度。財富管理客戶的認知信任主要基于客戶對銀行財富管理業務、金融產品等要素的體驗感受，是從理性的認知思考出發產生的信任，這種關系信任會隨著顧客本身的投資意向以及整體金融環境的變化產生轉變。財富管理客戶的情感信任主要基于客戶在銀行財富管理過程中得到的服務體驗、收益的基礎上形成的對銀行財富管理服務基于情感聯系產生的信任。財富管理客戶對于情感信任與認知信任會受到不同類型因素的影響，同時情感信任可以受到認知信任的正向影響。

（三）顧客關系信任產生的原因

首先，由于客戶時間較為緊張，因此客戶會對那些能都幫助他們節約評估時間的金融產品更感興趣，因此也就產生了客戶追求對企業關系的信任。當金融機構與客戶建立信任關系時，企業可也更直觀地掌握客戶的實際需求，從而進一步縮短財富管理的時間，保障客戶與金融機構的關系信任。

其次，除了缺乏時間的客戶，還存在部分缺乏信心的客戶。這部分財富管理客戶缺乏相應的金融服務以及金融產品知識，沒有信心自己投入到資產管理中來，這類客戶一旦發現金融機構可以成為值得信賴的資產管理者時，就會產生對企業的信任。

最后，對資產管理缺乏熱情，不愿意為資產管理投入過多精力的用戶也會追求對金融機構的關系信任，從而縮短自身財富管理的時間，減少資產管理需要消耗的精力。

三、財富管理中顧客關系信任的影響因素

（一）受信任方的影響因素

1.公司規模。在財富管理業務開展過程中，金融機構的規模會在很大程度上影響客戶對金融機構的信任程度，大規模的金融機構會為客戶帶來相應的安全感，反之規模較小的金融機構則會讓客戶懷疑其可靠性[3]。

2.企業聲譽。在財富管理業務開展過程中，金融機構的聲譽也會影響客戶對金融機構的信任程度，金融機構的聲譽直接影響著客戶對銀行財富管理服務基于情感聯系產生的情感信任。誠信也是企業聲譽的重要組成部分之一，是否能兌現自身的財富管理承諾關系著金融機構能否贏得銀行個人顧客關系信任。

3.產品質量。金融機構提供的投資服務以及個人顧客獲得的資產增長值都是財務管理業務的“產品”，財務管理業務的服務質量以及銀行個人顧客獲得的經濟收益，影響著客戶對金融機構的信任程度。

4.技術能力。金融機構的技術能力水平是個人顧客對金融機構建立信任的重要指標，金融機構人員的專業程度、基礎設施建設程度都會影響個人顧客對財富管理業務的滿意程度，從而對顧客關系信任產生影響。

5.環境因素。金融機構的整體環境質量在很大程度上影響著銀行個人顧客對管理環境的滿意程度，進而影響到銀行個人顧客對財富管理人員的信任。金融機構整體環境關系著金融機構社會道德水準的高低，影響著銀行個人顧客對金融機構權威性的評估。

6.服務質量。金融機構中財富管理人員的服務態度，以及金融機構資產投資服務的便利性都會影響個人顧客對金融機構的印象，進而影響到銀行個人顧客對財富管理人員的信任感。財富管理業務的基本服務主要指的是財富管理人員對個人顧客資產投資的規劃，人性化關懷是金融機構個人顧客關系信任的重要影響因素。

（二）信任方的影響因素

1.個人因素。金融機構個人顧客的心理素質會對顧客信任關系造成影響，若是個人顧客自身性格較為多疑，就不易建立良好的顧客信任關系。

2.理財經驗。有過一定理財經驗的個人顧客更容易建立起對金融機構的信任，有過良好理財經驗的個人顧客更了解財富管理業務的運作模式與可靠性。

3.相關知識。個人顧客對于財富管理相關知識的掌握程度，會在很大程度上影響自身對于金融機構的信任程度，對財富管理不存在相應了解的個人顧客難以在短時間內完全對金融機構產生信任[4]。

四、財富管理中顧客關系信任的構建策略

（一）推進理財投資產品轉型

財富管理業務主要表現在各種理財投資產品與管理服務的結合，因此為了提升財富管理中顧客關系信任，首先應當推進理財投資產品的轉型。金融機構應當集中開發精力于理財投資產品的開發，積極與證券公司、基金公司等第三方機構的合作，結合個人顧客對理財投資產品多樣化的需求，開發更為高效、高利益的理財投資產品。

（二）梳理與各類金融機構的合作關系

近年來，我國商業銀行通過設立私人銀行等方式，試圖在我國財富管理業務領域占據主導地位，但是由于其自身金融性質以及國家相關政策的限制，其財富管理業務發展較為緩慢。因此商業銀行可以重新梳理同各類金融機構的合作關系，拓寬自身的財富管理渠道。例如可以同第三方咨詢機構進行合作，為個人顧客提供相應的財富管理信息服務，構想相應的財富管理信息平臺。

（三）推進業務轉型

現階段我國財富管理業務仍處于起步階段，較之于西方發達國家相對成熟的財務管理業務仍存在許多不足[5]。為了構建財富管理中的顧客關系信任，可以從推進業務轉型入手，結合金融機構自身的資源條件與能力，提高理財投資產品的設計水平。

總而言之，隨著國民經濟的發展，資產投資與財富管理在我國居民日常生活中占據著越來越重要的地位，我國各大商業銀行在面對著激烈的市場競爭的同時，其財富管理業務也得以迅速擴張。然而較之于西方發達國家相對成熟的財務管理業務，我國的財富管理業務仍處于起步階段，財富管理業務仍面臨著諸多挑戰。因此在財富管理業務發展過程中，相關業務人員應當引進西方先進的管理理念，并結合實際管理情況，提升商業銀行的財務管理業務水平。

參考文獻

[1]李昕.財富管理中顧客關系信任的影響因素研究[D].浙江大學，2009.

[2]孫玥.財富管理與信托制度的應用研究[D].首都經濟貿易大學，2014.

[3]張鐘予.中國信托業財富管理模式轉型研究[D].西南財經大學，2012.

[4]石路.我國信托公司財富管理業務研究[D].貴州財經大學，2014.

[5]劉然.我國商業銀行財富管理業務發展策略研究[D].山東大學，2014.

作者簡介：阮月彬（1986-），女，漢族，福建寧德人，本科，任職于宜信卓越財富投資管理（北京）有限公司，職位：高級資深理財經理，研究方向：財富管理（金融類）。